Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa
DOI: 10.33226/1231-7853.2020.9.1
JEL: M3, L21, L22

Koncepcja zarządzania relacjami z klientami — istota, cele, zakres

Celem artykułu jest systematyzacja wiedzy w zakresie koncepcji zarzadzania relacjami z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem jej istoty, zakresu oraz celów. Współczesne organizacje funkcjonujące w turbulentnym otoczeniu powinny charakteryzować się elastycznością i zdolnością efektywnego działania, aby utrzymać odpowiednią pozycję konkurencyjną na rynku. Wśród najważniejszych czynników sukcesu jednostki gospodarczej, a nawet determinant jej przetrwania, wymienia się zdolność do identyfikacji i zaspokajania wciąż nowych wymagań i oczekiwań klientów. Jednym z kluczowych rozwiązań budzących zainteresowanie przedstawicieli praktyki zarządzania oraz przedstawicieli nauki jest zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management — CRM). Istota tej koncepcji polega na docenieniu znaczenia stosowania właściwego podejścia do każdego klienta w celu utrzymania z nim długoterminowego kontaktu. W artykule posłużono się studiami literaturowymi.

Pobierz artykul
Słowa kluczowe: zarządzanie relacjami z klientem; obsługa klienta; lojalność klienta; rentowność relacji.

Bibliografia

Bibliografia/References 

Beliczyński, J. (2006). Koncepcja zarządzania relacjami z klientami. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, (700), 118.

Bitkowska, A. i Weiss, E. (2015). Wybrane koncepcje zarządzania przedsiębiorstwem. Teoria i praktyka. Warszawa: Vizja Press & IT.

Buchnowska, D. (2006). CRM — strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.

Chatrybook, D. (2017). Projektowanie programów lojalnościowych w zarządzaniu relacjami z klientami. W: E. Weiss i A. Bitkowska (red.), Perspektywy rozwoju podejścia projektowego. Szanse i ograniczenia. Warszawa: Vizja Press & IT.

Chrąchol, U. (2014). Rentowność relacji jako czynnik budowania związków firmy z klientem. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, (822).

Christopher, M. (2000). Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Warszawa: Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego.

Ciesielski, M. (2006). Logistyka w biznesie. Warszawa: PWE.

Dejnaka, A. (2002). CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami. Gliwice: Helion.

Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan i Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientami. Warszawa: Difin.

Deszczyński, B. i Deszczyński, P. (2004). Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Poznaniu,(18).

Dobiegała-Korona, B. (2008). Budowa i wzrost kapitału klienta. Warszawa: CEO.

Druś, A. (2017). Rola zarządzania procesowego w budowaniu relacji z klientami. W: A. Bitkowska i E. Weiss (red.), Wielowymiarowość podejścia procesowego w zarządzaniu. Warszawa: Vizja Press & IT.

Dziewanowska, K. (2012). Relacje i lojalność klientów w marketingu. Warszawa: WNWZUW.

Eiriz, V. i Wilson, D. (2006). Research in relationship marketing: antecedents, traditions and integration. European Journal of Marketing, 40(3–4), 275–291. https://doi.org/10.1108/03090560610648057

Emciuc, A., Tiganoaia, B. i Niculescu, A. (2020). New Technologies for Relationship Management. FAIMA Business & Management Journal, 8(2), 30–39.

Gao, L., Melero-Polo, I. i Sese, F. J. (2020). Customer Equity Drivers, Customer Experience Quality, and Customer Profitability in Banking Services: The Moderating Role of Social Influence. Journal of Service Research, 23(2), 174–193. https://doi.org/10.1177/1094670519856119

Grajewski, P. (2007). Organizacja procesowa. Projektowanie i konfiguracja. Warszawa: PWE.

Gremler, D. D., van Vaerenbergh, Y., Bruggen, E. Gwinner, C. i Kevin, P. (2020). Understanding and managing customer relational benefits in services: a meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 565–583. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00701-6

Griffin, J. (1997). Customer loyality: How to Earn IT, How to Keep IT. San Francisco: Jossey-Bass.

Grzanka, I. (2009). Kapitał społeczny w relacjach z klientami. CRM a społeczny potencjał przedsiębiorstwa. Warszawa: CeDeWu.

Hopej, M. i Kral, Z. (2011). Współczesne metody zarządzania w teorii i praktyce. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej.

