Logistyczna obsługa klienta w świetle podstaw teoretycznych

Logistyczna obsługa klienta, zwłaszcza w obszarze handlu elektronicznego, w istotny sposób ewoluuje. Jeszcze kilka lat temu dostawa mogła być realizowana w kilka dni od zakupu, obecnie optymalny czas to 24–48 godzin. Konieczna jest zatem współpraca podmiotów funkcjonujących w sferze e-handlu z firmą lub z firmami kurierskimi, które są w stanie te dostawy realizować. Współpraca pomiędzy podmiotami gospodarczymi, instytucjami czy osobami indywidualnymi przyjmuje dziś zupełnie nowy wymiar. Coraz większe znaczenie mają kształtowane relacje i zaufanie, jak również możliwość współdzielenia zasobów czy kreowania nowych rozwiązań. Dokonujący się transfer wiedzy, informacji, kapitału i zasobów ludzkich sprawia, że warto odwołać się do koncepcji i teorii nauk ekonomicznych w tym obszarze. Kreując proces logistycznej obsługi, należy bowiem poszukiwać takiej kombinacji zasobów, która pozwoli najbardziej efektywnie spełnić rosnące oczekiwania klientów. Tym samym niewątpliwą wartość ma ich umiejętne wykorzystanie, a nie jedynie posiadanie.

Celem artykułu jest wskazanie istotnej roli logistycznej obsługi klienta w handlu elektronicznym i zaprezentowanie jej w świetle teoretycznych podstaw: teorii zasobowej, teorii kosztów transakcyjnych, ekonomii behawioralnej oraz gospodarki współdzielenia. W opracowaniu korzystano ze źródeł literaturowych. Podjęte rozważania pozwoliły określić rolę podstaw teorii ekonomicznych jako budulca pozycji konkurencyjnej e-przedsiębiorstw.

Bibliografia/References

 

Acquiera, A., Daudigeosb, T., Pinksec, J. (2017). Promises and paradoxes of the sharing economy: An organizing framework. Technological Forecasting and Social Change, 125(12), 1–10. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.07.006

Barney J. B. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99–120.

Bentyn, Z. (2016). Transformacja łańcuchów dostaw dzięki wirtualizacji procesów logistycznych oraz zmianie zachowań konsumenckich. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, (5), 46–56.

Besler, S., Sezeler, H. (2011). Core competences in non- governmental organizations: A case study. The Proceedings of 7th International Strategic Management Conference. Procedia Social and Behavioral Sciences, (24).

Christopher, M. (2011). Logistics & supply chain management (4th ed.). London: Financial Times Prentice Hall.

Coase, R. H. (1937). The Nature of the Firm. Economica, 4(16), 386–405. https://doi.org/10.1111/j.1468-0335.1937.tb00002.

Coase, R. H. (1960). The Problem of Social Cost. Journal of Law and Economics, III, 1–44. https://doi.org/10.1002/sres.3850090105

Coyle, J. J., Bardi, E. J., Langley, C. J. Jr. (2010). Zarządzanie logistyczne. Warszawa: PWE.

Cyfert, S., Krzakiewicz, K. (2013). Przesłanki i dylematy zastosowania koncepcji organizacji sieciowej z perspektywy zarządzania strategicznego. W: R. Krupski (red.), Zarządzanie strategiczne. Quo vadis?, 223–236. Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, 22(2), Wałbrzych: Wydawnictwo WWSZiP.

Czakon, W. (2010). Zasobowa teoria firmy w krzywym zwierciadle. Przegląd Organizacji (4), 8–12.

Czakon, W. (2012). Sieci w zarządzaniu strategicznym. Warszawa: Wolters Kluwer.

Davis-Sramek, B., Mentzer, J. T., Stank, T. P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Journal of Operations. Management, 26(6), 781–797. https://doi.org/10.1016/j.jom.2007.07.001

Felson, M., Spaeth, J. (1978). Community structure and collaborative consumption: A routine activity approach. American Behavioral Scientist, 21(4), 614–624. https://doi.org/10.1177/000276427802100411

Gregorya, A., Half, G. (2017). Understanding public relations in the 'sharing economy'. Public Relations Review, 43(1), 4–13. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2016.10.008

Hamel, G., Prahalad, C. K. (1990). The Core Competence of the Corporation. Harvard Business Review, May–June.

Kahneman, D., Kentsch, J. L., Thaler, R. H. (1991). The endowment effect, loss aversion, and status quo bias. Journal of Economic Perspectives, 5(1), 193–206. https://scholar.princeton.edu/sites/default/files/kahneman/files/anomalies_dk_jlk_ rht_1991.pdf (30.09.2020).

Kahneman, D., Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decisions under risk. Econometrica, 47, 313–327. http://www.its.caltech.edu/~camerer/Ec101/ProspectTheory.pdf (30.09.2020).

Katona, G. (1980). Essays on behavioral economics. Ann Arbor: Institute for Social Research.

