Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa
Marketing i Rynek nr 9/2019

Marketing i Rynek nr 9/2019

ISSN: 1231-7853
Dostępność: Produkt dostępny
Liczba stron: 40
Rok wydania: 2019
Miejsce wydania: Warszawa
Oprawa: miękka
Format: A4
59.90

liczba egzemplarzy:

Marketing i Rynek nr 9/2019 
Rok XXVI nr 9 (wrzesień) ISSN 1231-7853

 

Spis treści

 

Editorial

 

Od redakcji

 

Experience Marketing - research, ideas, opinions (1)

 

DOI 10.33226/1231-7853.2019.9.1

 

dr hab. Katarzyna Dziewanowska

Uniwersytet Warszawski, Wydział Zarządzania

ORCID: 0000-0003-1897-0534

e-mail: kdziewanowska@wz.uw.edu.pl

 

dr hab. Agnieszka Kacprzak

Uniwersytet Warszawski, Wydział Zarządzania

ORCID: 0000-0003-1949-9131

e-mail: akacprzak@wz.uw.edu.pl

 

 

Experiential marketing – the state of research in Poland

 

The aim of the paper is to present the state of research in the field of experiential marketing in Poland. The concepts of the experience economy and experiential marketing have emerged in the Western countries in late 90-ties, while in Poland they started attracting researchers’ attention in the last 10 years. Still, the systematic literature review presented in this paper reveals that a number of empirical studies in this field is low and most of the papers present case studies. The directions for future research include measuring customer experience in different contexts with special emphasis on online and mobile customer experiences. The unexplored paths are also connected with co-creation of experiences and understanding and measuring the experience concept and its relation to value for customer.

Keywords: experience economy, experiential marketing, systematic literature review, Poland

 

Marketing doświadczeń – stan badań w Polsce

 

Celem artykułu jest przedstawienie koncepcji gospodarki doświadczeń i marketingu doświadczeń oraz stanu badań w dziedzinie marketing doświadczeń w Polsce. Podczas, gdy rozważania na temat gospodarki doświadczeń i marketingu doświadczeń w zachodnim piśmiennictwie pojawiły się już pod koniec lat 90., w Polsce zyskały zainteresowanie dopiero w ciągu ostatniej dekady. Przeprowadzony systematyczny przegląd literatury wskazuje na niewielką liczbę badan empirycznych, wśród których dominują studia przypadku. Zidentyfikowano następujące kierunki przyszłych badań: pomiar doświadczeń konsumentów, ze szczególnym naciskiem na środowisko online i mobile, zjawisko współtworzenia doświadczenia oraz pogłębione zrozumienie związku doświadczenia konsumenta i wartości.

Słowa kluczowe: gospodarka doświadczeń, marketing doświadczeń, systematyczny przegląd literatury, Polska

 

JEL: M30, M31

 

References

Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context, investigating delightful and terrible shopping experience. Journal of Business Research, 58(8), 1132–1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006

Arnould, E. J. & Price, L. L. (1993). River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of Consumer Research, 20(1), 24–45. https://doi.org/10.1086/209331

Atwal, G. & Williams, A. (2017). Luxury brand marketing – the experience is everything! In J.-N. Kapferer, J. Kernstock, T. O. Brexendorf, & S. M. Powel (Eds.), Advances in Luxury Brand Management (pp. 43-57). Cham: Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-319-51127-6_3

Berbeka, J. (2018). Konsumpcja oparta na doznaniach i wiedzy – analiza zachowań konsumentów na rynku aktywnej turystyki sportowej. Handel Wewnętrzny, 374(3), 48–58.

Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85–89.

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2006). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94. https://doi.org/10.2307/41166446

Boguszewicz-Kreft, M. (2006). Marketing doświadczeń. Marketing i Rynek, (7), 10–13.

Boguszewicz-Kreft, M. (2010a). Doświadczenie – nowy paradygmat marketingu. Zeszyty Naukowe  Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, 145, 130–140.

Boguszewicz-Kreft, M. (2010b). Doświadczenie jako propozycja wartości dla klienta. Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 52(3), 79–91. https://doi.org/10.22630/pefim.2018.19.68.5

Boguszewicz-Kreft, M. (2013). Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów? Warszawa: CeDeWu.

Boguszewicz-Kreft, M. & Jaworski, J. (2013). Marketing doświadczeń w kreowaniu współczesnych usług bankowych. Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, 26, 177–193.

Bosiacki, S. & Hołderna-Mielcarek, B. (2017a). Kreowanie wartości atrakcji turystycznej opartej na doświadczeniach. Folia Turistica, 42, 141–157. https://doi.org/10.5604/01.3001.0010.4096

Bosiacki, S. & Hołderna-Mielcarek, B. (2017b). Marketing doświadczeń na przykładzie atrakcji turystycznej Brama Poznania ICHOT. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 473, 98–106. https://doi.org/10.15611/pn.2017.473.08

Bourgeon, D. & Filser, M. (1995). Contribution of the experiential model to the analysis of behavior in the cultural field: a conceptual and methodological approach. Recherche et Applications en Marketing, 10(4), 5–25.

Carbone, L. P. & Haeckel, S. H. (1994). Engineering customer experience. Marketing Management, 3(3), 8–19.

Caru, A. & Cova, B. (2003). Revisiting consumption experience. A more humble but complete view of the concept. Marketing Thoery, 3(2), 267–286. https://doi.org/10.1177/14705931030032004

Chaney, D., Lunardo, R., & Mencarelli, R. (2018). Consumption experience: Past, present and future. Qualitative Market Research: An International Journal, 21(4), 402–420. https://doi.org/10.1108/qmr-04-2018-0042

Crosby, L. A. & Johnson, S. L. (2007). Experience required. Marketing Management, 16(4), 21–28.

Csikszentmihalyi, M. (2000). The costs and benefits of consuming. Journal of Consumer Research, 27(2), 267–272.

Daszkowska, M. (2010). Inżynieria doświadczenia w systemie marketingu. In M. Brzowoska- Woś (Ed.), Marketing - ujęcie relacyjne (pp. 9–29). Gdańsk: Politechnika Gdańska.

Delińska, L. (2017). Koncepcja marketingu doświadczeń w nowych mediach. Zarządzanie i Finanse, 15(1), 81–94.

Dolbec, P. Y. & Chebat, J. C. (2013). The impact of a flagship vs. a brand store on brand attitude, brand attachment and brand equity. Journal of Retailing, 89(4), 460–466. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2013.06.003

Dziewanowska, K. (2011). Zastosowanie marketingu doświadczeń w opiece zdrowotnej. Studia i materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, 54, 135–144.

Dziewanowska, K. (2013). Nowe oblicze marketingu – koncepcja marketingu doświadczeń. Marketing i Rynek, (1), 16–24.

Dziewanowska, K. (2014). Wpływ działań z zakresu marketingu doświadczeń na postrzeganie usługi edukacyjnej. Influence of Experiential Marketing Activities on the Perception of Educational Services, (353), 13–21. https://doi.org/10.15611/pn.2014.353.01

Dziewanowska, K. (2016). Doświadczenia relacyjne w szkolnictwie wyższym i ich wpływ na wizerunek uczelni oraz lojalność studentów. Handel Wewnętrzny, 362(3), 126–137.

Dziewanowska, K. & Kacprzak-Choińska, A. (2012). Gry reklamowe (advergames) jako narzędzie kreowania doświadczeń konsumentów. Handel Wewnętrzny. Rynek. Przedsiębiorstwo. Konsumpcja. Marketing, tom II - Konsumpcja i konsument, (5–6), 187–194.

Dziewanowska, K. & Kacprzak, A. (2013). Marketing doświadczeń. Geneza i rozwój. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Dziewanowska, K. & Kacprzak, A. (2014). Młodzi konsumenci wobec marketingu doświadczeń w usługach gastronomicznych. Marketing i Rynek, (6), 156–173.