Horovitz, J. (2006). Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.

Jacques, H. (2006). Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.

Jędrych, E. (2015). Procesowe podejście do zarządzania zasobami ludzkimi. W: A. Bitkowska i E. Weiss (red.), Metody podejścia procesowego w organizacjach. Teoria i praktyka. Warszawa. Vizja Press & IT.

Kempny, D. (2001). Logistyczna obsługa klienta. Warszawa: PWE.

Kwiatek, I. (2007). Programy lojalnościowe, budowa i funkcjonowanie. Krakow: Wolters Kluwer.

Leszczewska, K. (2016). Przedsiębiorstwa rodzinne. Specyfika modeli biznesu. Warszawa: Difin.

Lotko, A. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Radom: Wydawnictwo Politechniki Radomskiej.

Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y. i Fawzeea, B. K. (2020). Relationship Management (CRM) Indicators on Customer Loyalty of Sharia Based Banking System. Journal of Management & Marketing Review (JMMR), 5(1), 84–92. https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.1(8)

Maciejewski, I. (2012). Customer relationship management — strategia biznesowa i technologia informatyczna. Zeszyty Naukowe WSISZ, (1).

Marolt, M, Zimmermann, H-, Zindrasis, A. i Pucihar, A. (2020). Exploring Social Customer Relationship Management Adoption in Micro, Small and Medium-Sized Enterprises. Journal of Theoretical & Applied Electronic Commerce Research, 15(2), 38–58. https://doi.org/10.4067/S0718-18762020000200104

Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.

Piwoni-Krzeszowska, E. (2004). Zarządzanie relacjami z klientami. W: B. Olszewska (red.), Podstawy zarządzania: Przedsiębiorstwo na progu XXI wieku. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu.

Rogoziński, I. (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Wydawnictwo AE w Poznaniu.

Rudawska, E. (2005). Lojalność klientów. Warszawa: PWE.

Siebert, A., Gopaldas A., Lindridge, A. i Simones, C. (2020). Customer Experience Journeys: Loyalty Loops Versus Involvement Spirals. Journal of Marketing, 84(4) 45–46. https://doi.org/10.1177/0022242920920262.

Siemieniako, D. i Urban W. (2008). Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Warszawa: PWE.

Storbacka, I. i Lehtinen, J. R. (2001). Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Krakow: Oficyna Ekonomiczna.

Storbacka, I., Strandvik, T. i Gronroos, Ch. (1994). Managing Customer Relationship for Profit. International Journal of Service Industry Management, 5, 30. https://doi.org/10.1108/09564239410074358

Sven, I. B. (2006). Identifying differences in foreign customers relational behavior: An exploratory study using multidimensional scaling, Relationship Between Exporters and Their Foreign Sales and Marketing Intermediaries. Emerald Group Publishing Limited, 245–266.

Śliwińska, K. (2002). Kształtowanie lojalności w działaniach marketingowych na wybranych rynkach. Katowice: AE Katowice.

Tyszkiewicz, R. (2017). Zarządzanie relacjami z interesariuszami. Warszawa: Placet.

Wereda, W. (2009). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warszawa: Difin.

Widelska, U. (2012). Innowacje w procesie budowania relacji z klientem w warunkach kryzysu na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim. Zarządzanie i Finanse, 4(2).

Widelska, U. (2014). Menedżer w procesie budowania relacji z klientem na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, XIV(12).

Wiśniewska, A. (2013). Kształtowanie lojalności konsumenckiej. Warszawa: Wyższa Szkoła Promocji.

Witkowski, J. (2002). Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.

Witkowski, J. (2005). Strategie i logistyka organizacji sieciowych. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 1078.

Wróblewska, W. (2013). Zarządzanie relacjami z klientami jako źrodło sukcesu organizacji. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, 97, 236.

Zalewska, N. i Kowalik, A. (2015). Proces obsługi klienta jako droga do osiągnięcia sukcesu. W: A. Bitkowska i E. Weiss (red.), Wielowymiarowość podejścia procesowego w zarządzaniu. Warszawa: Vizja Press & IT.

Cena artykułu
16.00
Marketing i Rynek nr 9/2020
62.00
Wersja elektroniczna
62.00
Prenumerata
744.00 zł
558.00
zamów prenumeratę