Logistyka ostatniej mili a preferencje polskich e-konsumentów – wyniki badań

The number of e-consumers, i.e., people using online shopping, has been growing rapidly in Poland over the past few years. This results in an increased demand for courier services. The role of last-mile logistics is to organize and execute the delivery of a shipment to the end customer along the stretch that connects the warehouse to the addressee of the order. Importantly, it affects the customer's perception of the online store. In view of the multitude of last-mile logistics solutions dedicated to e-commerce (e.g., parcel vending machines, click & collect models etc.), it becomes crucial to choose such services that match the expectations and preferences of Polish e-consumers as closely as possible. The purpose of the article is to show the forms and tools of customer deliveries related to last-mile logistics in Polish conditions, as well as to show the influence of the forms of delivery offered by vendors and the performance of last-mile parcel delivery on the buying behaviour of Polish e-consumers. The article also highlights the implications of the realization of last mile logistics services for the functioning of e-commerce. The article presents the results of a quantitative survey of Polish e-consumers. The research confirmed the following research assumptions: (1) Polish e-consumers are most likely to choose parcel machine delivery when making an online purchase; (2) the most preferred operator providing last mile logistics services for e-commerce is the courier company InPost; (3) lack of a preferred form of delivery or courier company result in cancelation of purchases from the previously selected online store; (4) last-mile logistics services affects the final evaluation of the online store by the customer. An important novelty of the research is to show the impact of the last-mile logistics on the overall evaluation by customers of the online store and on customer satisfaction with their purchases.

W ostatnich latach w Polsce dynamicznie rośnie liczba e-konsumentów, czyli osób korzystających z zakupów online. Skutkuje to zwiększonym zapotrzebowaniem na usługi kurierskie,. Rolą logistyki ostatniej mili jest organizacja i realizacja dostawy przesyłki do klienta końcowego na odcinku łączącym magazyn z adresatem zamówienia. Co ważne, wpływa ona na postrzeganie sklepu internetowego przez klienta. Wobec mnogości rozwiązań logistycznych ostatniej mili dedykowanych e-commerce (np. paczkomaty, click & collect, pick-up points), kluczowy staje się wybór takich usług, które jak najpełniej odpowiadają oczekiwaniom i preferencjom polskich e-konsumentów. Celem artykułu jest przedstawienie form i narzędzi realizacji dostaw do klientów związanych z logistyką ostatniej mili w warunkach polskich, a także ukazanie wpływu oferowanych przez sprzedawców form dostaw oraz realizacji dostaw przesyłek na zachowania zakupowe polskich e-konsumentów. Zwrócono również uwagę na implikacje realizacji usług logistyki ostatniej mili dla funkcjonowania handlu elektronicznego. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych polskich e-konsumentów. Badania potwierdziły następujące założenia badawcze: (1) polscy e-konsumenci najchętniej wybierają dostawę do automatów paczkowych podczas dokonywania zakupów online; (2) preferowanym operatorem świadczącym usługi logistyczne ostatniej mili dla e-commerce jest firma kurierska InPost; (3) brak preferowanej formy dostawy lub firmy kurierskiej skutkuje rezygnacją z zakupów w wybranym wcześniej sklepie internetowym; (4) usługi logistyczne ostatniej mili wpływają na ostateczną ocenę sklepu internetowego przez klienta. Istotną nowością badań jest ukazanie wpływu ostatniego etapu dostawy przesyłek na całościową ocenę przez klientów sklepu internetowego oraz na satysfakcję klientów z dokonanych zakupów.