Dziewanowska, K. & Kacprzak, A. (2016). Działania z zakresu marketingu doświadczeń w oczach polskich konsumentów – wyniki badań jakościowych. Studia Ekonomiczne, 255, 18–27.

Dziewanowska, K., Kacprzak, A., & Skorek, M. (2015). Value in shopping experiences in the perception of Polish consumers. International journal of business performance management, 16(2/3), 149–168. https://doi.org/10.1504/ijbpm.2015.068725

Ferreira, H. & Teixeira, A. (2013). 'Welcome to the experience economy': Assessing the influence of consumer experience literature through biblimetric analysis. FEP Working Papers, (481), 1–26.

Gajewska, P. & Szewczyk, I. (2012). Zarządzanie na rynku doznań w branży gastronomicznej. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, (2), 114–133. https://doi.org/10.5604/18998658.1186444

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 66(2), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005

Gębarowski, M. (2018). Wyjątkowe doświadczenia pasażerów jako wyróżnik linii lotniczych. Modern Management Review, 23(25/3), 87–99. https://doi.org/10.7862/rz.2018.mmr.26

Gębarowski, M. & Siemieniako, D. (2014). Marketing doświadczeń na przykładzie targów rynku nieruchomości handlowych. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, (7), 95–106.

Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2009). Customer experience management in retailing: An organizing framework. Journal of Retailing, 85(1), 1–14. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.01.001

Grobelna, A. & Marciszewska, B. (2013). Rola usług Spa & Wellness w kreowaniu pozytywnych doświadczeń konsumentów na przykładzie produktów hotelowych. Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 58(9), 184–195. https://doi.org/10.22630/pefim.2017.17.66.15

Gronroos, C. (2006). Adopting a service logic for marketing. Marketing Theory, 6(3), 317–333. https://doi.org/10.1177/1470593106066794

Gupta, S. & Vajic, M. (2000). The Contextual and Dialectical Nature of Experience. In J. A. Fitzsimmons & M. J. Fitzsimmons (Eds.), New Service Development. Creating (pp. 33–51). Thousand Oaks: Sage. https://doi.org/10.4135/9781452205564.n2

Hadjikhani, A. & LaPlaca, P. (2013). Development of B2B marketing theory. Industrial Marketing Management, 42(3), 294–305. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2013.03.011

Hardyman, W., Daunt, K. L., & Kitchener, M. (2015). Value co-creation through patient engagement in health care: a micro-level approach and research agenda. Public Management Review, 17(1), 90–107. https://doi.org/10.1080/14719037.2014.881539

Hirschman, E. & Holbrook, M. (1982). Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions. Journal of Marketing, 46, 92–101. https://doi.org/10.2307/1251707

Holbrook, M. B. (2006). Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection: An illustrative photographic essay. Journal of Business Research, 59(6), 714–725. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.01.008

Hwang, J. & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management. Theoretical, methodological and cultural perspectives. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218–2246. https://doi.org/10.1108/ijchm-04-2015-0192

Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience - a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662. https://doi.org/10.1108/jstp-03-2015-0064

Johnston, R. & Kong, X. (2011). The customer experience: a road-map for improvement. Managing Service Quality, 21(1), 5-24. https://doi.org/10.1108/09604521111100225

Kacprzak, A. (2017). Marketing doswiadczeń w Internecie. Warszawa: C.H. Beck.

Kacprzak, A. & Dziewanowska, K. (2019). Investigating the influence of consumer socio-demographic characteristics on the preferred type of consumption experience. Journal of East European Management Studies, 24(4), in press.

Kacprzak, A., Dziewanowska, K., & Skorek, M. (2015). Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta. [The experience economy. Polish consumers' perspective]. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Klaus, P. P. & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246. https://doi.org/10.2501/ijmr-2013-021

Kolny, B. (2017). Oferta przedsiębiorstw świadczących usługi zagospodarowujące czas wolny w świetle koncepcji marketingu doświadczeń. Handel Wewnętrzny, 371(6), 142-150.

Kostera, M. (2008). Zarządzanie na rynku doznań. In M. Kostera (Ed.), Nowe kierunki w zarządzaniu (pp. 393-410). Warszawa: WAiP.

Kozielski, R. (2011). Biznes doświadczeń - zachwycić klienta. Marketing w Praktyce, 4, 32-34.

Krawiec, W. (2016). Wykorzystanie koncepcji marketingu doświadczeń do budowania funkcjonalnych stron WWW. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 45, 405-412. https://doi.org/10.15584/nsawg.2016.1.41

Krawiec, W. & Szymańska, K. (2016a). Marketing doświadczeń w instytucjach teatralnych na przykładzie Teatru Lalek Arlekin w Łodzi. Handel Wewnętrzny, 361(2), 254-265.

Krawiec, W. & Szymańska, K. (2016b). Oczekiwania klienta a działania marketingowe z uwzględnieniem nurtu marketingu doświadczeń w instytucjach teatralnych - wstępne wyniki badań. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 17(4), 59-71.

Krawiec, W., & Szymańska, K. (2018). Marketing doświadczeń w działaniach teatrów i filharmonii – wyniki badań. [Experiential Marketing in Activities of Theatres and Philharmonics – Research Findings Маркетинг опыта в действиях театров и филармоний – результаты изучения]. Handel Wewnętrzny(375 tom II), 95-104. https://doi.org/10.15611/pn.2017.475.11

LaSalle, D. & Britton, T. (2003). Priceless: Tuning ordinary products into extraordinary experience. Boston: Harvard Business School Press.

Malchrowicz-Mośko, E. & Chlebosz, K. (2019). Sport Spectator Consumption and Sustainable Management of Sport Event Tourism; Fan Motivation in High Performance Sport and Non-Elite Sport. A Case Study of Horseback Riding and Running: A Comparative Analysis. Sustainability, 11(7). https://doi.org/10.3390/su11072178

Mazurek-Łopacińska, K. (2006). Marketing doznań i doświadczeń – zasady i rola w oddziaływaniu na klientów. In E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, & W. Wrzosek (Eds.), Ekspansja czy regres marketingu. Warszawa: PWE.

Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.

Minkiewicz, J., Bridson, K., & Evans, J. (2016). Co-production of service experiences: Insights from the cultural sector. Journal of Services Marketing, 30(7), 749–761. https://doi.org/10.1108/jsm-04-2015-0156

Niedzielska, A. (2017). Terytorialny marketing doświadczeń na przykładzie miasta Częstochowa. Marketing i Zarządzanie, 47(1), 143–152. https://doi.org/10.18276/miz.2017.47-13

Niezgoda, A. (2013a). Rola doświadczenia w zachowaniach konsumenta na rynku turystycznym: koncepcja ekonomii doświadczeń i marketingu doznań. Folia Turistica, 28, 91–106.

Niezgoda, A. (2013b). Turystyka doświadczeń – dawna czy nowa forma turystyki? Warsztaty z Geografii Turyzmu, 23(3), 37–47. https://doi.org/10.18778/7525-925-4.04

Otto, J. E. & Ritchie, J. B. (1996). The service experience in tourism. Tourism management, 17(3), 165–174. https://doi.org/10.1016/0261-5177(96)00003-9

Palmatier, R., Houston, M., & Hulland, J. (2018). Review articles: purpose, process, and structure. Journal of the Academy of Marketing Science, 46(1), 1–5. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0563-4

Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review. Journal of Services Marketing, 24(3), 196–208.

Park, C. W., Jaworski, B. J., & MacInnis, D. J. (1986). Strategic brand concept-image management. Journal of Marketing, 50, 135–145. https://doi.org/10.1177/002224298605000401

Pine, B. J. & Gilmore, J. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 78(1), 97–105.

Pine, J. & Gilmore, J. (1999). The Experience Economy - Work is Theatre and Every Business A Stage. Boston: Harvard Business School.

Płaskonka-Pruszak, E. (2017). Ekonomia doświadczeń a usługi turystyczne. Jak zarządzać produktem turystycznym na przykładzie Zamku Golubskiego w Golubiu-Dobrzyniu. Roczniki Naukowe Wyższej Szkoły Wychowania Fizycznego i Turystyki w Białymstoku, 20(2), 32–41.

Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2004a). Co-creation experience: the next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5–14. https://doi.org/10.1002/dir.20015

Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2004b). The Future of Competition: Co-creating Unique Value with Customers. Boston: Harvard Business School Press. https://doi.org/10.1108/10610420510616386

Proszowska, A. (2015). Targi gospodarcze w dobie marketingu doświadczeń. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 39(2), 313–326. https://doi.org/10.18276/pzfm

Puccinelli, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer experience management in retailing: Understanding the buying process. Journal of Retailing, 85(1), 15–30. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003

Pullman, M. E. & Gross, M. A. (2004). Ability of experience design elements to elicit emotions and loyalty behaviors. Decision Science, 35(3), 551–578. https://doi.org/10.1111/j.0011-7315.2004.02611.x

Quadri-Felitti, D. & Fiore, M. A. (2012). Experience economy constructs as a framework for understanding wine tourism. Journal of Vacation Marketing, 18(1), 3–15. https://doi.org/10.1177/1356766711432222

Rawson, A., Duncan, E., & Conor, J. (2013). The truth about customer experience. Harvard Business Review, 91(9), 90–98.

Rodzeń, A., Stoma, M., & Dudziak, A. (2017). Marketing sensoryczny jako determinant procesu decyzyjnego konsumentów z regionu Lubelszczyzny i Podkarpacia. Konferencja:  Innowacje w Zarządzaniu i Inżynierii Produkcji, 2.

Sandstrom, S., Edvardsson, B., Kristensson, P., & Magnusson, P. (2008). Value in use through service experience. Managing Service Quality, 18(2), 112–126. https://doi.org/10.1108/09604520810859184

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: Free Press.

Shaw, C. & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experience. New York: Palgrave, Macmillan.

Sheth, J., Newman, B., & Gross, B. (1991). Consumption Values and Market Choices. Cincinnati: South-Western.

Sieczko, A. (2018). Okazja przedsiębiorcza w kontekście ekonomii doświadczeń na przykładzie żywego muzeum piernika w Toruniu. Intercathedra, 36(3), 299–306.

Skorek, M., Kacprzak, A., & Dziewanowska, K. (2014). Zakupy – przymus czy przyjemność? Analiza motywacji współczesnych konsumentów w świetle badań jakościowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 36, 171–179. https://doi.org/10.18276/pzfm

Skowronek, I. (2011). Emocjonomika wizerunku: Zarządzanie doświadczeniem klienta a percepcja firmy. Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie, 1, 66–75.

Skowronek, I. (2012). Marketing doświadczeń. Od doświadczeń klineta do wizerunku firmy. Warszawa: Poltext.

Smith, J. B. & Colgate, M. (2007). Customer value creation: A practical framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 15(1), 7–23. https://doi.org/10.2753/mtp1069-6679150101

Stangierska, D. & Górska-Warsewicz, H. (2016). Marketing tradycyjny, relacji i doświadczeń marek usługowych i produktowych – komunikacja z konsumentem na portalu Facebook. Problemy Zarządzania, 14(1/58), 125–137. https://doi.org/10.7172/1644-9584.58.9

Stasiak, A. (2016a). Doświadczenie – stary-nowy paradygmat turystyki. Folia Turistica, 41, 191–216.

Stasiak, A. (2016b). Turystyka kulinarna w gospodarce doświadczeń. Turystyka Kulturowa, 5, 6–28.

Stasiak, A. (2019). Przestrzeń turystyczna jako przestrzeń doświadczeń. Prace i Studia Geograficzne, 64(1), 61–87.

Sundbo, J. (2015). From service quality to experience – and back again? International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 107–119. https://doi.org/10.1108/ijqss-01-2015-0009

Sundbo, J. & Sorensen, F. (2013). Handbook on Experience Economy. Cheltenham: Edward Elgar Publishing.

Świerczyńska-Kaczor, U. (2010). Marketing doświadczeń w społecznościach wirtualnych : wprowadzenie do dyskusji. Master of Business Administration, 18(4), 18–32.

Tumbat, G. & Belk, R. W. (2010). Marketplace tensions in extraordinary experiences. Journal of Consumer Research, 38(1), 42–61. https://doi.org/10.1086/658220

Tung, S. W. V. & Ritchie, B. J. R. (2011). Exploring the essence of memorable tourism experiences. Annals of Tourism Research, 38(4), 1367–1386. https://doi.org/10.1016/j.annals.2011.03.009

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001

Walter, U., Edvadsson, B., & Ostrom, A. (2010). Drivers of customers’ service experiences: A study in the restaurant industry. Managing Service Quality, 20(3), 236–258. https://doi.org/10.1108/09604521011041961

Waśkowski, Z. (2016). Wykorzystanie koncepcji marketingu doświadczeń w tworzeniu wartości dodanej na rynku imprez masowych. Studia i Prace WNEiZ US, 43(2), 347–357. https://doi.org/10.18276/sip.2016.43/2-33

Waśkowski, Z. (2017). The Role of Consumers in Creating Experiences by Organisers of Sports Events. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, Sectio H Oeconomia, 2, 263–271. https://doi.org/10.17951/h.2017.51.2.263

Wójcik, M. (2016). Ekonomia doświadczeń a usługi informacyjne. Bibliotheca Nostra, 44(2), 101–111.

Wójcik, M. (2018). Library User Experience, czyli o budowaniu doświadczenia użytkownika w bibliotece. Przegląd Biblioteczny, 86(3), 392–402.

Żemła, M. (2014). Autentyczność obiektywistyczna wybranych typów atrakcji w oczach turysty w kształtowaniu doświadczenia turystów. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 25(1), 385–404.

Żemła, M. (2017). Rola koncepcji ekonomii doświadczeń w postmodernistycznej interpretacji trendów rynkowych w turystyce i budowie nowoczesnych produktów turystycznych. Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 31(3), 8–16.

 

 

DOI 10.33226/1231-7853.2019.9.2

 

prof. dr hab. Anna Dąbrowska

Warsaw School of Economics, The Institute of Management, Consumer Behaviour Research Department

ORCID: 0000-0003-1406-5510

e-mail: adabro3@sgh.waw.pl

 

prof. dr hab. Mirosława Janoś-Kresło

Warsaw School of Economics, The Institute of Management, Consumer Behaviour Research Department

ORCID: 0000-0002-3739-9620

e-mail: mjanos@sgh.waw.pl

 

The importance of customer experience for service enterprises

 

The growing significance of services in the economy and household consumption (consumers), as well as increased competition in this market should draw attention of service enterprises in order to build positive customer experience. The experience gained by the client after contacting a service company affects the decision-making process as well as the decisions themselves. It also shapes the opinions of consumers concerning a company, its offer and employees at various levels of hierarchy. Also, more and more frequently we may observe that experience is becoming a new paradigm in services. In this article, the authors pose a question whether the ideas of experience marketing can be applied in market activity of service enterprises. In order to address the query, the researchers referred to the findings of empirical studies carried out in 2017 and 2019, which concerned the perception of services provided to two groups of respondents: singles aged 60+. In their considerations, the authors also analysed the results of surveys conducted in 2011 examining the opinions of the employees of service companies concerning their clients.

Keywords: customer experience, service enterprises, decision-making process

 

Znaczenie doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw usługowych

 

Wzrost znaczenia usług w życiu gospodarczym i w konsumpcji gospodarstw domowych (konsumentów), a także wzrost konkurencji na tym rynku powinny zwracać uwagę przedsiębiorstw usługowych na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Doświadczenia wyniesione przez klienta z kontaktu z przedsiębiorstwem usługowym skutkują przebiegiem procesu decyzyjnego, późniejszymi decyzjami, a także kształtowaniem opinii o przedsiębiorstwie, jego ofercie i pracownikach różnych szczebli. Coraz częściej wskazuje się, że doświadczenie staje się nowym paradygmatem w usługach. W artykule postanowiono pytanie, czy idee marketingu doświadczeń znajdują zastosowanie w rynkowej działalności przedsiębiorstw usługowych. Odpowiedzi poszukiwano w wynikach badań empirycznych zrealizowanych w latach 2017 i 2019, poprzez pytania dotyczące postrzegania świadczeń usługowych przez respondentów będących singlami w wieku 60+, oraz w 2011 roku, kiedy zapytano pracowników przedsiębiorstw usługowych o klientów.

