Customer engagement — bonds with related categories & research contexts

The main goal of the article is to define the relationship between customer engagement (CE) and related categories as well as to identify research contexts in Polish literature on the subject. The study is of a theoretical and conceptual nature, and the research method used was the analysis of the literature on the subject — the methodology of a critical and systematic review of the scientific literature was used. Additionally, the author proposed a Polish translation of the concept of customer engagement and its related categories (commitment and involvement). The research results presented in the article indicate the need to define the hitherto vague semantic boundaries between CE and related categories, to standardize the terminology related to the CE phenomenon and to develop its precise interpretation.

Bibliografia/References

Addo, P. C., Fang J., Asare, A. O. i Kulbo, N. B. (2021). Customer engagement and purchase intention in live-streaming digital marketing platforms. The Service Industries Journal, 41(2). https://doi.org/10.1080/02642069.2021.1905798

Beckers, S. F. M., van Doorn, J. i Verhoef, P. C. (2016). Economic outcomes of customer engagement. Emerging finding, contemporary theoretical perspectives, and future challenges. W: R. Brodie, L. Hollebeck i J. Conduit (red.), Customer engagement. Contemporary Issues and challenges (s. 21–52). New York: Routledge.

Beckers, S. F. M., van Doorn, J. i Verhoef, P. C. (2018). Good, better, engaged? The effect of company-initiated customer engagement behavior on shareholder value. Journal of Academy of Marketing Science, 46(3), 366–383. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0539-4

Blackwell, R., Miniard, P. i Engel, J. (2006). Consume behaviour. Mason: Thomson/South-Western.

Bowden, J. (2009). The Process of Customer Engagement: a Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 1(1), 63–74. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679170105

Brodie, R., Hollebeek L. D., Juric, B. i Ilic, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 1–20. https://doi.org/10.1177/1094670511411703

Brzozowska-Woś, M. (2020). Wpływ cyfrowej komunikacji marketingowej na angażowanie się w markę i współtworzenie jej wartości przez młodych konsumentów. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Chałupczak, M. i Bugaj, J. M. (2020). Wyzwania zaangażowania organizacyjnego — wymiary modelu badawczego. W: A. Sopińska i A. Modliński, Współczesne zarządzanie — koncepcje i wyzwania. Warszawa: Szkoła Głowna Handlowa.

Chan, T. K. H., Zheng, X., Cheung, C. M. K, Lee, M. K. O. i Lee, Z. W. Y. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics, 2(2), 81–97. https://doi.org/10.1057/jma.2014.9

Czakon, W. (2020). Metodyka systematycznego przeglądu literatury. W: W. Czakon (red.), Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu. Piaseczno: Wydawnictwo Nieoczywiste.

Do, D., Rahman, K. i Robinson, L. (2020). Determinants of negative customer engagement behaviours. Journal of Services Marketing, 34(2), 117–135. https://doi. org/10.1108/JSM-02-2019-0050

van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nas, S., Pick, D., Pirner, P. i Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599

Drapińska, A. (2009). Marketing relacji — istota i czynniki wpływające na sukces. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 558(41), 39–45.

Drapińska, A. (2020). Marketing relacji we współczesnym świecie. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Ferlazzo, L. (2011). Involvement or Engagement? http://www.ascd.org, (13.10.2021).

Gizem, U., Schivinski, B. i Brzozowska-Woś, M. (2017). Literature Review on Conceptualisation on Online Consumer Engagement. Handel Wewnętrzny, 6(371), 353–362.

Gołąb-Andrzejak, E. (2017). Zaangażowanie konsumenta — przegląd literatury. Handel Wewnętrzny, 5(370), 159–170.

Gouteron, J. (2018). Le lien entre l'attachement a la marque et l'implication dans la categorie de produit: qui de l'attachement ou de l'implication? Revue des Sciences de Gestion, 293, 41–48. https://doi.org/10.3917/rsg.293.0041

Grzegorczyk, M. (2013). Zaangażowanie jako determinanta siły relacji w środowisku wirtualnym. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecńskiego, 763(105), 325–332.

