Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa
DOI: 10.33226/1231-7853.2022.1.4
JEL: M31, D16, 036
Piotr Krowicki ORCID: 0000-0001-6891-2354 , e-mail: p.krowicki|wp.pl| |p.krowicki|wp.pl

Customer engagement — związki z kategoriami pokrewnymi i konteksty badawcze

Głównym celem artykułu jest określenie relacji między zaangażowaniem klienta (customer engagement, CE) i kategoriami pokrewnymi oraz identyfikacja kontekstów badawczych występujących w polskiej literaturze przedmiotu. Artykuł ma charakter teoretyczno-koncepcyjny, a jako metodę badawczą zastosowano analizę literatury przedmiotu — wykorzystano metodykę krytycznego i systematycznego przeglądu piśmiennictwa naukowego. Dodatkowo autor zaproponował polskie tłumaczenie pojęcia customer engagement i jego kategorii pokrewnych (commitment oraz involvement). Opisane w artykule wyniki badań wskazują na potrzebę wyznaczenia nieostrych dotąd granic znaczeniowych pomiędzy CE a kategoriami pokrewnymi, ujednolicenia terminologii związanej ze zjawiskiem CE i wypracowania jego precyzyjnej interpretacji.

Pobierz artykul
Słowa kluczowe: przywiązanie klienta; zaangażowanie klienta; zainteresowanie klienta

Bibliografia

Bibliografia/References

Addo, P. C., Fang J., Asare, A. O. i Kulbo, N. B. (2021). Customer engagement and purchase intention in live-streaming digital marketing platforms. The Service Industries Journal, 41(2). https://doi.org/10.1080/02642069.2021.1905798

Beckers, S. F. M., van Doorn, J. i Verhoef, P. C. (2016). Economic outcomes of customer engagement. Emerging finding, contemporary theoretical perspectives, and future challenges. W: R. Brodie, L. Hollebeck i J. Conduit (red.), Customer engagement. Contemporary Issues and challenges (s. 21–52). New York: Routledge.

Beckers, S. F. M., van Doorn, J. i Verhoef, P. C. (2018). Good, better, engaged? The effect of company-initiated customer engagement behavior on shareholder value. Journal of Academy of Marketing Science, 46(3), 366–383. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0539-4

Blackwell, R., Miniard, P. i Engel, J. (2006). Consume behaviour. Mason: Thomson/South-Western.

Bowden, J. (2009). The Process of Customer Engagement: a Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 1(1), 63–74. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679170105

Brodie, R., Hollebeek L. D., Juric, B. i Ilic, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 1–20. https://doi.org/10.1177/1094670511411703

Brzozowska-Woś, M. (2020). Wpływ cyfrowej komunikacji marketingowej na angażowanie się w markę i współtworzenie jej wartości przez młodych konsumentów. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Chałupczak, M. i Bugaj, J. M. (2020). Wyzwania zaangażowania organizacyjnego — wymiary modelu badawczego. W: A. Sopińska i A. Modliński, Współczesne zarządzanie — koncepcje i wyzwania. Warszawa: Szkoła Głowna Handlowa.

Chan, T. K. H., Zheng, X., Cheung, C. M. K, Lee, M. K. O. i Lee, Z. W. Y. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics, 2(2), 81–97. https://doi.org/10.1057/jma.2014.9

Czakon, W. (2020). Metodyka systematycznego przeglądu literatury. W: W. Czakon (red.), Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu. Piaseczno: Wydawnictwo Nieoczywiste.

Do, D., Rahman, K. i Robinson, L. (2020). Determinants of negative customer engagement behaviours. Journal of Services Marketing, 34(2), 117–135. https://doi. org/10.1108/JSM-02-2019-0050

van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nas, S., Pick, D., Pirner, P. i Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599

Drapińska, A. (2009). Marketing relacji — istota i czynniki wpływające na sukces. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 558(41), 39–45.

Drapińska, A. (2020). Marketing relacji we współczesnym świecie. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Ferlazzo, L. (2011). Involvement or Engagement? http://www.ascd.org, (13.10.2021).

Gizem, U., Schivinski, B. i Brzozowska-Woś, M. (2017). Literature Review on Conceptualisation on Online Consumer Engagement. Handel Wewnętrzny, 6(371), 353–362.

