Analiza wpływu lojalności klientów na proces budowania wartości przedsiębiorstwa

W artykule przedstawiono i scharakteryzowano relację pomiędzy lojalnością klientów (ze szczególnym uwzględnieniem motywów lojalności) oraz przyjmowanymi przez nich postawami a osiąganym poziomem efektywności i wzrostem wartości przedsiębiorstwa. Jego celem jest prezentacja autorskiej koncepcji wpływu lojalności klienta na proces budowania wartości przedsiębiorstwa. Artykuł jest opracowaniem koncepcyjnym, opartym na wynikach pogłębionej kwerendy literaturowej, doświadczeniach autorki płynących ze współpracy z sektorem małych i średnich przedsiębiorstw, jej własnych opracowaniach dotyczących zarządzania relacjami z kapitałem klientów w sektorze MŚP (grant Narodowego Centrum Nauki), a także doświadczeniu zdobytym w prowadzonej działalności gospodarczej. Przedstawione w kwerendzie literaturowej argumenty oraz opracowana koncepcja wpływu lojalności klienta na wartość przedsiębiorstwa stanowią uzasadnienie dla tezy o pozytywnym wpływie lojalności klienta na kształtowanie wartości poprzez wzrost poziomu wskaźnika efektywności. W artykule przedstawiono w formie rekomendacji najistotniejsze działania, jakie mogą być podejmowane przez przedsiębiorstwo w celu stymulowania zachowań konsumenckich, a będące efektem identyfikacji i zrozumienia motywów lojalności klienta.

Bibliografia/References

Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity — Capitalizing on the Value of Brand name. New Press.

Adamska, M. (2015). Ewolucja koncepcji kapitału intelektualnego. Przegląd Nauk Stosowanych, (9), 10–22.

Adamska, M. (2019). Application of selected methods of intellectual capital valuation based on Grupa Kapitałowa Żywiec SA. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 63(8), 167–178. http://doi.org/10.15611/pn.2019.8.13

Agrawal, R., Gaur, S. S., & Narayanan, A. (2012). Determining customer loyalty: Review and model. The Marketing Review, 12(3), 275–289. https://doi.org/10.1362/146934712x13420906885430

Anisimova, T. (2007). The effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioral consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 24(7), 395–405. https://doi.org/10.1108/07363760710834816

Balkyte, A., & Tvaronavieiene, M. (2010). Perception of competitiveness in the context of sustainable development: facets of "sustainable competitiveness." Journal of Business Economics and Management, 11(2), 341–365. https://doi.org/10.3846/jbem.2010.17

Bartosik-Purgat, M. (2011). Kulturowe uwarunkowania zachowań konsumentów na przykładzie młodych Europejczyków. Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.

Beck J. T., Chapman, K. & Palmatier, R. W. (2015). Understanding Relationship Marketing and Loyalty Program Effectiveness in Global Markets. Journal of International Marketing, 23, 1–21. https://doi.org/10.1509/jim.15.0010

Berezan, O., Krishen, A. S., Tanford, S., & Raab, C. (2017). Style before substance? Building loyalty through marketing communication congruity. European Journal of Marketing, 51(7/8), 1332–1352. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2015-0314

Cichosz, M. (2003). Lojalność klienta wobec firmy. Marketing i Rynek, (8), 8–13.

Edvinsson, L., & Malone, M. S. (2001). Kapitał intelektualny. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Evans, S., Fernando, L., & Yang, M. (2017). Sustainable Value Creation-From Concept Towards Implementation. In R. Stark, G. Seliger, J. Bonvoisin (Eds.), Sustainable Manufacturing. Sustainable Production, Life Cycle Engineering and Management. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-48514-0_13

Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschlager, D. M., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus, C. (2011). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40, 625–638. https://doi.org/10.1007/s11747-011-0272-3

