The impact of customer service in selected courier companies on building customer satisfaction

In today’s world, dominated by the rapidly growing e-commerce industry, customer service is an integral part of any business strategy. A significant task of customer service is to integrate all areas of a company’s operations in order to meet customer needs. Through customer service, a company has the opportunity to learn about customer expectations and, thanks to efficient customer service, the company should be able to meet their needs. With this in mind, it should be noted that the aim of the research was to identify the role of customer service in selected courier companies. As a result of this objective, the research problem was formulated in the form of the following question: What is the importance of customer service in the activities of selected courier companies? The article uses theoretical research methods such as analysis, synthesis, inference, and comparison, as well as a practical research method, namely a diagnostic survey using a questionnaire addressed to users of courier services. The presented research was limited by the subjective scope of studies, which covers the activities of selected courier companies: InPost, DHL, and DPD. The subject scope defines the importance of customer service in the operations of the discussed courier companies. The time scope covers the years 2010–2025, while the spatial scope covers the territory of Poland.

Bibliografia/References

 

Literatura/Literature

Coyle, J. J., Bardi, E. J., & Langley, Jr. C. J. (2010). Zarządzania logistyczne. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Filipczuk, B. (2018). Perspektywy zastosowań chatbotów w organizacjach. Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Zeszyty Naukowe, (368).

Kauf, S., & Tłoczek, A. (2018). Logistyczna obsługa klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Klepacki, B. (2024). Logistyka. CeDeWu.

Kolasińska-Morawska, K., & Sułkowski, Ł. (2022). Logistyka oczami kobiet. Difin.

Kozłowska, A., & Rodzik, A. (2018). Chatboty: perspektywy rozwoju technologii informatycznych w kontakcie z klientem. Acta Universitatis Nicolai Copernici – Zarządzanie, XLV(1).

Kuraś, D. (2013). Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwa–klient. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, (31).

Smyk, S. (2015). Obsługa logistyczna. Akademia Obrony Narodowej.

Smyk, S. (2023). Podstawy logistyki. Uwarunkowania zarządzania procesami logistycznymi. Akademia Sztuki Wojennej.

Szews, P. (2024). Sztuczna inteligencja w digital marketingu. Media i społeczeństwo, (20).

 

Strony internetowe/Websites

https://gazetamsp.pl/?id=pokaz_artykul&indeks_artykulu=6562&co=nowe (dostęp: 27.03.2025).

https://inpost.pl/aktualnosci-gdzie-oddac-ubrania-nadaj-im-drugie-zycie-razem-z-inpost (dostęp: 3.04.2025).

https://inpost.pl/aktualnosci-historia-sukcesu-inpost (dostęp: 8.02.2025).

https://inpost.pl/aktualnosci-historia-sukcesu-inpost (dostęp: 8.02.2025).

https://inpost.pl/dla-prasy (dostęp: 8.02.2025).

https://inpost.pl/reklamacja (dostęp: 3.04.2025).

https://www.bizraport.pl/krs/0000047237/dhl-express-poland-spolka-z-ograniczona-odpowiedzialnoscia (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dhl.com/pl-en/home/innovation-in-logistics/logistics-trend-radar/drones-logistics.html (dostęp: 25.03.2025).

https://www.dhl.com/pl-pl/ecommerce/o-dhl-ecommerce/proekologiczna-logistyka.html (dostęp: 6.04.2025).

https://www.dhl.com/pl-pl/home.html (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dhl.com/pl-pl/home.html (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dpd.com/pl/pl/2025/01/16/dpd-polska-w-2024-roku/ (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dpd.com/pl/pl/zrownowazony-rozwoj/dbamy-o-srodowisko/ (dostęp: 6.04.2025).

https://www.swiatdronow.pl/paketkopter-3-0-nowy-dron-dhl (dostęp: 25.03.2025).