Gołąb-Andrzejak, E. (2017). Zaangażowanie konsumenta — przegląd literatury. Handel Wewnętrzny, 5(370), 159–170.

Gouteron, J. (2018). Le lien entre l'attachement a la marque et l'implication dans la categorie de produit: qui de l'attachement ou de l'implication? Revue des Sciences de Gestion, 293, 41–48. https://doi.org/10.3917/rsg.293.0041

Grzegorczyk, M. (2013). Zaangażowanie jako determinanta siły relacji w środowisku wirtualnym. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecńskiego, 763(105), 325–332.

Guerreiro, J. i Pacheco, M. (2021). How Green Trust, Consumer Brand Engagement and Green Word-of-Mouth Mediate Purchasing Intentions. Sustainability, 13. https://doi.org/10.3390/su13147877

Harmeling, C., Moffett, M., Arnold, M. i Carlson, B. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 3, 312–325. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0509-2

Hollebeek, L. D. (2011). Exploring Customer Brand Engagement: Definition & Theme. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555–573. https://doi.org/10.1080/0965254X.2011.599493

Hollebeek, L. D., Glynn, M. S. i Brodie, R. J. (2014). Consumer Brand Engagement in Social Media: Conceptualization. Scale Development and Validation. Journal of Interactive Marketing, www.researchgate.net (13.10.2021). https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.12.002

Howcroft, B., Hamilton, R. i Hewer, P. (2007). Customer involvement and interaction in retail banking: an examination of risk and confidence in the purchase of financial products. Journal of Services Marketing, 21(7), 481–491. https://doi.org/10.1108/08876040710824843

Islam, J. U. i Rahman, Z. (2016). The transpiring journey of customer engagement research in marketing A systematic review of the past decade. Management Decision, 54(8), www.academia.edu (12.05.2021). https://doi.org/10.1108/MD-01-2016-0028

Jopkiewicz, S. (2014). Aspekty zaangażowanie i zaufania w doskonaleniu organizacji sektora zdrowia. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 359, 94–105. https://doi.org/10.15611/pn.2014.359.09

Julienne, E. (2017). Le Rôle Des Facettes D'implication Dans La Relation Consommateur-marque. www.asjp.cerist.dz (11.10.2021).

Klepek, M. (2017). Faktory zakaznicke angažovanosti ke znaekam v prostoedi socialnich siti v ER. Working Paper in Interdisciplinary Economics and Business Research, (46). Karvina: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karvina.

Kmiotek, K. (2016). Zaangażowanie pracowników w miejscu pracy, Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.

Kopoivova, V. i Bauerova, R. (2021). Marketplace bahaviour: who are the Czech Millennials? Forum Scientiae Oeconomia, 3(9).

Krawiec, W. (2016). Zaangażowanie środowiska internetowego a budowanie relacji z klientem. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255.

Krowicki, P. (2021a). Eventy w działalności marketingowej centrów handlowych. Marketing i Rynek, 28(2), 26–35. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.2.3

Krowicki, P. (2021b). Konceptualizacja zjawiska customer engagement. W: M. Lisiński i J. Dzieńdziora (red.), Współczesne uwarunkowania zarządzania organizacjami w kontekście badań młodych naukowców. Dąbrowa Górnicza: Wydawnictwo Naukowe Akademii WSB.

Krowicki, P. (w druku). (2021c). Customer engagement in marketing innovation process in shopping centre industry. W: K. Poznańska, K. Szczepańska-Woszczyna i J. Michałek (red.), Innovation and Entrepreneurship. Theory and Practice, Dąbrowa Gornicza: Wydawnictwo Naukowe Akademii WSB.

Kucia, M. (2018). Osobowość jako determinanta angażowania się klientów. Handel Wewnętrzny, 375(4), 166–175.

Kucia, M. (2019). Wykorzystanie zaangażowania klientów w działalności marketingowej przedsiębiorstwa. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.

Kucia, M., Hajduk, G., Mazurek, G. i Kotula, N. (2021). The Implementation of New Technologies in Customer Value Management - A Sustainable Development Perspective. Sustainability, 13, 1–16. https://doi.org/10.3390/su13020469

Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. i Tillmanns, S. (2010). Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 299–302. https://doi.org/10.1177/1094670510375602

Lacouilhe, J. (2000). L'attachement a la marque: proposition d'une echelle de mesure. Recherche et Applications en Marketing, 4(15). https://doi.org/10.1177/076737010001500404

Lisiński, M. i Szarucki, M. (2020). Metody badawcze w naukach o zarządzaniu i jakości. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Maciejewski, G. (2012). Konsument w strategii współczesnego przedsiębiorstwa. Konsumpcja i Rozwój, 2(3), 37–46.