Guerreiro, J. i Pacheco, M. (2021). How Green Trust, Consumer Brand Engagement and Green Word-of-Mouth Mediate Purchasing Intentions. Sustainability, 13. https://doi.org/10.3390/su13147877

Harmeling, C., Moffett, M., Arnold, M. i Carlson, B. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 3, 312–325. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0509-2

Hollebeek, L. D. (2011). Exploring Customer Brand Engagement: Definition & Theme. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555–573. https://doi.org/10.1080/0965254X.2011.599493

Hollebeek, L. D., Glynn, M. S. i Brodie, R. J. (2014). Consumer Brand Engagement in Social Media: Conceptualization. Scale Development and Validation. Journal of Interactive Marketing, www.researchgate.net (13.10.2021). https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.12.002

Howcroft, B., Hamilton, R. i Hewer, P. (2007). Customer involvement and interaction in retail banking: an examination of risk and confidence in the purchase of financial products. Journal of Services Marketing, 21(7), 481–491. https://doi.org/10.1108/08876040710824843

Islam, J. U. i Rahman, Z. (2016). The transpiring journey of customer engagement research in marketing A systematic review of the past decade. Management Decision, 54(8), www.academia.edu (12.05.2021). https://doi.org/10.1108/MD-01-2016-0028

Jopkiewicz, S. (2014). Aspekty zaangażowanie i zaufania w doskonaleniu organizacji sektora zdrowia. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 359, 94–105. https://doi.org/10.15611/pn.2014.359.09

Julienne, E. (2017). Le Rôle Des Facettes D'implication Dans La Relation Consommateur-marque. www.asjp.cerist.dz (11.10.2021).

Klepek, M. (2017). Faktory zakaznicke angažovanosti ke znaekam v prostoedi socialnich siti v ER. Working Paper in Interdisciplinary Economics and Business Research, (46). Karvina: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karvina.

Kmiotek, K. (2016). Zaangażowanie pracowników w miejscu pracy, Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.

Kopoivova, V. i Bauerova, R. (2021). Marketplace bahaviour: who are the Czech Millennials? Forum Scientiae Oeconomia, 3(9).

Krawiec, W. (2016). Zaangażowanie środowiska internetowego a budowanie relacji z klientem. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255.

Krowicki, P. (2021a). Eventy w działalności marketingowej centrów handlowych. Marketing i Rynek, 28(2), 26–35. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.2.3

Krowicki, P. (2021b). Konceptualizacja zjawiska customer engagement. W: M. Lisiński i J. Dzieńdziora (red.), Współczesne uwarunkowania zarządzania organizacjami w kontekście badań młodych naukowców. Dąbrowa Górnicza: Wydawnictwo Naukowe Akademii WSB.

Krowicki, P. (w druku). (2021c). Customer engagement in marketing innovation process in shopping centre industry. W: K. Poznańska, K. Szczepańska-Woszczyna i J. Michałek (red.), Innovation and Entrepreneurship. Theory and Practice, Dąbrowa Gornicza: Wydawnictwo Naukowe Akademii WSB.

Kucia, M. (2018). Osobowość jako determinanta angażowania się klientów. Handel Wewnętrzny, 375(4), 166–175.

Kucia, M. (2019). Wykorzystanie zaangażowania klientów w działalności marketingowej przedsiębiorstwa. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.

Kucia, M., Hajduk, G., Mazurek, G. i Kotula, N. (2021). The Implementation of New Technologies in Customer Value Management - A Sustainable Development Perspective. Sustainability, 13, 1–16. https://doi.org/10.3390/su13020469

Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. i Tillmanns, S. (2010). Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 299–302. https://doi.org/10.1177/1094670510375602

Lacouilhe, J. (2000). L'attachement a la marque: proposition d'une echelle de mesure. Recherche et Applications en Marketing, 4(15). https://doi.org/10.1177/076737010001500404

Lisiński, M. i Szarucki, M. (2020). Metody badawcze w naukach o zarządzaniu i jakości. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Maciejewski, G. (2012). Konsument w strategii współczesnego przedsiębiorstwa. Konsumpcja i Rozwój, 2(3), 37–46.