Słowa kluczowe: doświadczenie klienta, przedsiębiorstwa usługowe, proces decyzyjny

 

JEL: M20, M31

 

References

Boguszewicz-Kreft, M. (2009), Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach. Gdańsk: Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego.

Chamie, J. (2017). The rise one-person household. Retrieved from http://www.ipsnews.net/2017/02/the-rise-of-one-person-households

Cook, D., Goh, C. H., Chana, C. (1999). Services typologies: A state of the art survey. Production and Operations Management, 8(3).

Dąbrowska, A. (2013). Konsument na rynku usług w Polsce. Warszawa: IBRKiK.

Dąbrowska, A. M., Janoś-Kresło, M. (2009). Usługi jako współczesny kreator konsumpcjonizmu. In: B. Mróz (ed.), Oblicza konsumpcjonizmu. Warszawa: SGH.

Dąbrowska, A., Bylok, F., Janoś-Kresło, M., Kiełczewski, D., Ozimek, I. (2015). Kompetencje konsumentów. Innowacyjne zachowania Zrównoważony rozwój. Warszawa: PWE.

Dziewanowska, K., Kacprzak, A. (2013). Marketing doświadczeń. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Engel, J. F., Kollat, D. T., Blackwell, R. D. (1968). Consumer behaviour. New York: Holt, Rinehart and Winston.

Euromonitor International (2017). Top 10 Global Consumer Trends for 2018. Retrived from https://go.euromonitor.com/white-paper-economies-consumers-2018-global-consumer-trends-EN.html

GUS. (2014). Prognoza ludności na lata 2014-2050. Warszawa: GUS.

Hill, T. P. (1977). On Goods and Services. Review of Income and Wealth, (Dec.), 315-318. Retrieved from http://www.roiw.org/1977/315.pdf. https://doi.org/10.1111/j.1475-4991.1977.tb00021.x

Kalbach, J. (2017). Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości za pomocą ścieżek klienta, schematów usług i diagramów. Gliwice: Helion, O’Reilly.

Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2017). Marketing cyfrowy. Warszawa: MT Biznes.

Kotler, P., Keller, K. L. (2012). Marketing. Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.

Kozłowska, A. (2015). Reklama w procesie budowania doświadczeń klienta z marką. Marketing i Rynek, (7).

Lipowski, M. (2016). Multikanałowość dystrybucji usług w gospodarce sieciowej. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej.

Lovelock, Ch. H., Wirtz, J. (2016). Services Marketing. People, Technology, Strategy. Upper Side River: Prentices Hall.

Lubowiecki-Vikuk, A. (2013). Znaczenie kultury fizycznej i turystyki w zdrowym stylu życia osób samotnych. In: K.L. Kuklińska (ed.), Singlizm. Nowy styl życia w ponowoczesnym świecie. Warszawa: Wydawnictwo Trio, Collegium Civitas.

Maciejewski, G. (2010). Ryzyko w decyzjach nabywczych konsumentów. Katowice: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach.

Maison, D., Stasiak, K. (2014). Psychologia konsumenta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Manning, H., Bodine, K. (2012). The Power Power of Putting Consumer at the Center of Your Business. New Harvest.

Ohme, R. K. (2007). Nieuświadomiony afekt. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.

Palmer, A. (2010). Customer experience management: A critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3). https://doi.org/10.1108/08876041011040604

Pine II, B. J., Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review Press, 76(4). Retrived from https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy.

Pine II, B. J., Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Worki s Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press.

Pine II, B. J., Gilmore, J. H. (2011). The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.

Pokorska, B. (2006). Kierunki rozwoju usług w systemach franchisingowych. Handel Wewnętrzny, (6).

Quinn, J., Doodey, T., Paquete, P. (1990). Beyond products: Services-based strategy. Harvard Business Review, (March-April). In: A. Nankervis (2005). Managing services. New York: Cambridge University.

Rogoziński, K. (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.

Schmitt B. H. (2010), Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights. Foundations and Trends in Marketing, 5(2), 55-112. https://doi.org/10.1561/1700000027

Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to your Comapany and Brands. New York: Free Press.

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A. L., Tsiros, M., Schlesinger, L. A. (2009). Customers Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001

Waśkowski, Z. (2017). Możliwości ograniczenia wykorzystania koncepcji doświadczeniem klientów przez uczelnie wyższe. Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych, 24(2).

Wódkowski, A. (2018). Zarządzanie relacjami. In: M. J. Lutosławski, M. Galica, M. Protasiuk (eds.), Data Driven Decisions. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

 

 

DOI 10.33226/1231-7853.2019.9.3

 

Marcin Gębarowski, PhD

Cracow University of Economics, Faculty of Commodity Science and Product Management, Department of Process Management

ORCID: 0000-0003-0722-3314

e-mail: mgebarow@uek.krakow.pl

 

Identification of forms of tourism that create extraordinary customer experiences and recognition of these forms in scientific literature

 

This paper creates a link between experience marketing and a contemporary trend in tourism towards seeking new forms of activity that offer tourists unforgettable experiences. The author’s intention was to identify such forms of tourism and determine the number of references to chosen forms in scientific literature in the context of experience marketing. Eleven thematic areas of travel agency customers’ interest were proposed, with each of them containing more than fifty forms of tourism. The examination of bibliographical entries aimed at exploring different forms of leisure activities – with attention being focused on both the very phenomena and tourists’ experiences – was carried out with respect to one selected thematic area. Focus was given to the area of ‘history’ and the following forms classified under it: archaeological tourism, nostalgia tourism, tombstone tourism, war-zone tourism, dark tourism, gulag tourism, communist tourism, battlefield tourism, militarism heritage tourism, atomic tourism. The examination carried out led to two fundamental conclusions. First and foremost, those forms of tourism which until very recently have not been known or have been considered niche are becoming more and more popular now. The number of such activities being currently offered by travel agencies is on the rise, which is a response to contemporary tourists’ pursuit of unique experiences. Second, the analysis of resources available on top scientific publication databases demonstrated that the level of recognition of respective forms of tourism in literature is diversified – with some attracting considerable interest, and others receiving only scant attention. In several cases, research gaps were identified, relating to topics which have not been covered by any article or have been referred to only in a few scientific papers that present the results of theoretical discussions and empirical research showing close relationships between experience marketing and chosen forms of tourism.

Keywords: tourism, niche tourism, experience marketing, extraordinary experiences.

