Doskonalenie jakości w polskiej administracji publicznej w kontekście potencjału tkwiącego w narzędziach kreatywności i technikach badania zadowolenia klienta

The article presents the results of research showing changes in the use of creativity tools and customer satisfaction measurement techniques in Polish public administration focused on pro-quality activities. The study covers three periods: 2010, 2015 and 2020. The aim of the analysis is to identify trends in the perception of creativity tools, as well as to show changes in the use of techniques allowing for the assessment of the level of customer satisfaction.

W artykule zaprezentowano wyniki badań wskazujących na zmiany zakresu stosowania narzędzi kreatywności i technik pomiaru zadowolenia klienta w polskiej administracji publicznej, ukierunkowanej na działania projakościowe. Badania dotyczą trzech okresów: 2010, 2015 i 2020 roku. Celem analizy jest wyłonienie tendencji w percepcji narzędzi kreatywności i ukazanie zmian w zakresie stosowania technik pozwalających na ocenę poziomu zadowolenia klienta.

Inwestowanie w ludzi jest niezwykle ważne, szczególnie w czasach intensywnego rozwoju nowych technologii (robotyki, automatyzacji, sztucznej inteligencji), redefiniującej istniejące miejsca pracy. Istnieje zatem wiele przesłanek, które sprawiają, że ujawnia się potrzeba pogłębienia teoretycznych i empirycznych badań dotyczących możliwości wykorzystania standardów zorientowanych na rozwój pracowników. Celem artykułu jest ukazanie poziomu stosowania zasad standardu Investors in People (IiP) przez czołowe przedsiębiorstwa produkcyjne działające w Gorzowie Wielkopolskim i jego okolicach (do 40km), a także ukazanie kształtowania się poszczególnych wielkości badanego zjawiska w różnych okresach. Opracowanie składa się z wprowadzenia, części teoretycznej odnoszącej się do przedmiotu badań, części metodycznej i empirycznej zawierającej wyniki badań z zakresu stopnia inwestowania w kapitał ludzki zgodnie ze standardem (IiP) w wyselekcjonowanych organizacjach. Powstała diagnoza wskazuje jednoznacznie, że nastąpiło wzmożenie intensywności inwestowania w personel wśród badanych podmiotów. Pierwsze badanie zostało przeprowadzone w 2014 r. kolejne w 2019 r. Kierując się kryterium wyjątkowości badaniami zostały objęte wiodące organizacje produkcyjne (lub będące liderami), zatrudniające w większości powyżej 250 pracowników, a także korzystające ze znormalizowanych systemów. Odpowiedzi na pytania udzielały osoby zaangażowane w działania na rzecz doskonalenia jakości w wybranych przedsiębiorstwach produkcyjnych – najczęściej byli to zarządzający (liderzy) organizacji lub pełnomocnicy jakości. Liczebność próby (10 organizacji) wydaje się nieliczna, jednak wynika ona z konkretnych przesłanek. Dobór organizacji podyktowany był koniecznością spełnienia wyżej wymienionych charakterystyk przedsiębiorstw.