Maciejewski, G. (2016). Preferencje konsumentów dotyczące wyboru miejsc zakupy towarów i usług konsumpcyjnych. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, (302).

Maciejewski, G. i Krowicki, P. (2021). Virtual Environment as A Space of Shopping Centre Customer Engagement. Problemy Zarządzania, 4(94), 81–100. https://doi.org/10.7172/1644-9584.94.6

Manczak, I. i Sanak-Kosmowska, K. (2018). Zaangażowanie młodych konsumentow w prosumpcję. Organizacja i Kierowanie, 4, 215–227.

Mazurek-Łopacińska, K. (2021). Zachowania konsumentów na współczesnym rynku. Perspektywa marketingowa. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Mitręga, M. (2014). Marketing Relacji. Teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu.

Moczydłowska, J. M. (2021). Kluczowe kompetencje zmieniających się organizacji — nowe wyzwania na rynku pracy. Marketing i Rynek, 28(1), 3–10. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.1.1

Mollen, A. i Willson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experiences. Journal of Business Research, 63(9–10), 919–925. https: //doi. org/10.1016/j. jbusres. 2009.05.014

Moorman, Ch., Zaltman, G. i Deshpande, R. (1992). Relationship Between Provider and Users of Market Research: The Dnamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research, 29, 314–328. https://doi.org/10.1177/002224379202900303

Morrongielo, C. (2014). De l'empowerment a l'engagement du client sur les plateformes en ligne: ou comment favoriser l'activité des clients sur Internet. Gestion et management. Grenoble: Universite de Grenoble.

Mroz, B. (2013). Konsument w globalnej gospodarce. Trzy perspektywy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH w Warszawie.

Niedzielska, A. (2017). Marketing angażujący w Internecie i aplikacjach mobilnych. Handel Wewnętrzny, (5), 298–307.

Ostrowski, S. (2021). Commitment Ladder in the Relationship between Service Providers and Customers a Added Value in Sustainable Services Development. Sustainability, 13, 1–20. https://doi.org/10.3390/su13095079

Ostrowski, S. (2020). Model zaangażowania w relacji usługodawca–klient. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Pamuła, A. (2013). Zaangażowanie odbiorców z grupy gospodarstw domowych w zarządzanie popytem na energię. Łódź: Wydawnictwo UŁ. https://doi.org/10.18778/7525-948-3

Pansari A. i Kumar, V. (2018). Customer Engagement Marketing. W: R. W. Palmatier, V. Kumar i C. M. Harmeling (red.), Customer Engagement Marketing, Cham: Palgrave MacMillan. https://doi.org/10.1007/978-3-319-61985-9_1

Patterson, P., Yu, T. i Ruyter, K. (2006). Understanding Customer Engagement in Services. W: Proceedings ANZMAC Conference, Brisbane.

Rather, R., Hollebeek, L. i Islam, J. (2019). Customer Engagement in the Tourism Sector: The Construct, Antecedents, and Consequences. The Service Industries Journal, Forthcoming (Special Issue on Customer Engagement), 39(7–8), 519–540.

Rather, R. A. i Parray, S. H. (2018), Customer engagement in increasing affective commitment within hospitality sector. Journal of Hospitality Application & Research, 1(13). https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570154

Rather, R. A. i Sharma, J. (2016). Customer Engagement in Strengthening Customer Loyalty in Hospitality Sector. South Asian Journal of Tourism and Heritage, 9(2), 62–81.

Rupik. K. (2015). Zastosowanie koncepcji Customer engagement w branży odzieżowej. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 41(1). https://doi.org/10.18276/pzfm.2015.41/1-11

Saks, A. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 21(6), 600–619. https://doi.org/10.1108/02683940610690169

Sashi, C. M, (2012). Customer engagement, buyer-seller relationship, and social media. Management Decision, 50(2), 253–272. https://doi.org/10.1108/00251741211203551

Siemieniako, D. (2012). Typy lojalności relacyjnej opartej na zobowiązaniu w złożonych związkach usługowych. Handel Wewnętrzny, (1), 143–152.

