Jakość usług w szkole tańca — implikacje marketingowe

Artykuł ma charakter badawczy. Jego celem jest identyfikacja najważniejszych czynników warunkujących jakość usług oferowanych przez szkoły tańca. Do realizacji postawionego celu została wykorzystana metoda SERVQUAL, pozwalająca określić najbardziej pożądane przez kursantów cechy szkół tańca zestawione w kategoriach: „konkrety”, „rzetelność”, „chęć współpracy”, „pewność”, „empatia”. Cechy te tworzą pięć wymiarów jakości usługi i decydują o przyjęciu oferty przedsiębiorstwa przez klienta. Stanowią także fundament procesu budowania satysfakcji klientów każdego przedsiębiorstwa usługowego. Wyniki badań uzyskanych na ogólnopolskiej próbie 265 uczestników szkół tańca wskazują, że spośród badanych wymiarów największe znaczenie dla ankietowanych mają „pewność” oraz „rzetelność”, zaś najmniejsze — „empatia”. Zaprezentowane wyniki, mimo ograniczeń wynikających z braku pełnej reprezentatywności pobranej próby i zastosowanej techniki pomiaru (ankieta online), zdaniem autorów mogą stanowić wsparcie i źródło informacji dla menedżerów szkół tańca oraz być przyczynkiem do kontynuacji badań w podjętym obszarze.

Bibliografia/References

Aron, A., Aron, E. N. i Coups, E. J. (2009). Statistics for Psychology. Fifth Edition, London: Pearson International Edition.

Bielawa, A. (2011). Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług. Zeszyty Naukowwe Uniwersytetu Szczecińskiego, (24), 7–23.

Czubała, A., Jonas, A., Smoleń, T. i Wiktor, W. (2006). Marketing usług. Kraków: Wolters Kluwer.

Czubała, A., Jonas, A., Smoleń, T. i Wiktor, W. (2012). Marketing usług. Warszawa: Oficyna Wolters Kluwer Business.

Dąbrowska, A., Bylok, F., Janoś-Kresło, M., Kiełczewski, D. i Ozimek, I. (2015). Kompetencje konsumentów: innowacyjne zachowania, zrównoważona konsumpcja. Warszawa: PWE.

Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe, Uniwersytetu Szczecińskiego, (66), 297–317.

Gierczak, B. (2015). Jakość usług turystycznych w transporcie lotniczym w opinii pasażerów PLL LOT. Folia Turistica, (35), 45–64.

GUS (2017a). Uczestnictwo w sporcie i rekreacji ruchowej w 2016 r. Warszawa: GUS.

GUS (2017b). Rocznik Statystyczny Rzeczypospolitej Polskiej. Warszawa: GUS.

Harry, M. i Schroeder, R. (2001). Six sigma wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych. Kraków: Dom Wydawniczy ABC — Oficyna Ekonomiczna.

Henson, R. K. (2001). Understanding internal consistency reliability estimates: A conceptual primer on coefficient alpha. (Methods, plainly speaking). Measurement and Evaluation in Counseling and Development, 34(3), 177–189. https://doi.org/10.1080/07481756.2002.12069034

Jaciow, M., Kolny, B., Maciejewski, G., Mikołajczyk, B. i Wolny, R. (2015). Services in Europe — Diagnosis and development perspectives. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.

Kędzior, Z. (red.). (2005). Badania rynku. Metody zastosowania. Warszawa: PWE.

Kolny, B. (2013). Rynek usług zagospodarujących czas wolny — diagnoza i perspektywy. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.

Kotler, Ph. (2012). Marketing. Poznań: Dom wydawniczy Rebis.

Kurkowski, B. (2019). Leisure in Well-Being. Optimum Economic Studies, 3(97), 49–61. https://doi.org/10.15290/oes.2019.03.97.04

Lauren, P. i Lin, H. (2003). A Customer Loyality Model for e-service context. Journal of Electronic Comerce Research, 4(3), 156–167.

Lewandowski, R. (2008). Pomiar Jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Problemy Jakości, (9), 30–35.

Maciejewski, G. (2012). The Contemporary Consumer in the Face of Megatrends in Consumption. W: A. Olejniczuk-Merta (red.), The Transformation of Consumption and Consumer Behaviour, (27–42). Warszawa: IBRKK.

Maghsoodi, A. I., Saghaei, A. i Hafezalkotob, A. (2019). Service quality measurement model integrating an extended SERVQUAL model and a hybrid decision support system. European Research on Management and Business Economics, 25(3), 151–164. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2019.04.004.

Markosian, N. (2014). Time, Stanford Encyclopaedia of Philosophy (online). CSLI, Stanford University.

Marzec, M. (2012). Wymiary zaufania w procesie świadczenia usług, Ekonomiczne Problemy Usług, (95), 37–49.

Mroz, B. (2013). Konsument w globalnej gospodarce. Trzy perspektywy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.

Muller, H. (2004). Qualitätsorientiertes Tourismus-Management. Bern: Haupt.

Morgan, B. (2019). The customer of the future. Nashville: HarperCollins Leadership.

Mynarski, S. (2002). Mechanizmy funkcjonowania układów rynkowych. Zeszyty Naukowe, Akademii Ekonomicznej w Krakowie, (605), 7–23.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. i Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Prentkovskis, O., Erceg, Ž., Stević, Ž., Tanackov, I., Vasiljević, M. i Gavranović, M. (2018). A New Methodology for Improving Service Quality Measurement: Delphi-FUCOM SERVQUAL Model. Symmetry, 10(12). https://doi.org/10.3390/sym10120757

Pięta, J. (2014). Pedagogika czasu wolnego. Warszawa: Wydawnictwo FREL.

Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A. i Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019

Rogoziński, K., Kuczyński, J. i Cieloch, G. (1992). Czas wolny — czasem konsumpcji. Warszawa: PWE.

Shimizu, A. (2021). New consumer behavior theories form Japan. Singapore: Springer. https://doi.org/10.1007/978-981-16-1127-8

Skowron, Ł. i Gąsior, M. (2017). Motywacja pracownika a satysfakcja i lojalność klienta. Warszawa: Wydawnictwo Difin.

Sobczyk, G. (2018). Consumer behawior towards new consumption trends: research results. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H Oeconomia, (2), 171–180. https://doi.org/10.17951/h.2018.52.1.171

Stanton, W. J. (1993). Fundamentals of Marketing. New York: McGraw-Hill Education.

Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska.

Tatarczuk, M. (2010). Klient na rynku usług oferowanych przez szkoły tańca. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu  Szczecińskiego, 609(16), 69–78.