Fernandez, L., & Moraga, E. (2017). Does Customer Value-oriented Management Influence Financial Results?: A Supplier's Perspective. Innovar: Revista De Ciencias Administrativas Y Sociales, 27(63), 29–41. http://www.jstor.org/stable/innrevcieadmsoc.27.63.29 (9.07.2021)

Garbarski, L. (2011). Marketing. Kluczowe pojęcia i praktyczne zastosowania. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence i Planning, 26, 359–374. https://doi.org/10.1108/02634500810879278

Gruca, S. T. i Rego, L. L. (2005). Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value. Journal of Marketing, 69(3), 115–130. https://doi.org/10.1509/jmkg.69.3.115.66364

Hart, S., Milstein, M., & Caggiano, J. (2003). Creating Sustainable Value [and Executive Commentary]. The Academy of Management Executive (1993–2005), 17(2), 56–69. http://www.jstor.org/stable/4165956 (9.07.2021)

Hanninen, N., & Karjaluoto, H. (2017). The effect of marketing communication on business relationship loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 35, 458–472. https://doi.org/10.1108/MIP-01-2016-0006

Hidaka, Y., Kim, W., & Akiyama, S. (2018). Relationship between multiple CRM activities in retail and customer performance: The moderating effects of brand loyalty and variety seeking behavior. International Journal of Marketing & Distribution, 2, 37–52. https://doi.org/10.5844/ijmd.2.2_37

Huber, F., Herrmann, A., & Morgan, R. E. (2001). Gaining competitive advantage through customer value oriented management. Journal of Consumer Marketing, 18(1), 41–53. https://doi.org/10.1108/07363760110365796

Kloss, D., & Knuter, M. (2016). The Van Westendorp Price-Sensitivity Meter As A Direct Measure Of Willingness-To-Pay. European Journal of Management, 16(2), 45–54. http://dx.doi.org/10.18374/EJM-16-2.4

Kotler, Ph., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall.

Kumar, J., & Nayak, J. K. (2019). Consumer psychological motivations to customer brand engagement: a case of brand community. Journal of Consumer Marketing, 36, 168–177. https://doi.org/10.1108/JCM-01-2018-2519

Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–330. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007

McCormick, J. S. (1981). Standards in general practice. Effectiveness and efficiency. The Journal of the Royal College of General Practitioners, 31(226), 299–302. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1971043/?page=1

Malar, L., Krohmer, H., Hoyer, W. D., & Nyffenegger, B. (2011). Emotional Brand Attachment and Brand Personality: The Relative Importance of the Actual and the Ideal Self. Journal of Marketing, 75, 35–52. https://doi.org/10.1509/jmkg.75.4.35

Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131–142. https://doi.org/10.1509/jmkr.38.1.131.18832

Mohammad, A. A. S., & Alhamadani, S. Y. M. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics, (14), 60–72.

Otto, J. (2004). Marketing relacji, Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C.H.Beck.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892

Pawłowska, B., Witkowska, J., & Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Pazio, N. M. (2015). Marketing Qlojalności. Difin.

Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 60(1), 21–31. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006

Saleky, S. R. J., Wen, L. C., Payangan, O. R., Jusni, & Pono, M. (2018). Identification of Customer Loyalty Determinants in Service Industry. Journal of Business and Management Sciences, 6(4), 171–178. https://doi.org/10.12691/jbms-6-4-5

Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.

Smaoui, F., & Temessek Behi, A. (2011). Brand engagement vs. brand attachment: which boundaries? Micro i Macro Marketing, Rivista quadrimestrale, 2, 255–272.

Thomson, M., Mcinnis, D. J., & Park, C. W. (2005). The Ties that Bind: Measuring the Strength of Consumers' Emotional Attachments to Brands. Journal of Consumer Psychology, 15(1), 77–91. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10

Urban, W., & Siemieniako, D. (2008). Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Venetis, K. A., & Ghauri, P. N. (2004). Service quality and customer retention: building long-term relationships. European Journal of Marketing, 38, 1577–1598. https://doi.org/10.1108/03090560410560254