Solarova, P. (2014) Zpusoby angažovani zakazniku v maloobchodnich podnicich. W: L. Eechurova i M. Jioincova (red.), Trendy v podnikání (mezinarodni videcka konference).

Szczepańska-Woszczyna, K. (2015). Postrzegana wartość usług dla studentów a ich lojalność wobec uczelni. Marketing i Rynek, (8), 732–739.

Szarucki, M. (2010). Metodyka analizy porównawczej w badaniach międzynarodowych. Zeszyty Naukowe UE w Krakowie, 827, 51–66.

Tkaczyk, J. (2015). Poziom zaangażowania konsumenta w zakup produktu a skłonność do generowania przekazow w komunikacji nieformalnej. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe UE w Katowicach, 236, 153–163.

Valette-Florence, R., Valette-Florence, P. (2019). Effets des émotions et de la personnalité de la marque sur l'engagement du consommateur via les effets médiateurs de la confiance et de l'attachement a la marque, www.journals.sagepub.com. https://doi.org/10.1177/0767370119846075 (10.10.2021).

Verhoef, P. C., Reinartz, W. i Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13(3), 247–252. https://doi.org/10.1177/1094670510375461

Vivek, S. D., Beatty, S. E. i Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationship beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201

Vohra, A. i Bhardwaj, N. (2019). Customer engagement in an e-commerce brand community. An empirical comparison of alternate models. Journal of Research in Interactive Marketing, www.parspoje.com (10.10.2021). https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0003

Wiechoczek J. i Kieżel, M. (2018). Zaangażowanie (się) konsumentów a kształtowanie innowacji w sferze produktu i komunikacji marketingowej. Studia

Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 357, 165–182.

Witczak, O. (2016). Pomiar zaangażowania wobec marki w mediach społecznościowych — ujęcie modelowe. Studia i Prace WNEiZ US, 43(2), 371–380. https: //doi. org/10.18276/sip. 2016.43/2-35

Witczak, O. (2017). Wymiary zaangażowania konsumenta wobec marki w budowaniu sieci relacji. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 18(4), 249–258.

Witczak, O. (2018). Wskaźniki zaangażowania konsumenta wobec marki w mediach społecznościowych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 526, 69–78. https://doi.org/10.15611/pn.2018.526.06

Wirtz, J., Ambtman, A., Bloemer, J., Horvath, C., Ramaseshan, B., Klundert, J., Canli, Z. G. i Kandampully, J. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of Service Management, 24(3), 223–244. https://doi.org/10.1108/09564231311326978

Wróblewski, Ł. (2018). Consumer behaviour in the market of cultural services. American Journal of Arts Management, (1). www.researchgate.net (12.09.2021).

Wróblewski, Ł. i Howaniec, H. (2018). New trends in consumer behaviour in the market of cultural services in Poland: implications for marketing.

Cultural Management: Science and Education, 2(2), 67–83. https://doi.org/10.30819/cmse.2-2.05

Zaichkovsky, J. L. (1985). Measuring the involvement construct. Journal of Consumer Research, 12(3), 341–352. https://doi.org/10.1086/208520

Ziemba, E. i Eisenbardt, M. (2019). Consumer Engagement in Business Process Innovation: Cases of the Firms Operating in the ICT Sector. Problemy Zarządzania, 5(85), 24–39. https://doi.org/10.7172/1644-9584.85.2

Żyminkowska, K. (2015). Customer engagement jako innowacja w sferze marketingu — perspektywa zarządcza. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 251, 11–27.

Żyminkowska, K. (2018). Customer engagement i customer value — o związkach między kluczowymi kategoriami wspołczesnego marketingu relacji. W: K. Żyminkowska (red.), Nowe koncepcje w nauce o marketingu i rynkach. Księga Jubileuszowa dedykowana Profesorowi Leszkowi Żabińskiemu. Katowice: Wydawnictwo UE w Katowicach.

Żyminkowska, K., Wiechoczek, J., Kieżel, M. i Żyminkowski, T. (2018). Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Cena artykułu
16.00
Cena numeru czasopisma
62.00
Prenumerata
840.00 zł
672.00
Najniższa cena z 30 dni: 672.00
zamów prenumeratę