Wpływ obsługi klienta w wybranych firmach kurierskich na budowanie satysfakcji klienta

W obecnym świecie, w którym dominuje dynamicznie rozwijająca się branża e-commerce, nieodłącznym elementem strategii przedsiębiorstw jest obsługa klienta. Znaczącym zadaniem obsługi klienta jest integrowanie wszystkich obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Poprzez obsługę klienta przedsiębiorstwo ma możliwość poznania oczekiwań klientów i dzięki sprawnej obsłudze powinno sprostać ich potrzebom. Mając na uwadze powyższe, należy zaznaczyć, iż celem artykułu jest szczegółowe zbadanie i zrozumienie roli obsługi klienta w funkcjonowaniu wybranych firm kurierskich. W artykule ukazano, jak obsługa klienta wpływa na postrzeganie i satysfakcję klientów, oraz zidentyfikowano jej znaczenie w kontekście konkurencyjności i rozwoju omawianych firm. W następstwie tak przedstawionego celu problem badawczy sformułowano w postaci następującego pytania: jakie znaczenie ma obsługa klienta w działalności wybranych firm kurierskich? W artykule zastosowano teoretyczne metody badawcze, takie jak: analiza, synteza, wnioskowanie i porównanie, oraz praktyczną metodę badawczą, jaką jest sondaż diagnostyczny z zastosowaniem techniki ankietowania przy użyciu kwestionariusza ankiety skierowanego do użytkowników usług kurierskich. Prezentowane badania zostały ograniczone zakresem podmiotowym, który obejmuje działalność wybranych firm kurierskich: InPost, DHL oraz DPD. Zakres przedmiotowy definiuje znaczenie obsługi klienta w działalności omawianych firm kurierskich. Zakres czasowy obejmuje lata 2010–2025, natomiast zakres przestrzenny dotyczy terytorium Polski.

Bibliografia/References

 

Literatura/Literature

Coyle, J. J., Bardi, E. J., & Langley, Jr. C. J. (2010). Zarządzania logistyczne. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Filipczuk, B. (2018). Perspektywy zastosowań chatbotów w organizacjach. Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Zeszyty Naukowe, (368).

Kauf, S., & Tłoczek, A. (2018). Logistyczna obsługa klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Klepacki, B. (2024). Logistyka. CeDeWu.

Kolasińska-Morawska, K., & Sułkowski, Ł. (2022). Logistyka oczami kobiet. Difin.

Kozłowska, A., & Rodzik, A. (2018). Chatboty: perspektywy rozwoju technologii informatycznych w kontakcie z klientem. Acta Universitatis Nicolai Copernici – Zarządzanie, XLV(1).

Kuraś, D. (2013). Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwa–klient. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, (31).

Smyk, S. (2015). Obsługa logistyczna. Akademia Obrony Narodowej.

Smyk, S. (2023). Podstawy logistyki. Uwarunkowania zarządzania procesami logistycznymi. Akademia Sztuki Wojennej.

Szews, P. (2024). Sztuczna inteligencja w digital marketingu. Media i społeczeństwo, (20).

 

Strony internetowe/Websites

https://gazetamsp.pl/?id=pokaz_artykul&indeks_artykulu=6562&co=nowe (dostęp: 27.03.2025).

https://inpost.pl/aktualnosci-gdzie-oddac-ubrania-nadaj-im-drugie-zycie-razem-z-inpost (dostęp: 3.04.2025).

https://inpost.pl/aktualnosci-historia-sukcesu-inpost (dostęp: 8.02.2025).

https://inpost.pl/aktualnosci-historia-sukcesu-inpost (dostęp: 8.02.2025).

https://inpost.pl/dla-prasy (dostęp: 8.02.2025).

https://inpost.pl/reklamacja (dostęp: 3.04.2025).

https://www.bizraport.pl/krs/0000047237/dhl-express-poland-spolka-z-ograniczona-odpowiedzialnoscia (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dhl.com/pl-en/home/innovation-in-logistics/logistics-trend-radar/drones-logistics.html (dostęp: 25.03.2025).

https://www.dhl.com/pl-pl/ecommerce/o-dhl-ecommerce/proekologiczna-logistyka.html (dostęp: 6.04.2025).

https://www.dhl.com/pl-pl/home.html (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dhl.com/pl-pl/home.html (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dpd.com/pl/pl/2025/01/16/dpd-polska-w-2024-roku/ (dostęp: 8.02.2025).

https://www.dpd.com/pl/pl/zrownowazony-rozwoj/dbamy-o-srodowisko/ (dostęp: 6.04.2025).

https://www.swiatdronow.pl/paketkopter-3-0-nowy-dron-dhl (dostęp: 25.03.2025).