Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa
DOI: 10.33226/1231-7853.2019.12.4
JEL: D91, L29
Anna Rybak ORCID: 0000-0003-3981-0273 , e-mail: anna.rybak|wz.pcz.pl| |anna.rybak|wz.pcz.pl

Ocena jakości dostawy a zakupy w e-commerce

Rozwój rynku e-commerce jest zdeterminowany przez rozwój technologii, jakości usług logistycznych oraz bezpieczeństwa transakcji. W artykule skupiono się na dostawie jako elemencie, który ma bezpośredni wpływ na jakość całego procesu i satysfakcję klienta. Dostawie przypisano cztery atrybuty: koszt, czas, miejsce oraz możliwość monitorowania procesu. Na podstawie ankiety dokonano oceny tych czynników. Czas dostawy był najistotniejszy dla uczucia satysfakcji z zakupów dla e-klienta. Postawiono następne pytanie, jaki czas oczekiwania na przysyłkę jest dla klientów satysfakcjonujący. Okazało się, że ok. 65% ankietowanych wybrało okres 7 dni, który okazał się dla nich zadowalający. Badania pozwoliły na ocenę, które atrybuty dostawy są ważne dla poczucia satysfakcji klientów.

Słowa kluczowe: jakość dostawy; atrybuty dostawy; satysfakcja

Bibliografia

Bibliografia

Anshari, M., Almunawar, M.N., Lim, S.A. i Al-Mudimigh, A. (2019). Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services, Applied Computing and Informatics, 15(2), 94–101. https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004

Becker, G.S. (1990). Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich. Warszawa: PWN.

Berthon, P., Pitt, L., Katsikeas, C.S. i Berthon, J.P. (1999).Virtual services go international: international services in the marketplace. Journal of International Marketing, 7(3), 84–105. https://doi.org/10.1177/1069031x9900700307

Boyer, K.K., Prud’homme, A.M. i Chung, W. (2009). The last mile challenge: evaluating the effects of customer density and delivery window patterns. Journal of Business Logistics, 30(1), 185–201. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2009.tb00104.x

Boysen N., Koster R. i Weidinger F. (2018). Warehousing in the e-commerce era: A survey. European Journal of Operational Research, 1–16.

Cebula, M. (2016). Mężczyźni i kobiety na zakupach. Dyskursywne różnice czy realne podziały? Handel Wewnętrzny, 1(360), 227–237.

Featherman, M.S. i Pavlou, P.A. (2003). Predictinge-services adoption: A perceived risk facets perspective. International Journal of Human-Computer Studies, 59(4), 451–474. https://doi.org/10.1016/s1071-5819(03)00111-3

Goebel, P., Moeller, S. i Pibernik, R. (2012). Paying for convenience: attractiveness and revenue potential of time-based delivery services. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 42(6), 584–606. https://doi.org/10.1108/09600031211250604

Jayaram, J., Ahire, S.L. i Dreyfus, P. (2010). Contingency relationships of firm size, TQM duration, unionization, and industry context on TQM implementation. A focus on total effects. Journal of Operations Management, 28(4), 345–356. https://doi.org/10.1016/j.jom.2009.11.009

Joerss, M., Schröder, J., Neuhaus, F., Klink, C., Mann, F. (2016). Parcel delivery. The future of last mile. McKinsey Company report. Pozyskano z: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/travel%20transport%20and%20logistics/our%20insights/how%20customer%20demands%20are%20reshaping%20last%20mile%20delivery/parcel_delivery_the_future_of_last_mile.ashx.

Jurowicz, P. (2013). Płeć, a proces podejmowania decyzji w miejscu zakupów. Handel Wewnętrzny, 2(343), 83–94.

Karp, J. (2017). Models and Methods for Omni-channel Fulfillment. Carnegie Mellon University.

Nepomuceno, M.V., Laroche, M. i Richard, M.-O. (2014). How to reduce perceived risk when buying online: The interactions between intangibility, product knowledge, brand familiarity, privacy and security concerns. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 619–629. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.11.006

Rao, S., Rabinovich, E. i Raju, D. (2014). The role of physical distribution services as determinants of product returns in internet retailing. Journal of Operations Management, 32(6), 295–312. https://doi.org/10.1016/j.jom.2014.06.005

Sousa, R. i Amorim, M. (2018). Architectures for multichannel front-office service delivery models. International Journal of Operations & Production Management, 38(3), 828–851. https://doi.org/10.1108/ijopm-10-2015-0612

Thakor, M.V., Borsuk, W. i Kalamas, M. (2004). Hotlists and web browsing behaviour: An empiricalin vestigation. Journal Business Resurge, 57(7), 776–786. https://doi.org/10.1016/s0148-2963(02)00361-2

Vakulenko, Y., Shams, P., Hellström, D. i Hjort, K. (2019). Service innovation in e-commerce last mile delivery: Mapping the e-customer journey. Journal of Business Research, 101. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.016

Cena artykułu
16.00
Cena numeru czasopisma
59.90
Wersja elektroniczna
59.90
Prenumerata
744.00 zł
558.00
zamów prenumeratę