Maciejewski, G. (2016). Preferencje konsumentów dotyczące wyboru miejsc zakupy towarów i usług konsumpcyjnych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, (302).

Maciejewski, G. i Krowicki, P. (2021). Virtual Environment as A Space of Shopping Centre Customer Engagement. Problemy Zarządzania, 4(94), 81–100. https://doi.org/10.7172/1644-9584.94.6

Manczak, I. i Sanak-Kosmowska, K. (2018). Zaangażowanie młodych konsumentow w prosumpcję. Organizacja i Kierowanie, 4, 215–227.

Mazurek-Łopacińska, K. (2021). Zachowania konsumentów na współczesnym rynku. Perspektywa marketingowa. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Mitręga, M. (2014). Marketing Relacji. Teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu.

Moczydłowska, J. M. (2021). Kluczowe kompetencje zmieniających się organizacji — nowe wyzwania na rynku pracy. Marketing i Rynek, 28(1), 3–10. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.1.1

Mollen, A. i Willson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experiences. Journal of Business Research, 63(9–10), 919–925. https: //doi. org/10.1016/j. jbusres. 2009.05.014

Moorman, Ch., Zaltman, G. i Deshpande, R. (1992). Relationship Between Provider and Users of Market Research: The Dnamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research, 29, 314–328. https://doi.org/10.1177/002224379202900303

Morrongielo, C. (2014). De l'empowerment a l'engagement du client sur les plateformes en ligne: ou comment favoriser l'activité des clients sur Internet. Gestion et management. Grenoble: Universite de Grenoble.

Mroz, B. (2013). Konsument w globalnej gospodarce. Trzy perspektywy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH w Warszawie.

Niedzielska, A. (2017). Marketing angażujący w Internecie i aplikacjach mobilnych. Handel Wewnętrzny, (5), 298–307.

Ostrowski, S. (2021). Commitment Ladder in the Relationship between Service Providers and Customers a Added Value in Sustainable Services Development. Sustainability, 13, 1–20. https://doi.org/10.3390/su13095079

Ostrowski, S. (2020). Model zaangażowania w relacji usługodawca–klient. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Pamuła, A. (2013). Zaangażowanie odbiorców z grupy gospodarstw domowych w zarządzanie popytem na energię. Łódź: Wydawnictwo UŁ. https://doi.org/10.18778/7525-948-3

Pansari A. i Kumar, V. (2018). Customer Engagement Marketing. W: R. W. Palmatier, V. Kumar i C. M. Harmeling (red.), Customer Engagement Marketing, Cham: Palgrave MacMillan. https://doi.org/10.1007/978-3-319-61985-9_1

Patterson, P., Yu, T. i Ruyter, K. (2006). Understanding Customer Engagement in Services. W: Proceedings ANZMAC Conference, Brisbane.

Rather, R., Hollebeek, L. i Islam, J. (2019). Customer Engagement in the Tourism Sector: The Construct, Antecedents, and Consequences. The Service Industries Journal, Forthcoming (Special Issue on Customer Engagement), 39(7–8), 519–540.

Rather, R. A. i Parray, S. H. (2018), Customer engagement in increasing affective commitment within hospitality sector. Journal of Hospitality Application & Research, 1(13). https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570154

Rather, R. A. i Sharma, J. (2016). Customer Engagement in Strengthening Customer Loyalty in Hospitality Sector. South Asian Journal of Tourism and Heritage, 9(2), 62–81.

Rupik. K. (2015). Zastosowanie koncepcji Customer engagement w branży odzieżowej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 41(1). https://doi.org/10.18276/pzfm.2015.41/1-11

Saks, A. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 21(6), 600–619. https://doi.org/10.1108/02683940610690169

Sashi, C. M, (2012). Customer engagement, buyer-seller relationship, and social media. Management Decision, 50(2), 253–272. https://doi.org/10.1108/00251741211203551

Siemieniako, D. (2012). Typy lojalności relacyjnej opartej na zobowiązaniu w złożonych związkach usługowych. Handel Wewnętrzny, (1), 143–152.

