Self-service checkouts and mobile applications as determinants of competitive advantage in retail

Innovation is currently considered a fundamental factor in business development, particularly in the retail sector, which is undergoing dynamic changes resulting from evolving consumer preferences. The aim of the research is to verify the level of customer acceptance of self-checkout and mobile applications (their use in everyday shopping). Additionally, an attempt was made to determine the impact of these innovations on the perception of retail outlets’ competitiveness (their attractiveness and willingness to purchase again), taking into account consumer demographics. The study was conducted as an online survey on social media groups of retail customers. 241 respondents participated, diverse in terms of gender, age, and income. The results indicate that innovations such as self-checkout and mobile apps are enjoying significant consumer interest. Over half of respondents use them very frequently, while the remaining, though less frequently, are also regular users. Younger, lower-income individuals demonstrate greater openness to self-checkout. Mobile apps, on the other hand, are popular across all social groups. Importantly, retail establishments implementing modern solutions are perceived as more competitive, regardless of the respondents’ demographic characteristics.

Bibliografia/References

Amorim, M., Lago, A., Moscoso, Ph., & Prieto, E. (2016). Assisted vs. self-checkout in retail: An empirical analysis of the impact of operational process dimensions on customer satisfaction, recommendation and reuse. Journal of Service Science Research, 8. https://doi.org/10.1007/s12927-016-0001-z

Anchan, D. S., & Shareena, P. (2025). AI-Powered virtual simulations in retail: Impacts on customer decision-making and impulse buying. In: B. Alareeni (Ed.), Big Data in finance: Transforming the financial landscape. Studies in Big Data, 169. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-031-80656-8_25

Balasubramanian, G., Saravanan, M., Kasthuri, R., Thamilmani, R., Vinothina, V., & Sivasubramanian, K. (2025). Application of digital marketing in retail sector through innovative technology: An evaluative review. In: B. Alareeni (Ed.), Big Data in finance: Transforming the financial landscape. Studies in Big Data, 169. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-031-80656-8_33

Bankier.pl. (2024, 24 lutego). Polacy pokochali kasy samoobsługowe, zagranica z nich rezygnuje. Dlaczego? https://www.bankier.pl/wiadomosc/Polacy-pokochali-kasy-samoobslugowe-zagranica-z-nich-rezygnuje-Dlaczego-8697357.html (dostęp: 27.06.2025).

Berdar, M., & Yevtushevska, O. (2020). Innovation activity management of enterprises under self-development. Baltic Journal of Economic Studies, 6(2). https://doi.org/10.30525/2256-0742/2020-6-2-25-31

Białoskurski, S., & Wesolowski, G. (2021). Innowacje produktowe i marketingowe na rynku produktów spożywczych z perspektywy klientów. Marketing i Rynek, (5). https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.5.3

Chwałek, J. (2014). Kierunki innowacji w handlu. Handel Wewnętrzny, (2/349).

Cyrek, P. (2023). Zmiany w stylach zakupowych klientów handlu detalicznego w kontekście pandemii COVID-19. Marketing i Rynek, (8). https://doi.org/10.33226/1231-7853.2023.8.5

Decyk, K. (2024). Innovation activities in the service sector across EU states: Similarities or differences? Argumenta Oeconomica, 1(52). https://doi.org/10.15611/aoe.2024.1.13

Demirci-Orel, F., & Kara, A. (2015). Assessing the role of service quality of retail self-checkouts on customer satisfaction and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. In: L. Robinson (Ed.), Developments in marketing science: Proceedings of the Academy of Marketing Science. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-10912-1_73

Fernandes, T., & Pedroso, R. (2017). The effect of self-checkout quality on customer satisfaction and repatronage in a retail context. Service Business, 11. https://doi.org/10.1007/s11628-016-0302-9

Har, L. L., Rashid, U. K., Te Chuan, L., Sen, S. C., & Xia, L. Y. (2022). Revolution of retail industry: From perspective of retail 1.0 to 4.0. Procedia Computer Science, 200, 1615–1625. https://doi.org/10.1016/j.procs.2022.01.362

Ideo.pl. (b.d.). Jak aplikacje mobilne wspierają sprzedaż w sklepach internetowych? https://www.ideo.pl/firma/o-nas/nasze-publikacje/jak-aplikacje-mobilne-wspieraja-sprzedaz-w-sklepach-internetowych-,202.html (dostęp: 27.06.2025).

Infor.pl (2024, 19 lutego). Dlaczego klientów irytują kasy samoobsługowe? https://www.infor.pl/twoje-pieniadze/zakupy/6479075,dlaczego-klientow-irytuja-kasy-samoobslugowe.html (dostęp: 27.06.2025).

Kall, J., Kłeczek, R., & Sagan, A. (2013). Zarządzanie marką (wyd. II). Oficyna Ekonomiczna.

Kowalik, K., & Klimecka-Tatar, D. (2017). Mapowanie strumienia wartości w procesie obsługi klienta w przedsiębiorstwie usługowym. Archiwum Wiedzy Inżynierskiej, 2(1).

Kraszewska M., & Pujer K. (2017). Konkurencyjność przedsiębiorstw. Sposoby budowania przewagi konkurencyjnej. Wydawnictwo Exante.

Malenkov, Y., Evgrafov, A., Shishkin, V. V, & Shishkin V. I. (2019). Global innovation trends in trade development and their social and economic implications. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. https://www.researchgate.net/publication/332160488_Global_innovation_trends_in_trade_development_and_their_social_and_economic_implications/fulltext/5ca4153fa6fdcc12ee8ee18b/Global-innovation-trends-in-trade-development-and-their-social-and-economic-implications.pdf?origin=scientific-contributions. https://doi.org/10.1088/1757-899X/497/1/012127

Money.pl. (2023, 4 sierpnia). Klienci Biedronki skarżą się na kasy samoobsługowe. Jest odpowiedź. https://www.money.pl/gospodarka/klienci-biedronki-skarza-sie-na-kasy-samoobslugowe-jest-odpowiedz-6926949938711200a.html (dostęp: 27.06.2025).

Sławińska, M. (2015). Innowacje marketingowe w działalności przedsiębiorstw handlowych. Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.

Sławińska, M. (2016). Innowacje w handlu detalicznym - aspekty strategiczne. In: M. Sławińska (red.). Handel we współczesnej gospodarce. Nowe wyzwania. Wydawnictwo i Drukarnia Uni-Druk.

Starzyńska, D., & Kowańska, D. (2022). Funkcjonalność serwisu bankowości mobilnej a relacje z klientami. Marketing i Rynek, (11). https://doi.org/10.33226/1231-7853.2022.11.4

Vaja, M. B. R. (2015). Retail management. International Journal of Research and Analytics Reviews, 2(1).

Wiadomoscihandlowe.pl. (2023, 23 listopada). Jak często Polacy korzystają z aplikacji sieci handlowych? Jakich informacji szukają? [Raport]. https://www.wiadomoscihandlowe.pl/e-commerce-i-e-grocery/jak-czesto-polacy-korzystaja-z-aplikacji-sieci-handlowych-jakich-informacji-szukaja-raport-2497049 (dostęp: 27.06.2025).