Kay, J. (1993). Foundations of corporate success: how business strategies add value. Oxford: Oxford University Press.

Kempny, D. (2001). Logistyczna obsługa klienta. Warszawa: PWE.

Kempny, D. (2008). Obsługa logistyczna. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.

Kotler, Ph. (2005). Marketing. Poznań: REBIS.

Kozera, I. (2017). Koszty transakcyjne jako determinanta wyboru modelu dystrybucji opartego o marketing wielopoziomowy. Przedsiębiorstwo i Region (9), 110–122.

Krawczyk-Sołtys, A. (2017). Wykorzystanie zasobowej teorii organizacji w zarządzaniu szpitalami publicznymi. Handel Wewnętrzny, 368 (3/1), 192–202.

Krupski, R. (2009). Strategia organizacji w konwencji szkoły zasobowej zarządzania strategicznego. Wybrane problemy. W: R. Krupski (red), Refleksje społeczno-gospodarcze. Zeszyty Naukowe. Wałbrzyska Wyższa Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości, (12), 4–12.

Krupski, R. (2012). Rozwój szkoły zasobów zarządzania strategicznego. Przegląd Organizacji (4), 3–7.

Kułyk, P., Michałowska, M., Kotylak, S. (2017). Assessment of customer satisfaction with logistics service in the light of the results of the research. Management, 21(1), 205–222. https://doi.org/10.1515/manment-2015-0089

Majchrzak-Lepczyk, J. (2019). Logistyczna obsługa klientów handlu elektronicznego. Poznań: Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.

Mruk, H. (2018). Ekonomia behawioralna a skuteczność zarządzania. Studia i prace. Kolegium Zarządzania i Finansów SGH. Zeszyt Naukowy (167), 9–19.

Mruk, H., Jankowiak-Kaczmarek, A. (2017). Wiedza o konsumentach z perspektywy ekonomii behawioralnej. W: M. Bartosik-Purgat (red.), Zachowania konsumentów. Globalizacja. Nowe technologie. Aktualne trendy. Otoczenie społeczno-kulturowe, 79–98. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Noga, M. (2017). Neuroekonomia a ekonomia głównego nurtu. Warszawa: CeDeWu.

Obłój, K. (2017). Praktyka strategii firmy. Warszawa: Poltext.

Penrose, E. (1995). The Theory of the Growth of the Firm, 3rd ed., Oxford: Oxford University Press.

Poniatowska-Jaksch, M. (2016). Modele biznesu w sharing economy. W: M. Poniatowska-Jaksch, R. Sobiecki (red.), Sharing economy (gospodarka współdzielenia), s. 55–68. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.

Poniatowska-Jaksch, M. i Sobiecki, R. (red.) (2016). Sharing economy (gospodarka współdzielenia). Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.

Simon, H. A. (1982). Models of bounded rationality. Cambride: MIT Press.

Stalk Jr., G., Evans, P., Shulman, L. E. (1992). Competing on capabilities: the new rules of corporate strategy. Harvard Business Review, March–April, 106–121, https://hbr.org/1992/03/competing-on-capabilities-the-new-rules-of-corporate-strategy (30.09.2020).

Sztokfisz, B. (2017). Gospodarka współdzielenia — pojęcie, źródła, potencjał. Zeszyty Naukowe. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, 6(966), s. 89–103. https://doi:10.15678/ZNUEK.2017.0966.0606

Szwedziak-Bork, I. (2016). Zastosowania teorii agencji w zarządzaniu. W: K. Klincewicz (red.), Zarządzanie, organizacje i organizowanie — przegląd perspektyw teoretycznych, 253–261. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, http://timo.wz.uw.edu.pl/zoo (30.09.2020).

Szymusiak, H. (2012). Neurobiologiczne techniki stosowane w biznesie. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Światowiec-Szczepańska, J. (2012). Renta ekonomiczna a przewaga konkurencyjna przedsiębiorstwa. Ekonomista, 2, 203–226.

Teece, D. J., Pisano, G., Shuen, A. (1997). Dynamic capabilities and strategic management. Strategic Management Journal, 18(7), 509–533. https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-0266(199708)18:7<509::AID-SMJ882>3.0.CO;2-Z

Thaler, R. (1980). Toward a positive theory of consumer choice. Journal of Economic Behavior and Organization, (1), 39–60, https://www.eief.it/butler/files/2009/11/thaler80.pdf (30.09.2020).

Thaler, R. H. (2018). Zachowania niepoprawne. Tworzenie ekonomii behawioralnej. Poznań: Media Rodzina.

Wernerfetl, B. (1984). A resource-based view of the firm. Strategic Management Journal, 5(2). https://doi.org/10.1002/smj.4250050207

Williamson, O. E. (1971). The Vertical Integration of Production: Market Failure Considerations. American Economic Review, 61(2), 112–123.

Williamson, O. E. (1994). Evaluating Coase, Journal of Economic Perspectives. American Economic Association, 8(2), 201–204.