Solarova, P. (2014) Zpusoby angažovani zakazniku v maloobchodnich podnicich. W: L. Eechurova i M. Jioincova (red.), Trendy v podnikání (mezinarodni videcka konference).

Szczepańska-Woszczyna, K. (2015). Postrzegana wartość usług dla studentów a ich lojalność wobec uczelni. Marketing i Rynek, (8), 732–739.

Szarucki, M. (2010). Metodyka analizy porównawczej w badaniach międzynarodowych. Zeszyty Naukowe UE w Krakowie, 827, 51–66.

Tkaczyk, J. (2015). Poziom zaangażowania konsumenta w zakup produktu a skłonność do generowania przekazow w komunikacji nieformalnej. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe UE w Katowicach, 236, 153–163.

Valette-Florence, R., Valette-Florence, P. (2019). Effets des émotions et de la personnalité de la marque sur l'engagement du consommateur via les effets médiateurs de la confiance et de l'attachement a la marque, www.journals.sagepub.com. https://doi.org/10.1177/0767370119846075 (10.10.2021).

Verhoef, P. C., Reinartz, W. i Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13(3), 247–252. https://doi.org/10.1177/1094670510375461

Vivek, S. D., Beatty, S. E. i Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationship beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201

Vohra, A. i Bhardwaj, N. (2019). Customer engagement in an e-commerce brand community. An empirical comparison of alternate models. Journal of Research in Interactive Marketing, www.parspoje.com (10.10.2021). https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0003

Wiechoczek J. i Kieżel, M. (2018). Zaangażowanie (się) konsumentów a kształtowanie innowacji w sferze produktu i komunikacji marketingowej. Studia

Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 357, 165–182.

Witczak, O. (2016). Pomiar zaangażowania wobec marki w mediach społecznościowych — ujęcie modelowe. Studia i Prace WNEiZ US, 43(2), 371–380. https: //doi. org/10.18276/sip. 2016.43/2-35

Witczak, O. (2017). Wymiary zaangażowania konsumenta wobec marki w budowaniu sieci relacji. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 18(4), 249–258.

Witczak, O. (2018). Wskaźniki zaangażowania konsumenta wobec marki w mediach społecznościowych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 526, 69–78. https://doi.org/10.15611/pn.2018.526.06

Wirtz, J., Ambtman, A., Bloemer, J., Horvath, C., Ramaseshan, B., Klundert, J., Canli, Z. G. i Kandampully, J. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of Service Management, 24(3), 223–244. https://doi.org/10.1108/09564231311326978

Wróblewski, Ł. (2018). Consumer behaviour in the market of cultural services. American Journal of Arts Management, (1). www.researchgate.net (12.09.2021).

Wróblewski, Ł. i Howaniec, H. (2018). New trends in consumer behaviour in the market of cultural services in Poland: implications for marketing.

Cultural Management: Science and Education, 2(2), 67–83. https://doi.org/10.30819/cmse.2-2.05

Zaichkovsky, J. L. (1985). Measuring the involvement construct. Journal of Consumer Research, 12(3), 341–352. https://doi.org/10.1086/208520

Ziemba, E. i Eisenbardt, M. (2019). Consumer Engagement in Business Process Innovation: Cases of the Firms Operating in the ICT Sector. Problemy Zarządzania, 5(85), 24–39. https://doi.org/10.7172/1644-9584.85.2

Żyminkowska, K. (2015). Customer engagement jako innowacja w sferze marketingu — perspektywa zarządcza. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 251, 11–27.

Żyminkowska, K. (2018). Customer engagement i customer value — o związkach między kluczowymi kategoriami wspołczesnego marketingu relacji. W: K. Żyminkowska (red.), Nowe koncepcje w nauce o marketingu i rynkach. Księga Jubileuszowa dedykowana Profesorowi Leszkowi Żabińskiemu. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.

Żyminkowska, K., Wiechoczek, J., Kieżel, M. i Żyminkowski, T. (2018). Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.