 

Identyfikacja form turystyki wywołujących niezwykłe doświadczenia klientów i rozpoznanie tych form w literaturze naukowej

 

Artykuł łączy marketing doświadczeń ze współczesnym trendem w turystyce, którym jest poszukiwanie przez turystów nowych form aktywności dostarczających im silnych przeżyć. Zamierzeniem autora było zidentyfikowanie tych form turystyki oraz określenie liczby odniesień do nich w literaturze naukowej w kontekście marketingu doświadczeń. Wyodrębniono jedenaście tematycznych obszarów zainteresowań klientów biur podróży, a w nich ponad pięćdziesiąt form uprawiania turystyki. Rozpoznania pozycji bibliograficznych pod kątem eksplorowania poszczególnych sposobów spędzania wolnego czasu – zarówno w wymiarze samych zjawisk, jak i z uwzględnieniem doświadczeń turystów – dokonano dla jednego, wybranego obszaru tematycznego. Skoncentrowano się na obszarze „historia” i przypisanych do niego następujących formach: turystyka archeologiczna, turystyka nostalgiczna, turystyka nagrobna, turystka stref wojennych, ciemna turystyka, turystyka łagrowa, turystka śladami komunizmu, turystyka pól bitewnych, turystyka dziedzictwa militarnego, turystyka atomowa. Przeprowadzone rozpoznanie pozwoliło sformułować dwa zasadnicze wnioski. Po pierwsze coraz większą popularność zyskują formy turystyki, które jeszcze do niedawna nie istniały lub były bardzo niszowe. Są one coraz częściej zamieszczane w ofertach biur podróży, co jest odpowiedzią na poszukiwanie przez współczesnych turystów wyjątkowych doświadczeń. Po drugie analiza zasobów wiodących baz publikacji naukowych wskazała, że rozpoznanie w literaturze poszczególnych form turystyki jest na zróżnicowanym poziomie – od szerszego zainteresowania po nikłe opisanie zjawisk. W kilku przypadkach zidentyfikowano luki badawcze – przy tematach, w których nie ma żadnych artykułów lub istnieją tylko pojedyncze prace naukowe prezentujące efekty rozważań teoretycznych oraz prac empirycznych łączących marketing doświadczeń ze wskazanymi formami turystyki.

 

Słowa kluczowe: turystka, turystyka niszowa, marketing doświadczeń, wyjątkowe doświadczenia.

 

JEL: L83, M31, Z33

 

References

Adams, K.M. (2001). Danger-zone tourism: Prospects and problems for tourism in Tumultuous Times. In: T.C., Teo, H.K., Chang (eds.). Interconnected worlds: Tourism in Souteast Asia (265-281), Oxford: Pergamamon. https://doi.org/10.1016/b978-0-08-043695-1.50020-0

Agapito, D., Mendes, J., Valle, P. (2013). Exploring the Conceptualization of the Sensory Dimension of Tourist Experiences. Journal of Destination Marketing & Management, 2(2), 62-73. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2013.03.001

Arnould, E.J., Price, L.L. (1993). River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter. Journal of Consumer Research, 20(1), 24-45. https://doi.org/10.1086/209331

Bhattacharjee, A., Mogilner, C. (2014). Happiness from Ordinary and Extraordinary Experiences. Journal of Consumer Research, 41(1), 1-17. https://doi.org/10.1086/674724

Binik, O. (2016). Il fenomeno del «dark tourism» nella società contemporanea: Una rassegna critica della letteratura. Rassegna Italiana di Sociologia, 57(3), 551-574.

Blasco López. M.F., Virto, N.R., Manzano, J.A, García-Madariaga, J. (2019). Archaeological tourism: looking for visitor loyalty drivers. Journal of Heritage Tourism (in print). https://doi.org/10.1080/1743873x.2019.1602628

Boateng, H., Okoe, A.F., Hinson, R.E. (2018). Dark tourism: Exploring tourist’s experience at the Cape Coast Castle, Ghana. Tourism Management Perspectives, 27, 104-110. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.05.004

Bowman, M.S., Pezzullo, P.C. (2009). What’s so ‘Dark’ about ‘Dark Tourism’?: Death, Tours, and Performance. Tourist Studies, 9(3), 187-202. https://doi.org/10.1177/1468797610382699

Carmichael, B. (2005). Understanding the Wine Tourism Experience for Winery Visitors in the Niagara Region, Ontario, Canada. Tourism Geographies, 7(2), 185-204. https://doi.org/10.1080/14616680500072414

Carù, A., Cova, B. (2003). Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept. Marketing Theory, 3(2), 267-286. https://doi.org/10.1177/14705931030032004

Carvalho, B. Carvalho, P. (2017). Turismo Nuclear: da Tragédia à Aventura. Revista Turydes: Turismo y Desarrollo, 23. 1-21.

Chang, T.-Y. (2014). Dark tourism: The effects of motivation and environmental attitudes on the benefits of experience. Revista Internacional de Sociologia, 72(2), 69-86. https://doi.org/10.3989/ris.2013.08.06

Cheal, F., Griffin, T. (2013). Pilgrims and patriots: Australian tourist experiences at Gallipoli. International Journal of Culture, Tourism, and Hospitality Research, 7(3), 227-241. https://doi.org/10.1108/ijcthr-05-2012-0040

Chen, C.M., Tsai, T.H. (2019). Tourist motivations in relation to a battlefield: a case study of Kinmen. Tourism Geographies, 21(1), 78-101. https://doi.org/10.1080/14616688.2017.1385094

Choe, Y., Lee, S.-M., Kim, D.-K. (2014). Understanding the Exhibition Attendees’ Evaluation of Their Experiences: A Comparison Between High Versus Low Mindful Visitors. Journal of Travel & Tourism Marketing, 3(7), 899-914. https://doi.org/10.1080/10548408.2014.890157

Christou, P.A. (2018). Tourism experiences as the remedy to nostalgia: conceptualizing the nostalgia and tourism nexus. Current Issues in Tourism (in print). https://doi.org/10.1080/13683500.2018.1548582

Cooper, Ch., Hall, C.M. (2008). Contemporary Tourism: An International Approach. Oxford: Elsevier.

Costa, J.H., Korstanje, M. (2016). Novos Conceitos, Novas Realidades: uma revisão do papel da beleza na formação do turismo escuro. Revista Turismo Em Análise, 27(3), 696-713. https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v27i3p715-732

Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: The Psychology of Optimal Experience. New York: Harper & Row.

Darmer, P., Sundbo, J. (2008). Introduction to experience creation. In: P. Darmer, J. Sundbo (eds.). Creating Experiences in the Experience Economy (1-12). Cheltenham: Edward Elgar. https://doi.org/10.4337/9781848444003.00005

Dılek, S.E. (2018). Aktıf savaş alanari turızmı: macera mi? Kayitsiz Hazcilik mi? Etık bır tartişma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(59), 931-938. https://doi.org/10.17719/jisr.2018.2703

Dziewanowska, K., Kacprzak, A. (2013). Marketing doświadczeń. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Eade, J., Katić, M. (eds.) (2013). Military Pilgrimage and Battlefield Tourism: Commemorating the Dead. Abingdon: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315595436

Etemaddar, M., Duncan, T., Tucker, H. (2016). Experiencing ‘moments of home’ through diaspora tourism and travel. Tourism Geographies, 18(5), 503-519. https://doi.org/10.1080/14616688.2016.1220973

Freeman, L.A. (2014). The Manhattan project time machine: Atomic tourism in Oak ridge, Tennessee. In: B. Sion (ed.). Death Tourism: Disaster Sites as Recreational Landscape (54-74), London: Seagull Books.

Géraud, M.-O. (2018). Hmong of French Guiana and Hmong of France: From family and roots tourism towards tourism experience of existential authenticity. International Journal of Tourism Anthropology. 6(2), 172-190. https://doi.org/10.1504/ijta.2018.10013223

Gołąb-Andrzejak, E., Gębarowski, M. (2018). Creating Hotel Services from a Perspective of Extraordinary Customer Experience. Handel Wewnętrzny, 4(375), 64(LXIV), 89-100.

Hardy, J.S. (2012). Gulag tourism: Khrushchev’s ‘show’ prisons in the cold war context, 1954-59. Russian Review, 71(1), 49-78. https://doi.org/10.1111/j.1467-9434.2012.00642.x

Hartmann, R. (2014). Dark tourism, thanatourism, and dissonance in heritage tourism management: new directions in contemporary tourism research. Journal of Heritage Tourism, 9(2), 166-182. https://doi.org/10.1080/1743873x.2013.807266

Hooper, G., Lennon, J.J. (eds.) (2017), Dark Tourism. Practice and interpretation. Abingdon: Routledge.

Huang, W.-J., Haller, W.J., Ramshaw, G.P. (2013). Diaspora Tourism and Homeland Attachment: An Exploratory Analysis. Tourism Analysis, 18(3), 285-296. https://doi.org/10.3727/108354213x13673398610691

Hudson, S. (2008). Tourism and Hospitality Marketing. A Global Perspective, London: SAGE Publications.

