Quality improvement in Polish public administration in the context of the creativity potential of tools and techniques of customer satisfaction research

The article presents the results of research showing changes in the use of creativity tools and customer satisfaction measurement techniques in Polish public administration focused on pro-quality activities. The study covers three periods: 2010, 2015 and 2020. The aim of the analysis is to identify trends in the perception of creativity tools, as well as to show changes in the use of techniques allowing for the assessment of the level of customer satisfaction.

References/Bibliografia

Blicharz, J., & Zacharko, L. (2018). Idea w administracji publicznej — kilka refleksji. Opolskie Studia Administracyjno-Prawne, XVI/1(2), 55–71. https://doi.org/10.25167/osap.1128

Brzeziński, M. (2009). Organizacja kreatywna. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka. Difin.

Bukowska-Piestrzyńska, A. (2019). Marketing usług zdrowotnych. Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów. CeDeWu.

Chojnacka, M. (2010). The instrument of stimulating lateral thinking in chosen Polish offices of government and local government administration — results of the research. Management University of Zielona Góra, 14(2).

Chojnacka, M. (2011a). Metody i narzędzia budzenia kreatywności w wybranych polskich urzędach administracji — wyniki badań. Współczesne zarządzanie. Kwartalnik Środowisk Naukowych i Liderów Biznesu, (1). Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Chojnacka, M. (2011b). The core of measurement of client's satisfaction in Polish public offices of government and local administration ameliorating the quality — results of the survey. Management University of Zielona Góra, 15(1).

Cyfert, Sz., & Szumowski, W. (2015). Dobre praktyki zarządzania w administracji samorządowej. Nauki o Zarządzaniu, 4(25). Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego. https://doi.org/10.15611/noz.2015.4.03

Detyna, B. (2014). Menedżer publiczny — jego rola w procesie poprawy jakości. In P. Borszowski, B. & Detyna B. (Eds.), Administracja publiczna. Zagadnienia prawne i koncepcje zarządzania. (pp. 163–173). Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Angelusa Silesiusa w Wałbrzychu.

Hauke, K. (2018). Technologia Web w innowacji zarządzania procesowego w instytucjach publicznych. Marketing i Rynek, (12), 184–198.

Hawrysz, L. (2014). Niematerialne czynniki kontynuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego. Difin.

Ibidapo, T. A. (2022). Improvement Concepts. In From Industry 4.0 to Quality 4.0. Management for Professionals. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-031-04192-1_17.

Ignacy, J. (2017). Reformy New Public Management w świetle doświadczeń kadry kierowniczej wyższego szczebla — studium empirycznej polskiej administracji publicznej w latach 2010–2015. Marketing i Rynek, (4), 103–111.

Kapuścik, E. (2015). Dylematy nadużycia zaufania interorganizacyjnego w organizacjach publicznych. Zeszyty Naukowe WSH. Zarządzanie, (2), 135–149. https://doi.org/10.5604/18998658.1154745.

Kot, K. (2019). Zaufanie w relacji lekarz–pacjent. Implikacje dla zarządzania zakładem opieki zdrowotnej. CeDeWu.

Kożuch, B. (2011). Skuteczne współdziałanie organizacji publicznych i pozarządowych. Instytut Spraw Publicznych UJ.

Krukowski, K. (2011). Zarządzanie procesowe w administracji publicznej. Współczesne Zarządzanie. Kwartalnik Środowisk Naukowych i Liderów Biznesu, (1), 23–29. Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Penc, J. (2010). Humanistyczne wartości zarządzania w poszukiwaniu sensu menedżerskich działań. Difin.

Lindborg, H. J. (2020). Employee engagement — Adaptive space: How organizations can harness employee creativity to adjust to disruptive changes. Quality Progress, 5(11).

Proctor, T. (1998). Zarządzanie twórcze. Gebethner i Ska.

Romaniuk, P. (2019). Skuteczność zarządzania publicznego w kontekście idei zarządzania humanistycznego w podmiotach administracji publicznej. Studia Prawnoustojowe, (45). https://doi.org/10.31648/sp.5206

Skwarek, A. (2021). Motywowanie pracowników administracji samorządowej na przykładzie Urzędu Miasta w Gorzowie Wielkopolskim. In J. Soboń, M. Cywiński, & A. Szuszakiewicz-Idziaszek (Eds.), Wyzwania dla skutecznego zarządzania organizacjami (pp. 77–88). Wydawnictwo Akademii im. Jakuba z Paradyża w Gorzowie Wielkopolskim.

Stadniczeńko, S. L. (2009). Etos pracowników zawodów administracji publicznej. In J. Supernata (Ed.), Między tradycją a przyszłością w nauce prawa administracyjnego. Księga Jubileuszowa prof. Jana Bocia (644–659). Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego.

Szreniawski, J. (2002). Zagadnienia stosunku między urzędnikiem a interesantem. W E. Ura (red.), Prawne gwarancje ochrony praw jednostki wobec działań administracji publicznej, (pp. 473–479). Rzeszów.

Szreniawski, J. (2011). Zagadnienie relacji pracowników administracji publicznej z obywatelami w modernizującym się państwie. Administracja, Teoria, Dydaktyka, Praktyka, 25(4).

Wojciechowska, M. (2016). Studium zarządzania niematerialnymi zasobami organizacyjnymi bibliotek. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.

Wolniak, R. (2018). Internacjonalizacja a dojrzałość systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.

Wright, B. E. (2004). The role of work context in motivation: A public sector application of goal and social cognitive theories. Journal of Public Administration Research and Theory, (14). https://doi.org/10.1093/jopart/muh004