Yin-yang emocji. Dynamika miłości i nienawiści oraz obraz jakości usług w branży lotniczej

Country-of-origin (COO) phenomenon has gained considerable importance with the recognition that it could function as a weakness or strength, which can cause international companies either to have a competitive edge in the market or to lag behind their competitors. However, even though there has been an immense variety of studies under the COO domain, since the first study was carried out in 1965, the number of studies conducted in the area of services pales compared with those concerning tangible products. This study demonstrates the COO effect in the field of services marketing, and it builds a bridge between the COO literature and novel consumer tendencies, such as acculturation to global consumer culture, consumer affinity along with consumer ethnocentrism and consumer animosity. In order to explore the interactions and the effects of consumers' dispositions toward foreign countries upon the service quality image, all positive and negative consumer dispositions in both the most and the least liked country settings were examined. Results revealed how opposite forces can be interconnected during the process of service quality evaluation.

Odwoływanie się do kraju pochodzenia (country-of-origin, COO) zyskało na znaczeniu wraz z uznaniem, że może być ono źródłem słabości lub siły, co z kolei może powodować, że międzynarodowe firmy będą miały przewagę konkurencyjną na rynku lub będą pozostawać w tyle za swoimi konkurentami. Badania w dziedzinie COO są liczne, różnorodne i mają długą historię, jako że pierwsze takie badanie przeprowadzono już w 1965 r. Niemniej liczba badań w dziedzinie usług jest nikła w porównaniu z badaniami dotyczącymi produktów materialnych. Niniejsze badanie demonstruje efekt COO w dziedzinie marketingu usług i buduje pomost między literaturą COO a nowymi tendencjami konsumenckimi, takimi jak akulturacja do globalnej kultury konsumenckiej oraz nastawienie konsumentów, obejmujące etnocentryzm konsumencki i niechęć wobec marek. W celu zbadania interakcji i wpływu nastawienia konsumentów wobec innych krajów na obraz jakości usług zbadano pozytywne i negatywne nastawienia konsumentów zarówno w najbardziej, jak i najmniej lubianych krajach. Wyniki ujawniły, w jaki sposób przeciwstawne siły mogą być ze sobą powiązane podczas procesu oceny jakości usług.