Jakubowska, M. (2018). Diagnoza form turystyki popularyzowanych przez blogerów podróżniczych w Polsce. Studia Oeconomica Posnaniensia, 6(10), 76-92.

Jusoh, A., Sabin, Y.S., Nayan, N., Ramli, Z. (2017). Archaeotourism and its Attractiveness in the Context of Heritage Tourism in Malaysia. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 1162-1174. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i4/2923

Kacprzak, A., Dziewanowska, K., Skorek, M. (2015). Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Kaczmarek, K. (2010). Turystyka Archeologiczna. Turystyka kulturowa, 1, 4-13.

Karpiuk, A., Popławski, B. (2017). Mroczna turystyka w cieniu atomu. Zwiedzanie Fukushimy. Przegląd Humanistyczny, 1(456), 181-191. https://doi.org/10.5604/01.3001.0009.9236

Kotler, P. (2003). Marketing Insights from A to Z. Hoboken: John Wiley & Sons.

Lee, Y.-J. (2016). The Relationships Amongst Emotional Experience, Cognition, and Behavioural Intention in Battlefield Tourism. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 21(6), 697-715. https://doi.org/10.1080/10941665.2015.1068195

Lennon, J.J., Powell, R. (2018). Dark tourism and cities. International Journal of Tourism Cities, 4(1), 1-3. https://doi.org/10.1108/ijtc-03-2018-086

Light, L. (2000). Gazing on communism: Heritage tourism and post-communist identities in Germany, Hungary and Romania. Tourism Geographies, 2(2), 157-176. https://doi.org/10.1080/14616680050027879

Lin, Ch. (2015). Red Tourism: Rethinking Propaganda as a Social Space. Communication and Critical/Cultural Studies, 12(3), 328-346. https://doi.org/10.1080/14791420.2015.1037777

Lin Ch.-H., Zi-Lin Kuo, B. (2016). The Behavioral Consequences of Tourist Experience. Tourism Management Perspectives, 18, 84-91. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2015.12.017

Lloyd, D.W. (1998). Battlefield Tourism: Pilgrimage and the Commemoration of the Great War in Britain, Australia and Canada, 1919-1939. London: Berg Publishers. https://doi.org/10.1093/enghis/115.460.248

Mahrouse, G. (2016). War-Zone Tourism: Thinking Beyond Voyeurism and Danger. ACME: An International Journal for Critical Geographies, 15(2), 330-345.

Melosik, Z. (2012). Mass media, tożsamość i rekonstrukcje kultury współczesnej. In: W. Skrzydlewski, S. Dylak (eds.) Media-Edukacja-Kultura (32-49). Poznań-Rzeszów: Polskie Towarzystwo Technologii i Mediów Edukacyjnych.

Miles, S. (2014). Battlefield sites as dark tourism attractions: An analysis of experience. Journal of Heritage Tourism, 9(2), 134-147. https://doi.org/10.1080/1743873x.2013.871017

Morgan, M., Elbe, J., de Esteban Curiel, J. (2009). Has the Experience Economy Arrived? The Views of Destination Managers in Three Visitor-dependent Areas. International Journal of Tourism Research, 11(2), 201-216. https://doi.org/10.1002/jtr.719

O’Rourke, P.J. (1988). Holidays in Hell. New York: Grove Press.

Olszewski, M., Wendt, J.A. (2012). Borne Sulinowo as a tourist attractions at North part of Poland. In: J. Wendt, I. Josan, A. Ilies (eds.). Chosen problems of tourism geography (49-57), Oradea: Universitătii din Oradea.

Ortea, F.J. (2017). Análisis cuantitativo del impacto del arqueoturismo en España. Investigaciones Turísticas, 14, 87-108. https://doi.org/10.14198/inturi2017.14.05

Pacifico, D., Vogel, M. (2012). Archaeological sites, modern communities, and tourism.              Annals of Tourism Research, 39(3), 1588-1611. https://doi.org/10.1016/j.annals.2012.04.002

Pikkemaat, B., Peters, M., Boksberger, Ph., Secco, M. (2009). The Staging of Experiences in Wine Tourism. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(2-3), 237-253. https://doi.org/10.1080/19368620802594110

Pine, B.J. (2009). The Future of Innovation is Experiences, In: B. von Stamm, A. Triflova (eds.). The Future of Innovation (354-456). Farnham: Gower Publishing Limited.

Pine, B.J., Gilmore, J.H. (1998), Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76(4), 97-105.

Privette, G. (1983). Peak experience, peak performance, and flow: A comparative analysis of positive human experiences. Journal of Personality and Social Psychology, 45(6), 1361-1368. https://doi.org/10.1037//0022-3514.45.6.1361

Privitera, D. (2016). Cimiteri e Turismo. Potenzialità e Valorizzazione di un fenomeno in crescita. IN_BO: Ricerche e Progetti per il Territorio, la Città e l’Architettura, 7(10), 265-273.

Riivits-Arkonsuo, I., Leppiman, A. (2014). Consumer Journey from First Experience to Brand Evangelism. Research in Economics and Business: Central and Eastern Europe, 6(1), 5-28.

Rivera, D.E., Fa, M.C., Sampaio, P., Villar, A.S. (2019). Exploring the Role of Service Delivery in Remarkable Tourism Experiences. Sustainability, 11(5), 1-19. https://doi.org/10.3390/su11051382

Robb, E.M. (2009). Violence and recreation: Vacationing in the realm of dark tourism. Anthropology and Humanism, 34(1), 51-60. https://doi.org/10.1111/j.1548-1409.2009.01023.x

Ross, D., Saxena, G., Correia, F., Deutz, P. (2017). Archaeological tourism: A creative approach. Annals of Tourism Research, 67, 37-47. https://doi.org/10.1016/j.annals.2017.08.001

Ryan, Ch. (eds.) (2007). Battlefield Tourism: History, Place and Interpretation. Amsterdam: Elsevier.

Sharma, P., Nayak, J.K. (2019) Examining experience quality as the determinant of tourist behavior in niche tourism: an analytical approach. Journal of Heritage Tourism (in print). https://doi.org/10.1080/1743873x.2019.1608212

Sharpley, P.R., Stone, P.R. (eds.) (2009). The Darker Side of Travel: The Theory and Practice of Dark Tourism. Bristol: Channel View Publications. https://doi.org/10.1108/09596111211197854

Stanton, S. (2003). The Tombstone Tourist: Musicians. New York: Gallery Books.

Stasiak, A. (2013). Tourist Product in Experience Economy. Tourism, 23(1), 27-35.

Stephens, J. (2007). From guesthouse to Guantánamo Bay: Global tourism and the case of David Hicks. Tourism, Culture & Communication, 7, 149-156. https://doi.org/10.3727/109830407780339008

Tanaś, S. (2006). The meaning of deathspace in cultural tourism. Turyzm, 16(2), 145-151.

Tiberghien, G. (2018). Exploratory Study to the Development of Gulag Tourism in Kazakhstan: A Multi-stakeholder Perspective. Central Asian Studies Center (CASC), Almaty: KIMEP University.

Tomašević, A. (2018). Cemeteries as tourist attraction. Turističko poslovanje, 21, 13-24. https://doi.org/10.5937/turpos1821013t

Triarchi, E, Karamanis, K. (2017). The evolution of alternative forms of tourism: a theoretical background. Business & Entrepreneurship Journal, 6(1), 39-59.

Tucki, A. (2016). Turystyka filmowa – wybrana problematyka badawcza. Barometr Regionalny. Analizy i prognozy, 2(44). 141-146.

Walls, A.R., Okumus, F., Wang, Y.(R.), Kwun, D. J.-W. (2011). An epistemological view of consumer experiences. International Journal of Hospitality Management, 30(1), 10-21. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.03.008

Wearing, S. (2001). Volunteer Tourism: Experiences That Make a Difference. Wallingford: CABI Publishing.

