System rozpatrywania reklamacji jako istotny element zarządzania jakością

W artykule przedstawiono system rozpatrywania reklamacji jako specyficzny element relacji z klientami mieszczący się we wspólnym obszarze logistyki i zarządzania jakością. Na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa przemysłowego dokonano analizy ilościowej reklamacji, zwracając uwagę na niektóre aspekty logistyki mające wpływ na współczesne zarządzanie jakością w przedsiębiorstwach przemysłowych. Szczególną uwagę zwrócono na system rozpatrywania reklamacji, relacje z klientami oraz procesy przepływu materialnego i informacyjnego. Podstawowym celem artykułu jest podkreślenie roli reklamacji jako elementu komunikacji producenta z rynkiem oraz zwrócenie uwagi na różnice z tym związane, uwarunkowane kategorią klientów.

Bibliografia/References

Biznes.gov.pl (2021). Kiedy przedsiębiorcy przysługują prawa konsumenta. https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00310 (pobrano 16.06.2025).

Damian A., & Górna M. (2020). Jakość w logistyce – analiza determinantów jakości branży TSL. Journal of TransLogistics, 6(1), 41–47.

Drozd, R., & Piwnik, J. (2019). Modele matematyczne jakości procesów na przykładzie branży piekarniczej. Aparatura Badawcza i Dydaktyczna, 24(4), 232–241.

Ghazzawi, A., & Alharbi, B. (2019). Analysis of customer complaints data using data mining techniques. Procedia Computer Science 163, 62–69. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.12.087

ISO 10002: 2018 System zarządzania jakością w reklamacjach.

ISO 9001: 2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania.

Joung, J., Jung, K., Ko, S., & Kim, K. (2019). Customer complaints analysis using text mining and outcome-driven innovation method for market-oriented product development. Sustainability, 11(1), 40. https://doi.org/10.3390/su11010040

Juszczak, A., & Białecka, B. (2012). Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcji. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: Organizacja i Zarządzanie, (63a), 33–49.

Kim, J., & Lim, C. (2021). Customer complaints monitoring with customer review data analytics: An integrated method of sentiment and statistical process control analyses. Advanced Engineering Informatics, 49(C), 101304. https://doi.org/10.1016/j.aei.2021.101304

Kończak, G. (2007). Metody statystyczne w sterowaniu jakością produkcji. Akademia Ekonomiczna w Katowicach.

Kosiorek, D. (2013). Jakość w teorii i praktyce zarządzania organizacjami. Zarządzanie i Finanse, 11(1), 339–358.

Kras, T. (2019). Im więcej reklamacji tym… lepiej. ProOptima. https://www.linkedin.com/pulse/im-wi%C4%99cej-reklamacji-tym-lepiejtomasz-kras/ (16.06.2025).

Kuboszek, A., & Milewska, E. (2017). Analiza logistyki zwrotnej reklamowanych produktów na przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej. Systemy wspomagania w inżynierii produkcji. Jakość, Bezpieczeństwo, Środowisko, 5(7), 243–254.

Lis, T. (2011). Reklamacje w logistycznej obsłudze klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Logistyka, (6), 2251–2261.

Łańcucki, J., Kowalska, D., & Łuczak, J. (1994). Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. OPOV.

Olszewska, B., & Szewczyk, P. (2012). Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Zeszyty naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: Organizacja i Zarządzanie, (63a), 275–289.

Polak, A. (2001). Procesowe zarządzanie jakością z wykorzystaniem informatyki. Problemy Jakości, (7), 26–30.

Szczepańska, K. (2024). Interdyscyplinarność wiedzy w zarządzaniu jakością. Problemy Jakości, (5), 2–9.

Szczerba, B., & Białecka, B. (2016). Ogólne założenia do budowy systemu zarządzania reklamacjami. Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji, (4/16). 100–108.

Tarapata, J., & Szadkowska, M. (2014). Psychologiczne determinanty kształtowania relacji sprzedawca: klient w procesie sprzedaży. Nowoczesne Systemy Zarządzania, 9(1), 197–208. https://doi.org/10.5604/18969380.1159477

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014, poz. 827. https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=wdu20140000827