Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa

Czynniki kształtujące zachowania klientów handlu elektronicznego

Handel elektroniczny w Polsce odnotowuje z roku na rok wyraźne wzrosty zarówno pod względem wolumenu, jak i liczby klientów dokonujących zakupów. Sprawna obsługa zamówionych w Internecie produktów zaczyna kształtować konkurencyjność wielu e-podmiotów, które dostosowują swoją ofertę zgodnie z oczekiwaniami kupujących. Dla coraz większej liczby klientów obsługa logistyczna ma równie duże znaczenie jak nabywany produkt. Celem artykułu jest wskazanie zmieniających się oczekiwań e-klientów wobec logistycznej obsługi świadczonej w handlu elektronicznym. Podstawę opracowania stanowi analiza dostępnych źródeł literaturowych polskich i zagranicznych, raportów branżowych, jak również wyników badań empirycznych zrealizowanych wśród 247 e-klientów. Badania zostały przeprowadzone z wykorzystaniem ankiety internetowej. Uczestnikami badań były osoby pełnoletnie, dokonujące zakupów w handlu elektronicznym. Dobór próby miał charakter nielosowy, co sprawia, że realizowane studium nie ma charakteru uogólniającego. Podjęte rozważania pozwoliły dokonać oceny kluczowych czynników, które zdaniem kupujących kształtują pozycję konkurencyjną e-podmiotów. Odpowiednie rozpoznanie oczekiwań e-kupujących staje się głównym zadaniem przedsiębiorstw, chcących zaoferować obsługę na najwyższym poziomie.

Słowa kluczowe: logistyczna obsługa; handel elektroniczny; konkurencyjność; czynniki konkurencyjności; zachowania klientów

Bibliografia

Bibliografia/References

Almquist, E., Senior, J., Bloch, N. (2016). The elements of value. Measuring — and delivering — what consumers really want. Harvard Business Review, 94, 47–53.

Badowska, S., Delińska, L. (2018). Smartfon jako narzędzie wsparcia procesu absorpcji informacji podczas zakupów — wyniki badań wśród konsumentów pokolenia Y. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska Lublin — Polonia, LII(2) sectio H, 7–16. http://doi.org/10.17951/h.2018.52.2.7-16

Chłopek, Z. (2018). Płatności mobilne w rozwoju e-commerce. Ekonomiczne Problemy Usług, 131(3), 29–36. http://doi.org/10.18276/epu.2018.131/2-03

Ciesielski, M. (2011). Zarządzanie łańcuchami dostaw. Warszawa: Wydawnictwo PWE.

Duhan, P., Singh, A. (2019). M-Commerce. Experiencing the phygital retail. New York: Apple Academic Press.

Hu, M., Huang, F., Hou, H., Chen, Y., Bulysheva, L. (2016). Customized logistics service and online shoppers' satisfaction: an empirical study. Internet Research, 26(2), 484–497. https://doi.org/10.1108/IntR-11-2014-0295

Iwińska-Knop, K. (2015). Logistyczna obsługa klienta jako determinanta zakupów w handlu elektronicznym. Zeszyty Naukowe. Ekonomiczne Problemy Usług, 117, 133–142.

Jiang, L., Jun, M., Yang, Z. (2016). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce? Service Business, 10(2), 301–317. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0269-y

Kawa, A. (2019). Klient e-sklepu chce mieć wpływ na logistykę ostatniej mili: rozmowa z dr hab. Arkadiuszem Kawą. Logistyka (5), 53–55.

Kawa, A., Pierański, B., Zdrenka, W. (2019). Kreowanie wartości dla klienta przez dostawców i komplementorów w handlu elektronicznym — wyniki badań z wykorzystaniem FGI. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, (1), 9–15. https://doi.org/10.33226/1231-2037.2019.1.2

Kułyk, P., Michałowska, M., Kotylak S. (2017). Assessment of customer satisfaction with logistics service in the light of the results of the research. Management, 21(1), 205–222. https://doi.org/10.1515/manment-2015-0089

Majchrzak-Lepczyk, J. (2019). Logistyczna obsługa klientów handlu elektronicznego. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Majchrzak-Lepczyk, J., Blašková, M. (2019). Value for the customer in the logistics service of e-commerce. W: A. Kawa, A. Maryniak

(red.). SMART Supply Network. Berlin Heidelberg: Springer International Publishing, 223–239.

PostNord. (2017). E-commerce in Europe 2017, https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/e-commerce-in-europe-2017_en_low.pdf (31.01.2021).

PostNord. (2018). E-commerce in Europe 2018, https://www.postnord.com/globalassets/global/english/document/publications/2018/e-commerce-in-europe-2018_en_low.pdf (31.01.2021).

Virgillito, D. (2017). Global Ecommerce: Massive Opportunity Ahead For the Borderfree Business, https://www.shopify.com/enterprise/globalecommerce-opportunities (31.01.2021).

Xiao Yan, Q., Yong, H., Qinli, D., Stokes, P. (2012). Reverse logistics network design model based on e-commerce. International Journal of Organizational Analysis, 20(2), 251–261. https://doi.org/10.1108/19348831211227864

Ying, Y., Wanga, X., Ray, Y., Zhongb, R. Y., Huanga, G. Q. (2016). E-commerce logistics in supply chain management: practice perspective. Procedia CIRP, 52, 179–185. https://doi.org/10.1016/j.procir.2016.08.002

Zhang, Q., Huang, Y., Yan, W., Wang, Y. (2015). The impact of logistics factors on customer reviews in e-commerce. International Journal of Multimedia and Ubiquitous Engineering, 10(7), 201–212. http://doi.org/10/14257/ijmue.2015.10.7.21

Cena artykułu
16.00
Cena numeru czasopisma
62.00
Prenumerata
744.00 zł
558.00
zamów prenumeratę