Lojalność klientów biur podróży w czasie pandemii COVID-19

Głównym celem artykułu jest identyfikacja kierunków zmian w procesie podejmowania decyzji zakupu przez nabywców imprez turystycznych pod wpływem zagrożenia pandemią COVID-19, ze szczególnym uwzględnieniem lojalności. Autorki poszukiwały odpowiedzi na następujące pytania badawcze: 1) Jakie zmiany zaszły w procesie podejmowania decyzji zakupu imprez turystycznych w czasie zagrożenia pandemią COVID-19? 2) Czy nabywcy imprez turystycznych są lojalni wobec biur podróży w czasie zagrożenia pandemią COVID-19? Dla potrzeb realizacji celu badawczego i uzyskania odpowiedzi na pytania badawcze przeprowadzono kwerendę literatury oraz badania terenowe. W przypadku źródeł wtórnych wykorzystano metodę analizy treści, a do analizy danych ze źródeł pierwotnych (N = 1508) – zgromadzonych techniką sondażu pośredniego (CAWI) – posłużyły metody statystyki opisowej, wybrane metody pomiaru lojalności, tj. wskaźnik Net Promoter Score oraz indeks TRI*M, a także metody wielowymiarowej analizy statystycznej (analiza skupień). Przeprowadzone badania potwierdziły, że w obliczu zagrożenia pandemią COVID-19 zachowania klientów biur podróży zmieniły się istotnie, w szczególności w zakresie zmniejszenia częstotliwości wyjazdów oraz ograniczenia do wyjazdów krajowych. Ponadto choć w czasie pandemii nabywcy imprez turystycznych wykazywali się lojalnością wobec biur podróży, to wyniki sygnalizują, że nadal istnieje możliwość wzmocnienia pozycji w obszarze zarówno lojalności, jak i satysfakcji nabywców ich ofert. Klientów na rynku biur podróży w Polsce można bowiem scharakteryzować jako lojalnych, jednakże średnio usatysfakcjonowanych.

Bibliografia/References

Akhoondnejad, A. (2016). Tourist loyalty to a local cultural event: The case of Turkmen handicrafts festival. Tourism Management, 52(1), 468–477. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.06.027

Baquero, A. (2022). Net Promoter Score (NPS) and customer satisfaction: Relationship and efficient management. Sustainability, 14(4), 2011. https://doi.org/10.3390/su14042011

Campón, A. M., Alves, H., & Hernández, J. M. (2013). Loyalty measurement in tourism: A theoretical reflection. W: A. Matias i in. (Red.), Quantitative Methods in Tourism Economics (13–40). Springer-Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2879-5_2

Chi, C. G. Q., & Qu, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism Management, 29(4), 624–636. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.06.007

Copeland, M. (1923). Relation of consumers: Buying habits to marketing methods. Harvard Business Review, 1, 282–289.

Jones, T. O., & Sasser, Jr. W. E. (1995). Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 73(6).

Lawu, M. S., Santoso, I., Asbudiutomo, R. M., & Gunadi, W. (2022). Service recovery in online travel agencies during COVID-19 pandemic. W: Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Istanbul, Turkey, March 7–10, 2022 (4386–4397). IEOM Society International.

Madani, A., Boutebal, S. E., Benhamida, H., & Bryant, C. R. (2020). The impact of COVID-19 outbreak on the tourism needs of the Algerian population. Sustainability, 12(21), 8856. https://doi.org/10.3390/su12218856

Michalska-Dudek, I. (2017). Kształtowanie lojalności klientów biur podróży. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099

Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie (wyd. 2 rozszerz.). C.H.Beck.

Prayag, G. (2009). Tourists„ evaluation of destination image, satisfaction and future behavioral intentions – the case of Mauritius. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(8), 836–853. https://doi.org/10.1080/10548400903358729

Rather, R. (2021). Demystifying the effects of perceived risk and fear on customer engagement, co-creation and revisit intention during COVID-19: A protection motivation theory approach. Journal of Destination Marketing Management, 20, 100564. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2021.100564

Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.

Reichheld, F. F. (Red.). (2006). The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth. Bain & Company, Harvard Business School Press.

Smyczek, S. (2001). Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.

Statista (2021). Online travel market worldwide. https://www.statista.com/study/15218/online-travel-market-statista-dossier/ (dostęp: 10.12.2022).

UNWTO (2021). Impact assessment of the COVID-19 outbreak on international tourism 2020. https://www.unwto.org/impact-assessment-of-the-covid-19-outbreak-on-international-tourism (dostęp: 10.12.2022).

UNWTO (2022). Global and regional tourism performance. https://www.unwto.org/tourism-data/global-and-regional-tourism-performance (dostęp: 26.01.2023).

Walesiak, M., & Gatnar, E. (Red.). (2009). Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem programu R. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Wu, H., Cheng, C., & Ai, C. (2018). A study of experiential quality, experiential value, trust, corporate reputation, experiential satisfaction and behavioral intentions for cruise tourists: The case of Hong Kong. Tourism Management, 66(1), 200–220. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.12.011

Wu, W., & Riantama, D. (2022). Determining the factors affecting customer satisfaction using an extraction-based feature selection approach. Peer Journal of Computer Science, 8, e850. http://doi.org/10.7717/peerj-cs.850

Yang, J., Luo, J.M., & Yao, R. (2022). How fear of COVID-19 affects the behavioral intention of festival participants – a case of the HANFU Festival. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(4), 2133. https://doi.org/10.3390/ijerph19042133

Zhu, Z., Kim, S., & Shin, H. H. (2022). Does the website credibility of online travel agencies (OTAs) affect customers’ evaluation and future intentions? Asia Pacific Journal of Tourism Research, 27(8), 842–855. https://doi.org/10.1080/10941665.2022.2131444