Funkcjonalność serwisu bankowości mobilnej a relacje z klientami

Kluczowym przedmiotem konkurencji w sektorze bankowym stała się bankowość mobilna, a zwłaszcza funkcjonalność oferowanych aplikacji mobilnych, które mają zapewnić klientom wygodę korzystania z pełnej oferty finansowej. W bankowości mobilnej stroną inicjującą relacje jest klient, a rola banku sprowadza do udostępnienia bogatej gamy usług i produktów oraz zapewniania maksymalnego komfortu i bezpieczeństwa transakcji. Zdalny model relacji z bankiem stawia przed klientem wyższe wymagania pod względem poziomu niezbędnej wiedzy na temat zasad funkcjonowania mobilnych kanałów dystrybucji i warunków świadczenia usług bankowych. W tym kontekście znaczenia nabierają aspekty związane z zaufaniem, zaangażowaniem i satysfakcją klienta w relacji z bankiem. Celem artykułu jest ocena wpływu funkcjonalności bankowych aplikacji mobilnych na relacje klientów z bankiem. W odniesieniu do celu sformułowano hipotezę, która brzmi: „Kształtowanie trwałych relacji pomiędzy klientami a ich bankami determinowane jest funkcjonalnością dostępnej aplikacji mobilnej”. Jako metodę badawczą zastosowano systematyczny przegląd literatury przedmiotu oraz dokonano analizy wyników badania własnego przeprowadzonego na grupie 450 klientów aktywnych bankowości mobilnej. Głównym wnioskiem płynącym z przeprowadzonego badania własnego jest fakt, iż ponad 90% respondentów pozytywnie oceniła użytkowaną bankową aplikację mobilną przez pryzmat zaproponowanych wymiarów jej funkcjonalności.

Bibliografia/References

Arcand, M., PromTeb, S., Brun, I., & Rajaobelina, L., (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1068–1089. https://doi.org/10.1108/ijbm-10-2015-0150

Bajor, B. (2011). Bankowość elektroniczna — studium prawne. Scholar.

Bauer, H. H., Grether, M., & Leach, M. (2002). Building customer relations over the Internet. Industrial Marketing Management, 31(2). https://doi.org/10.1016/s0019-8501(01)00186-9

Casalo, L.V., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of Bank Marketing, 26(6). https://doi.org/10.1108/02652320810902433

Chomiak-Orsa, I. (2013). Zrządzanie kapitałem relacyjnym w procesie wirtualizacji organizacji. Podejście modelowe. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.

Chung, K.-H., & Shin., J.-I. (2010). The antecedents and consequents of relationship quality in internet shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(4). https://doi.org/10.1108/13555851011090510

Cicharska, M. (2015). Bankowość mobilna. Texter.

Czechowska, I. D., & Zatoń, W. (2018). Problemy klientów usług finansowych oraz ich uwarunkowania. Bank i Kredyt, 9(3), 289–320.

Esmaeili A., Haghgoo, I., Davidaviciene, V., & Meidute-Kavaliauskiene, I. (2021). Customer loyalty in mobile banking: Evaluation of perceived risk, relative advantages, and usability factors. Inzinerine Ekonomika — Engineering Economics, 32(1), 70–81. https://doi.org/10.5755/j01.ee.32.1.25286

Garzaro, D. M, Varotto, L. F., & Carvalho, P. S. (2021). Internet and mobile banking: The role of engagement and experience on satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 39(1), 1–23. https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2020-0457

Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar, M. J. S. (2014). Mobile-banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics, 31(1). https://doi.org/10.1016/j.tele.2012.11.001

Hoehle, H., Scornavacca, E., & Huff, S. (2012). Three decades of research on consumer adoption and utilization of electronic banking channels: A literature analysis. Decision Support Systems, 54(1). https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.04.010

Ioannou, M., & Zołkiewski, J. (2009). Can retail bank-client relationships be developed online? EuroMed Journal of Business, 4(3). https://doi.org/10.1108/14502190910992684

Januszewski, A. (2019). Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania. Tom 1. Zintegrowane systemy transakcyjne. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Kim, J. Y., & Lee, H. S. (2013). Key factors influencing customer satisfaction in Korea's mobile service sector. Journal of Internet Banking & Commerce, 18(3).

Kim, J., Jin., B. L. & Swinney, J. L. (2009). The role of e-tail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2008.11.019

Koleśnik, J. (2016). Bankowość detaliczna. Difin.

Laukkanen, T. (2016). Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: the case of internet and mobile banking. Journal of Business Research, 69(7). https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.01.013

Lin, H. (2013). Determining the relative importance of mobile banking quality factors. Computer Standards & Interfaces Journal, 35(2), 195–204. https://doi.org/10.1016/j.csi.2012.07.003

Lin, J., Wang, B., Wang, N., & Lu, Y. (2014). Understanding the evolution of consumer trust in mobile commerce: A longitudinal study. Information Technology and Management, 15(1), 37–49. https://doi.org/10.1007/s10799-013-0172-y

Marcinkowska, M. (2013). Kapitał relacyjny banku. Tom 2. Relacje banku z kluczowymi interesariuszami. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. https://doi.org/10.18778/7525-830-1

Mazurek-Łopacińska, K. (2002). Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Mohd Thas Thaker, M. A. B., Amin M. F. B., Mohd Thas Thaker, H. B., & Allah Pitchay, A. B. (2019). What keeps Islamic mobile banking customer loyal? Journal of Islamic Marketing, 10(2), 525–542. https://doi.org/10.1108/jima-08-2017-0090

Moser, F. (2015). Mobile banking: A fashionable concept or an institutionalized channel in future retail banking? Analyzing patterns in the practical and academic mobile banking literature. International Journal of Bank Marketing, 33(2). https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2013-0082

Pawłowska, A. (2015). Kompetencja „orientacja na klienta” u osób zakładających działalność gospodarczą oraz jej znaczenie dla procesu inwestowania w rozwój pracowników. Problemy Zarządzania, 13(1/51), Tom 2. Przedsiębiorczość w XXI wieku: oblicza i wyzwania. https://doi.org/10.7172/1644-9584.51.11

Rajaobelina, L., Ricard, L., Bergeron, J. & Toufaily, E. (2014). An integrative model of installed online trust in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 19(3). https://doi.org/10.1057/fsm.2014.18

Shunbo, Y., Yong, L., Ruihong, Y., & Jing, L. (2016). An investigation of users' continuance intention towards mobile banking in China. Information Development, 32(1).

Sołek-Borkowska, C., & Mazurek, I. (2015). Aplikacje mobilne w sektorze bankowym. Nowoczesne Systemy Zarządzania, 10(1). https://doi.org/10.37055/nsz/129364

Świecka, B. (2015). Konsument na rynku finansowych. W: G. Rosa (Red.). Konsument na rynku usług. C.H.Beck. https://doi.org/10.18276/sip.2016.43/3-40

Wessels, L. & Drennan, J. (2010). An investigation of consumer acceptance of m-banking. International Journal of Bank Marketing, 28(7). https://doi.org/10.1108/02652321011085194

Zaleska, M. (2007). Współczesna bankowość. Tom I. Difin.

Zalewska-Bochenko, A. (2017). Wpływ nowoczesnych technologii na rozwój usług bankowych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu (448). https://doi.org/10.15611/pn.2017.488.24

Zalewska-Bochenko, A. (2021). Bankowość mobilna a marketing produktów bankowych. Marketing i Rynek, (7), 20–28. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.7.3

Związek Banków Polskich. (2021). Netb@nk Raport. Bankowość internetowa i mobilna. Płatności bezgotówkowe. IV kwartał 2020 roku.