Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa

Wpływ pandemii COVID-19 na zakres i jakość usług kurierskich. Wyniki badań wstępnych

Wraz z rozprzestrzenianiem się pandemii COVID-19 dynamicznie rozwijająca się branża usług kurierskich w Polsce, podobnie jak wszystkie firmy kurierskie na świecie, musiała dostosować się do nowych warunków działania. Jednocześnie ze względu na liczne ograniczenia epidemiczne związane z handlem stacjonarnym branża KEP (kurier ekspres paczka) musiała się zmierzyć z obsługą wzrastającej liczby zamówień wynikających z zakupów online. Celem artykułu jest ocena wpływu pandemii COVID-19 na zakres i jakość usług firm kurierskich działających na polskim rynku. Badanie wstępne zostało przeprowadzone wśród 380 respondentów (mieszkańców Polski) z wykorzystaniem techniki ankietowej CAWI. Kwestionariusz ankiety zawierał pytania umożliwiające zebranie informacji dotyczących korzystania z usług kurierskich zarówno przed, jak i w trakcie pandemii. Z uzyskanych wyników można wywnioskować, że pandemia COVID-19 miała niewielki wpływ na zmianę zakresu świadczenia i postrzegania jakości usług kurierskich. W głównej mierze przyczyniła się do zwiększenia częstości zakupów online i tym samym korzystania z usług kurierskich oraz ukierunkowania się na bezkontaktowe formy dostawy i płatności. Z badań wynika także, że respondenci zauważyli wzrost poziomu jakości świadczenia usług (w porównaniu do czasu sprzed pandemii) przede wszystkim w przypadku bezpieczeństwa obsługi, czasu dostarczenia przesyłki i dostępności opcji śledzenia przesyłki.

Słowa kluczowe: firmy kurierskie; usługi kurierskie; jakość; pandemia; COVID-19

Bibliografia

Bibliografia/References

Aljohani, K. i Thompson, R. G. (2020). An Examination of Last Mile Delivery Practices of Freight Carriers Servicing Business Receivers in Inner-City Areas. Sustainability, 12(7), 2837. https://doi.org/10.3390/su12072837

Choi, D., Chung, C. Y. i Young, J. (2019). Sustainable Online Shopping Logistics for Customer Satisfaction and Repeat Purchasing Behavior: Evidence from China. Sustainability, 11, 5626. https://doi.org/10.3390/su11205626

Ejdys, J. i Gulc, A. (2020). Trust in Courier Services and Its Antecedents as a Determinant of Perceived Service Quality and Future Intention to Use Courier Service. Sustainability, 12, 9088. https://doi.org/10.3390/su12219088

Fajczak-Kowalska, A. i Kowalska, M. (2017). Jakość usług logistycznych — rozwiązania wykorzystane w ostatniej mili przez firmy kurierskie. Logistyka, (2), 42–45.

Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 66, 297–317.

Gulc, A. (2017a). Charakterystyka usług kurierskich w Polsce. Humanities and Social Sciences, XXII(24), 61–75.

Gulc, A. (2017b). Courier service quality from the clients' perspective. Engineering Management in Production and Services, 9(1), 36–45. https://doi.org/10.1515/jem-2017-0004

Gulc, A. (2020). Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce. Białystok: Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej.

Harrison, A. i Hoek, R. (2010). Zarządzanie logistyką. Warszawa: PWE.

Ho, J. S. Y., Teik, D. O. L., Tiffany, F., Kok, L. F. i The, T. L. (2012). Logistic service quality among courier services in Malaysia. International Conference on Economics, Business Innovation, 38, 113–117.

Jarocka, M. (2018). The issue of logistics services in the international scientific literature. Proceedings of the 8th Carpathian Logistics Congress on Logistics, Distribution, Transport and Management (CLC), 508–513.

Kawa, A. (2015). Branża pośredników KEP — istota, rodzaje podmiotów i znaczenie. Logistyka, (1), 55–57.

Kawa, A. (2017). Analiza rynku KEP w Polsce. Poznań: GS1.