Wilson, J.Z., Hodgkinson, S. Piché, J., Walb, K. (eds.) (2017). The Palgrave Handbook of Prison Tourism. London: Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1057/978-1-137-56135-0

Wites, T. (2008). Forms of and Prospects for the Development of Gulag Tourism in Russia. In: Tourism in The New Eastern Europe Global Challenges – Regional Answers (119-124), Warsaw: College of Tourism and Hospitality Management in Warsaw.

Yan, B.-J., Zhang, J., Zhang, H.-L., Lu, S.-J., Guo, Y.-R. (2016). Investigating the motivation-experience relationship in a dark tourism space: A case study of the Beichuan earthquake relics, China. Tourism Management, 53, 108-121. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.014

Yan, G., Santos, C.A. (2010). Genealogical Tourism: A Phenomenological Examination. Journal of Travel Research, 49(1) 56-67. https://doi.org/10.1177/0047287509332308

Yiping, L., Hu, Z. (2008) Red Tourism in China. Journal of China Tourism Research, 4(2), 156-171.

 

 

DOI 10.33226/1231-7853.2019.9.4

 

Dr Monika Spychalska-Wojtkiewicz

University of Szczecin, Faculty of Management and Economics of Services

ORCID: 0000-0002-9941-3459

e-mail: monika.wojtkiewicz@wzieu.pl

 

Dr Monika Tomczyk

University of Szczecin, Faculty of Management and Economics of Services

ORCID: 0000-0002-5326-1509

 

Design thinking in customer experience management

 

Both design thinking and customer experience a few years ago did not exist in the theory of literature or the awareness of entrepreneurs. Both of these trends were born out of the need for practical focus on the recipients and their needs. However, the authors have hypothesized that the concept of design thinking is not always applied in the entities in which the customer experience is implemented. The same research goal became to determine whether these methods exist in entities combining their properties, while for its implementation a qualitative study (individual in-depth interviews) was conducted with managers in entities from the SME sector. As a result of the study, it can be concluded that combining both methods is not popular and managers do not think of them as methods that are complementary.

Keywords: design thinking, customer experience, management, innovation

 

Design thinking w zarządzaniu doświadczeniami klienta

 

Zarówno design thinking, jaki i customer experience jeszcze kilka lat temu nie istniały w teorii literatury czy też świadomości przedsiębiorców. Oba te nurty zrodziły się z potrzeby praktycznego skupienia na odbiorcy i jego potrzebach. Autorki postawiły jednak hipotezę, że nie zawsze w podmiotach, w których customer experience jest wdrażany, stosuje się koncepcję design thinking. Tym samym, celem badawczym stało się określenie, czy metody te występują w podmiotach, łącząc swoje właściwości, natomiast do realizacji celu badania wybrano badanie jakościowe (indywidualne wywiady pogłębione) przeprowadzone z menedżerami w podmiotach z sektora MSP. W wyniku przeprowadzonego badania można stwierdzić, że łączenie obu metod nie jest popularne i nie myśli się o nich jako o metodach, które są komplementarne.

Słowa kluczowe: design thinking, myślenie projektowe, doświadczenia klienta, zarządzanie, innowacje

 

JEL: M31

 

References

Bhamraa, T., Hernandez, R. J., Rapitsenyane, Y., Triminghama, R. (2018). Product Service Systems: A Sustainable Design Strategy for SMEs in the Textiles and Leather Sectors. She Ji: The Journal of Design, Economics, and Innovation, 4(3), 229–248. https://doi.org/10.1016/j.sheji.2018.07.001

Brown, T. (2013). Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność. Wrocław: Uniwersytet Wrocławski.

Cooper, R., Kleinschmidt, E. (1986). An Investigation into the New Product Process: Steps, Deficiencies, and Impact. Journal of Product Innovation Management, (3), 71–85. https://doi.org/10.1111/1540-5885.320071

Dam, R., Siang, T. (2019). 5 Stages in the Design Thinking Process. Received from https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process

Dziadkiewicz, A., Maśloch, P. (2013). Design jako nowoczesny trend w zarządzaniu. Zarządzanie i Finanse, 11(4, cz. 2), 81–94.

Gammeri, S., Bresch, R. (2017). McKensey Report Customer experience: New capabilities, new audiences, new opportunities, (2).

Gasparini, Andrea. (2015). Perspective and Use of Empathy in Design Thinking. Conference: Advancements in Computer-Human Interaction, ACHI 2015. Lisbon. Received from https://www.researchgate.net/publication/273126653_Perspective_and_Use_of_Empathy_in_Design_Thinking

Gruber, M., De Leon, N., George, G., Thompson, P. (2015). Managing by design. Academy of Management Journal, 58(1), 1–7.

Interaction Design Foundation. (2018). Received from https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking

Lawson, B. (2001). Developing innovation capability in organisations: A dynamic capabilities approach. International Journal of Innovation Management, 5(3), 377–400. https://doi.org/10.1142/s1363919601000427

Liedtka, J. (2018). Darden working papers. University of Virginia. Received from https://designatdarden.org/app/uploads/2018/01/Working-paper-Liedtka-Evaluating-the-Impact-of-Design-Thinking.pdf

Liedtka, J. (2018). Why design thinking works. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2018/09/why-design-thinking-works

Liedtka, J., King, A., Bendy, K. (2013). Solving Business Problems with Design: 10 Stories of What Works. New York: Columbia Business School Publishing.

Schon, D. (1982). The reflective practitioner: How professionals think in action. New York: Basic Books.

Szanowni Państwo, Czytelnicy i Autorzy!

 

Editorial

The topic of this special issue of „Journal of Marketing and Market Studies” is experiential marketing, a concept that has emerged in the marketing science in the late 90-ties. Its main assumption lies in the claim that contemporary customers are bored with traditional marketing tools and techniques and seek memorable experiences that would stimulate them in a sensory way, evoke real emotions, provoke them intellectually and allow to become members of a certain community. The experiential marketing originally focused on ‘creative’ industries, i.e. entertainment and tourism, but nowadays this concept spreads to more mundane industries, such as retailing and banking. It is believed that memorable customer experiences bond the customer with the brand via increased satisfaction, engagement and loyalty. In turn, companies increase their profitability, market share, as well as brand reputation and recognition. The concept of experiential marketing has been increasingly studied by Polish authors, to whom we dedicate this special issue.

This two-part special issue includes seven papers, among which there is one literature review, two methodological papers devoted to the development and validation of new techniques of measuring customer experiences, three empirical studies and a bibliometric analysis.

The first paper describes the state of research on experiential marketing in Poland (Dziewanowska & Kacprzak). The systematic literature review method was employed to collect relevant empirical studies on the topic and analyze the main research directions. It appears that customer experience is still a novelty in Polish marketing science, with most of the papers in this field being published after 2016. The majority of articles present case studies focused on the use of experiential marketing in a certain organization or industry. The need for quantitative and qualitative studies, which would not only replicate western concepts but also test new and original ones and develop methods of measuring customer experience, is clearly visible.

The second paper – by A. Dąbrowska & M. Janoś-Kresło – focuses on the importance of the customer experience in service marketing and presents the results of two quantitative studies conducted among two interesting market segments: single individuals and customers aged 60+. The article is also supplemented with a qualitative study – 18 individual interviews with service companies’ employees. The Authors point to the disturbingly high number of customers with ambivalent attitude to service providers which contradicts the experiential marketing rule of delivering exceptional and unforgettable experiences.

In the following paper M. Gębarowski presents a bibliometric analysis of the papers on extreme forms of tourism such as war-zone tourism or tombstone tourism, which according to the Author represent new fields of the experience economy. As a result, the Author points to gaps in the existing body of literature that can be filled by future studies in extreme tourism.

M. Spychalska-Wojtkiewicz & M. Tomczyk in their paper merge the design thinking concept with experiential marketing. Design thinking is a new approach to innovation that puts human needs in the center of the innovation process. The results of qualitative studies on an international sample of managers prove that design thinking is a useful method of designing innovative customer experiences.

