Complaint handling system as an important element of quality management

The article presents a complaint handling system as a specific element of customer relations within the common area of logistics and quality management. Using the example of a selected industrial company, a quantitative analysis of complaints was made, paying attention to some aspects of logistics that influence contemporary quality management in industrial companies. Particular attention was paid to the complaint handling system, customer relations, and material and information flow processes. The main aim of the paper is to highlight the role of complaints as an element of producer communication with the market and to draw attention to the differences resulting from the customer categories.

Bibliografia/References

Biznes.gov.pl (2021). Kiedy przedsiębiorcy przysługują prawa konsumenta. https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00310 (pobrano 16.06.2025).

Damian A., & Górna M. (2020). Jakość w logistyce – analiza determinantów jakości branży TSL. Journal of TransLogistics, 6(1), 41–47.

Drozd, R., & Piwnik, J. (2019). Modele matematyczne jakości procesów na przykładzie branży piekarniczej. Aparatura Badawcza i Dydaktyczna, 24(4), 232–241.

Ghazzawi, A., & Alharbi, B. (2019). Analysis of customer complaints data using data mining techniques. Procedia Computer Science 163, 62–69. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.12.087

ISO 10002: 2018 System zarządzania jakością w reklamacjach.

ISO 9001: 2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania.

Joung, J., Jung, K., Ko, S., & Kim, K. (2019). Customer complaints analysis using text mining and outcome-driven innovation method for market-oriented product development. Sustainability, 11(1), 40. https://doi.org/10.3390/su11010040

Juszczak, A., & Białecka, B. (2012). Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcji. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: Organizacja i Zarządzanie, (63a), 33–49.

Kim, J., & Lim, C. (2021). Customer complaints monitoring with customer review data analytics: An integrated method of sentiment and statistical process control analyses. Advanced Engineering Informatics, 49(C), 101304. https://doi.org/10.1016/j.aei.2021.101304

Kończak, G. (2007). Metody statystyczne w sterowaniu jakością produkcji. Akademia Ekonomiczna w Katowicach.

Kosiorek, D. (2013). Jakość w teorii i praktyce zarządzania organizacjami. Zarządzanie i Finanse, 11(1), 339–358.

Kras, T. (2019). Im więcej reklamacji tym… lepiej. ProOptima. https://www.linkedin.com/pulse/im-wi%C4%99cej-reklamacji-tym-lepiejtomasz-kras/ (16.06.2025).

Kuboszek, A., & Milewska, E. (2017). Analiza logistyki zwrotnej reklamowanych produktów na przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej. Systemy wspomagania w inżynierii produkcji. Jakość, Bezpieczeństwo, Środowisko, 5(7), 243–254.

Lis, T. (2011). Reklamacje w logistycznej obsłudze klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Logistyka, (6), 2251–2261.

Łańcucki, J., Kowalska, D., & Łuczak, J. (1994). Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. OPOV.

Olszewska, B., & Szewczyk, P. (2012). Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Zeszyty naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: Organizacja i Zarządzanie, (63a), 275–289.

Polak, A. (2001). Procesowe zarządzanie jakością z wykorzystaniem informatyki. Problemy Jakości, (7), 26–30.

Szczepańska, K. (2024). Interdyscyplinarność wiedzy w zarządzaniu jakością. Problemy Jakości, (5), 2–9.

Szczerba, B., & Białecka, B. (2016). Ogólne założenia do budowy systemu zarządzania reklamacjami. Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji, (4/16). 100–108.

Tarapata, J., & Szadkowska, M. (2014). Psychologiczne determinanty kształtowania relacji sprzedawca: klient w procesie sprzedaży. Nowoczesne Systemy Zarządzania, 9(1), 197–208. https://doi.org/10.5604/18969380.1159477

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014, poz. 827. https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=wdu20140000827