Dopasowanie polityki zwrotów do zmieniającej się sytuacji na rynku nabrało szczególnego znaczenia w trakcie trwania pandemii COVID-19. Dobrze rozbudowana i liberalna polityka zwrotów była dla konsumentów wyznacznikiem ogólnego poziomu obsługi oferowanego przez firmę i w dużym stopniu przyczyniła się do zwiększającej się lojalności klientów. Chociaż jest dostępnych wiele badań dotyczących handlu elektronicznego ogółem, stosunkowo niewiele wiadomo na temat skali zwrotów konsumenckich, szczególnie w odniesieniu do obecnych skutków pandemii COVID-19. Jednak takie dane są potrzebne z wielu powodów, na przykład w celu lepszego przygotowania polityki cenowej lub też przeliczenia opłacalności wybranego modelu biznesowego e-commerce. Artykuł ma na celu przedstawienie zmian zachodzących w polityce zwrotów konsumenckich zarówno w handlu stacjonarnym, jak i online w trakcie trwania pandemii COVID-19. Analizie zostaną poddane regulaminy konsumenckie różnych sklepów detalicznych z branży modowej.