Kucia, K. (2020). Determinanty motywujące do zakupów na rynku e-commerce w Polsce w latach 2017–2018. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie, 37, 25–34.

Leończuk, D., Ryciuk, U., Szymczak, M. i Nazarko, J. (2019). Measuring performance of adaptive supply chains. W: A. Kawa i A. Maryniak (red.), SMART Supply Network (s. 89–110). Cham: Springer International Publishing.

Liu, L. i Liu, Ch. (2014). Empirical Study of Express Logis-tics Service Quality -A Survey of Changdao County Express Sector. 2nd International Conference on Education Technology and Information System (ICETIS 2014). Atlantis Press, 542–546.

Łukasik, Z., Kuśmińska-Fijałkowska, A., Kozyra, J. i Kołodziejczyk, P. (2017). Usługi logistyczne w przedsiębiorstwach kurierskich krajowych i międzynarodowych. Autobusy: Technika, Eksploatacja, Systemy transportowe, 18(9), 158–164.

Micu, A., Aivaz, K. i Capatina, A. (2013). A. Implications of logistic service quality on the satisfaction level and retentionrate of an e-commerce retailer's customers. Economic Computation and Economic Cybernetics Studies and Research, 47, 147–155.

Mordor Intelligence (2021a). Courier, express, and parcel (CEP) market — growth, trends, Covid-19 impact, and forecasts (2021–2026)

https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/courier-express-and-parcel-cep-market (17.05.2021).

Mordor Intelligence (2021b). Poland courier, express, and parcel (CEP) market — growth, trends, COVID-19 impact, and forecasts (2021–2026). https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/poland-courier-express-and-parcel-market (17.05.2021).

Park, H., Park, D. i Jeong, I. J. (2016). An effects analysis of logistics collaboration in last-mile networks for CEP delivery services. Transport Policy, 50, 115–125. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2016.05.009

Romanow, P. (2008). Strategie transportowe operatorów z branży TSL w łańcuchach dostaw. Logistyka, (2), 34–27.

Rutkowski, K., Cichosz, M., Nowicka, K. i Pluta-Zaremba, A. (2011). Branża przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych. Wpływ na polską gospodarkę. Warszawa: Centrum Doradztwa i Ekspertyz Gospodarczych SGH.

Seghezzi, A., Mangiaracina, R., Tumino, A. i Perego, A. (2020). 'Pony express' crowdsourcing logistics for last-mile delivery in B2C e-commerce: an economic analysis. International Journal of Logistics-Research and Applications (wczesny dostęp). https://doi.org/10.1080/13675567.2020.1766428

Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.

Szymczak, M., Ryciuk, U., Leończuk, D., Piotrowicz, W., Witkowski, K., Nazarko, J. i Jakuszewicz, J. (2018). Key factors for information integration in the supply chain — measurement, technology and information characteristics. Journal of Business Economics and Management, 19(5), 759–776.

UKE (2020). Raport o stanie rynku pocztowego w 2019 roku. Warszawa: Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Wiącek, M. i Ligeikienés, R. A. (2020). Stakeholders versus technological changes — theory and practice. Marketing i Rynek, (12), 3–13. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2020.12.1

Yee, H. L. i Daud, D. (2011). Measuring Customer Satisfaction in the Parcel Service Delivery: A Pilot Study in Malaysia. Business and Economic Research, 1(1), 1–10. https://doi.org/10.5296/ber.v1i1.1125

Yu, B., Zhang, S., Wu, S. i Xie, J. (2013). A study of courier service quality improvement based on a two-stage QFD. LISS 2012 — Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science, 885–891. https://doi.org/10.1007/978-3-642-32054-5_123

Zakorova, E. (2017). E-commerce and its Impact on Logistics Requirements. Open Engineering, 7(1), 121–125. https://doi. org/10.1515/eng-2017-0018

Zimon, D. (2013). Zarządzanie jakością w logistyce. Warszawa: CeDeWu.

Cena artykułu
16.00
Cena numeru czasopisma
62.00
Prenumerata
744.00 zł
558.00
zamów prenumeratę