Next papers of this special issue partially fill the gap mentioned above by providing two new methods of measuring customer experience. The paper by M. Mengoni et al. presents a tool developed to measure customer emotions by analyzing their facial expressions. Prof. Mengoni with her team from EMOJ (a spin-off company of Polytechnic University of Marche, Italy) has developed the tool and tested its possibilities during an opera festival in Macerata. It opens new possibilities to improve the quality of cultural events as the customer emotions can be matched with the exact point in time during the show.

The subsequent paper by M. Ścibor-Rylski and his team from Kantar Polska research agency describes the use of two new tools that measure the customer experience – a qualitative, employing gamification (“Our city” game), and a quantitative one (CX+). The use of a board game developed online allows to reconstruct a customer journey map as well as category entry points and all circumstances that may influence the final customer experience. In turn, the CX+ instrument measures the consistency of a brand promise and delivered customer experience. The paper also provides results of validation studies for both tools.

The last paper – by Z. Spyra – is devoted to the topic of building a brand communication strategy in social media. The proposed model is called SMART and its key elements of communications comprise: synergy, methodicalness, attractiveness of the content, reactivity and transposition. The proposed model was tested in a quantitative study on a sample of 709 young consumers, which allows to rank the elements of the model from most to least important.

We hope you will find these papers interesting and inspiring

Guest Editors

dr hab. Agnieszka Kacprzak & dr hab. Katarzyna Dziewanowska

 

Od redakcji

Tematem specjalnego wydania „Marketingu i Rynku”, który oddajemy do rąk Czytelników, jest marketing doświadczeń, koncepcja, która pojawiła się w naukach marketingowych pod koniec lat 90. Jego główne założenie polega na stwierdzeniu, że współcześni klienci są znudzeni tradycyjnymi narzędziami i technikami marketingowymi i szukają niezapomnianych wrażeń, które pobudzą ich zmysły, wzbudzą prawdziwe emocje, sprowokują intelektualnie i pozwolą poczuć się członkami określonej społeczności. Marketing doświadczeń początkowo koncentrował się na branżach „kreatywnych”, tj. rozrywkowych i turystycznych, ale obecnie ta koncepcja rozprzestrzenia się również w bardziej prozaicznych sektorach gospodarki , takich jak handel detaliczny i bankowość. Uważa się, że niezapomniane wrażenia klientów łączą klienta z marką poprzez zwiększoną satysfakcję, zaangażowanie i lojalność. Z kolei firmy zwiększają swoją rentowność, udział w rynku, a także poprawiają reputację i rozpoznawalność marki. Koncepcja marketingu doświadczeń jest coraz częściej badana także przez polskich autorów.

Niniejsze wydanie specjalne na temat marketingu doświadczeń obejmuje siedem artykułów, w tym jeden przegląd literatury, dwa artykuły metodologiczne poświęcone opracowaniu i walidacji nowych technik pomiaru doświadczeń klientów, trzy badania empiryczne i analizę bibliometryczną. Artykuły będą prezentowane w dwóch kolejnych numerach „Marketingu i Rynku”.

Pierwszy artykuł opisuje stan badań nad marketingiem doświadczeń w Polsce (K. Dziewanowska i A. Kacprzak). Zastosowano w nim metodę systematycznego przeglądu literatury, aby zebrać odpowiednie badania empiryczne na ten temat i przeanalizować główne kierunki badań. W wyniku przeprowadzonej analizy, można stwierdzić, że koncepcja doświadczenia klienta jest wciąż nowością w polskich badaniach nad marketingiem, a większość artykułów z tej dziedziny została opublikowana po 2016 r. Duża część z nich zawiera studia przypadków dotyczące wykorzystania marketingu doświadczeń w określonej organizacji lub branży. Widoczna jest potrzeba badań ilościowych i jakościowych, które nie tylko odtwarzałyby zachodnie koncepcje, ale także testowały oryginalne teorie oraz opracowały nowe metody pomiaru doświadczeń klientów.

Drugi tekst - autorstwa A. Dąbrowskiej i M. Janoś-Kresło - koncentruje się na znaczeniu doświadczenia klienta w marketingu usług i przedstawia wyniki badań ilościowych przeprowadzonych wśród dwóch interesujących segmentów rynku: singli i klientów w wieku 60+. Artykuł uzupełniono także badaniem jakościowym – 18 wywiadami indywidualnymi z pracownikami firm usługowych. Autorki wskazują na niepokojąco dużą liczbę klientów o obojętnym stosunku do usługodawców, co jest sprzeczne z podstawowym założeniem marketingu doświadczeń, jakim jest dostarczanie wyjątkowych i niezapomnianych wrażeń.

W kolejnym artykule M. Gębarowski przedstawia analizę bibliometryczną artykułów na temat ekstremalnych form turystyki, takich jak turystyka w strefach wojennych lub turystyka nagrobna, które według autora reprezentują nowe dziedziny ekonomii doświadczeń. W rezultacie autor wskazuje na luki w istniejącej literaturze, które można uzupełnić przyszłymi badaniami w dziedzinie turystyki ekstremalnej.

M. Spychalska-Wojtkiewicz i M. Tomczyk w swoim artykule łączą koncepcję design thinking (myślenia projektowego) z marketingiem doświadczeń. Design thinking to nowe podejście do innowacji, które stawia ludzkie potrzeby w centrum procesu innowacji. Wyniki badań jakościowych na międzynarodowej próbie menedżerów dowodzą, że design thinking jest przydatną metodą projektowania innowacyjnych doświadczeń klientów.

Kolejne artykuły tego specjalnego wydania częściowo wypełniają wspomnianą wyżej lukę metodyczną, zapewniając dwie nowe metody pomiaru doświadczeń klienta. Artykuł M. Mengoni i in. przedstawia narzędzie opracowane do pomiaru emocji klientów poprzez analizę ich wyrazu twarzy. Prof. Mengoni ze swoim zespołem z EMOJ (spółka wydzielona z Politechniki Uniwersytetu w Marche, Włochy) opracowała to narzędzie i przetestowała jego możliwości podczas festiwalu operowego w miejscowości Macerata. Narzędzie to umożliwia poprawę jakości wydarzeń kulturalnych, ponieważ pozwala dopasować emocje klientów do konkretnego momentu w czasie pokazu.

W kolejnym artykule M. Ścibor-Rylski i jego zespół z agencji badawczej Kantar Polska opisują wykorzystanie dwóch nowych narzędzi mierzących doświadczenie klienta – jakościowego, wykorzystującego gamifikację (gra „Nasze miasto”), i ilościowego (CX+). Zastosowanie internetowej gry planszowej pozwala zrekonstruować mapę podróży klienta, punkty wejścia do kategorii oraz wszystkie okoliczności, które mogą mieć wpływ na ostateczne doświadczenie klienta. Z kolei CX+ mierzy spójność obietnicy marki i satysfakcji klienta. Artykuł zawiera również wyniki badań walidacyjnych dla obu narzędzi.

Ostatni artykuł numeru specjalnego (Z. Spyra) jest poświęcony budowaniu strategii komunikacji marki w mediach społecznościowych. Proponowany model nosi nazwę SMART, a jego kluczowe elementy komunikacji obejmują: synergię, metodyczność, atrakcyjność treści, reaktywność i transpozycję. Proponowany model został przetestowany w badaniu ilościowym na próbie 709 młodych konsumentów, co pozwoliło uszeregować elementy modelu od najbardziej do najmniej ważnych.

Życzymy ciekawej, inspirującej i miłej lektury!

 

Redaktorzy numeru specjalnego

dr hab. Agnieszka Kacprzak i dr hab. Katarzyna Dziewanowska

Odbiór osobisty 0 zł
Kurier 14 zł
Darmowa dostawa od 250 zł
Darmowa dostawa w Klubie Książki dla zamówień od 200 zł