Najlepsze ceny Specjalne oferty dla członków klubu książki PWE Najtańsza dostawa
DOI: 10.33226/1231-2037.2019.11.6
Rafał Prusak ORCID: 0000-0001-9896-7233 , e-mail: rafal.prusak|pcz.pl| |rafal.prusak|pcz.pl

Wpływ wybranych elementów systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach na poziom reklamacji

Podstawowe możliwości współczesnych przedsiębiorstw zależą od umiejętności tworzenia, przekazywania, integrowania i wykorzystywania wiedzy. Stanowi ona kluczowy element umożliwiający identyfikację oraz efektywne wykorzystanie zgromadzonego potencjału. Wiele elementów znajdujących się w centrum zainteresowania zarządzania wiedzą jest wspólne z procesami zarządzania logistycznego. Co więcej, w wielu obszarach pokrywają się ich cele. Podstawowym celem zarządzania logistycznego — zgodnie z teoriami prezentowanymi w literaturze przedmiotu — jest bowiem maksymalizacja wartości dostarczanej klientom przy jednoczesnej minimalizacji ponoszonych kosztów w efekcie zarządzania wszystkimi powiązanymi działaniami przepływu materiałów i dóbr od źródeł zaopatrzenia do użytkownika wyrobów gotowych. Celem artykułu jest zaprezentowanie wyników badań przeprowadzonych na grupie 105 przedsiębiorstw w kontekście wpływu wybranych elementów systemu zarządzania wiedzą na poziom reklamacji w badanych przedsiębiorstwach.

Pobierz artykul
Słowa kluczowe: zarządzanie wiedzą; poziom reklamacji

Bibliografia

Bibliografia

Argote, L., Ingram, P. (2000). Knowledge Transfer: A Basis for Competitive Advantage in Firms. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 82(1). https://doi.org/10.1006/obhd.2000.2893.

Bergeron, B. (2003). Essentials of Knowledge Management. New Jersey: John Wiley&Sons.

Bukowitz, W. R., Williams, R. L. (2000). The Knowledge Management Fieldbook. London: Prentice Hall.

Calo, T. J. (2008). Talent Management in the Era of the Aging Workforce: The Critical Role of Knowledge Transfer. Public Personnel Management, 37(4), 403–416. https://doi.org/10.1177/009102600803700403.

Chang, H. H., Chuang, S. S. (2011). Social capital and individual motivations on knowledge sharing: Participant involvement as a moderator.

Journal Information and Management, 48(1), 9–18. https://doi.org/10.1177/009102600803700403.

Cui, A. S., Wu, F. (2016). Utilizing customer knowledge in innovation: antecedents and impact of customer involvement on new product performance. Journal of The Academy of Marketing Science, 44(4), 516–538.

Cummings, J. N. (2004). Work groups, structural diversity and knowledge sharing in a global organization. Management Science, 50(3), 352–364. https://doi.org/10.1287/mnsc.1030.0134.

Dale, B. G., Cooper, C. (1992). Total Quality and Human Resources: An Executive Guide. Oxford: Blackwell.

Davenport, T. H., Prusak, L. (1998). Working Knowledge. Brighton: Harvard Business School Press.

De Long, D. W., Fahey, L. (2000). Diagnosing Cultural Barriers to Knowledge Management. Academy of Management Executive, (14), 113–127. https://doi.org/10.5465/ame.2000.3979820.

Garavan, Th. N., Gunnigle, P., Morley, M. (2000). Contemporary HRD Research: a Triarchy of Theoretical Perspectives for HRD. Journal of European Industrial Training, 24(2–3–4), 466.

Gierszewska, G. (2011). Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie: modele, podejścia, praktyka. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.

Hu, L., Randel, A. E. (2014). Knowledge Sharing in Teams: Social Capital, Extrinsic Incentives, and Team Innovation. Group & Organization Management, 39(2), 213–243. https://doi.org/10.1177/1059601114520969.

Huang, Q., Davison, R. M., Gu, J. (2011). The impact of trust, guanxi orientation and face on the intention of Chinese employees and managers to engage in peer-to-peer tacit and explicit knowledge sharing. Information Systems Journal, (21), 559–562.

Jolink, M., Dankbaar, B. (2010). Creating a climate for inter-organizational networking through people management. The International Journal of Human Resource Management, 21(9), 1436–1453. https://doi.org/10.1080/09585192.2010.488445.

Kowalczyk, A., Nogalski, B. (2007). Zarządzanie wiedzą; koncepcja i narzędzia. Warszawa: Difin.

Lee, H., Choi, B. (2003). Knowledge Management Enablers, Processes and Organizational Performance. Journal of Management Information Systems, 20(1), 179–228.

Leja, K., Szuwarzyński, A. (red.) (2007). Zarządzanie wiedzą: wybrane problemy. Gdańsk: Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej.

Lemon, K. N., Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.

Lepak, D. P., Snell, S. A. (2002). Examining the Human Resource Architecture: The Relationships among Human Capital, Employment, and Human Resource Configurations. Journal of Management, 28(4), 517–543. https://doi.org/10.1016/s0149-2063(02)00142-3.

Liao, K., Xiong, H. (2011). Study on Knowledge Sharing of Community of Practice Based on Social Network Perspective. I-Business, (3), 283–286.

Li-Fen, L. (2006). A learning organization perspective on knowledge sharing behavior and firm innovation. Human Systems Management, 25(4), 387–404.

Lipka, A., Król, M., Waszczak, S., Winnicka-Wejs, A. (2010). Kształtowanie motywacji wewnętrznej. Koszty jakości i ryzyko. Warszawa: Difin.

Łobejko, S. (2005). Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie. Warszawa: Szkoła Główna Handlowa.

Michailova, S., Husted, K. (2003). Knowledge-Sharing Hostility in Russian Firms. California Management Review, 45(3), 59–77.

Mikuła, B., Pietruszka-Otyl, A., Potocki, A. (red.). (2007). Podstawy zarządzania przedsiębiorstwami w gospodarce opartej na wiedzy. Warszawa: Difin.

Nonaka, I., Takeuchi, H. (1995). The Knowledge-Creating Companies: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York: Oxford University Press.

Nonaka, I., Takeuchi, H. (2000). Kreowanie wiedzy w organizacji. Jak spółki japońskie dynamizują procesy innowacyjne. Warszawa: Poltext.

Perechuda, K. (red.). (2005). Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Warszawa: PWN.

Sarvary, M. (1999). Knowledge Management and Competition in the Consulting Industry. California Management Review, 41(2), 95–107. https://doi.org/10.2307/41165988.

Sopińska, A. (2010). Wiedza jako strategiczny zasób przedsiębiorstwa. Analiza i pomiar kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa.

Stabryła, A., Cabała, P., Mesjasz, C., Piekarz, H., Woźniak, K. (2008). Metoda kategoryzacji jako narzędzie oceny potencjału wiedzy przedsiębiorstw. W: J. Rokita (red.), Ku nowym paradygmatom nauk o zarządzaniu. Katowice: Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa im. Wojciecha Korfantego.

Szabó, L., Csepregi, A. (2011). Competences Found Important for Knowledge Sharing: Investigation of Middle Managers Working at Medium-and Large-Sized Enterprises. IUP Journal of Knowledge Management, 9(3), 41–58.

Tschannen-Moran, M., Woolfolk Hoy, A. (2001). Teacher Efficacy: Capturing an Elusive Construct. Teaching and Teacher Education, (17), 783–805. https://doi.org/10.1016/s0742-051x(01)00036-1.

Cena numeru czasopisma
59.90
Prenumerata
744.00 zł
558.00
zamów prenumeratę