Zdolności logistyczne w kształtowaniu obsługi klienta

Wciąż rosnąca konkurencja skłania przedsiębiorstwa do poszukiwania źródeł przewagi konkurencyjnej. Istotnym elementem tworzenia tej przewagi jest obsługa klienta. Właściwie realizowana obsługa klienta pozwala osiągnąć satysfakcję i zadowolenie klienta, co umożliwia tworzenie i utrzymywanie przewagi konkurencyjnej. Jednym ze sposobów właściwego kształtowania obsługi klienta są zdolności przedsiębiorstw, w tym zdolności logistyczne. Celem artykułu jest przedstawienie znaczenia zdolności logistycznych w kształtowaniu obsługi klienta. W artykule przedstawiono (1) koncepcję zdolności logistycznych, (2) istotę, fazy i elementy obsługi klienta, (3) transformację podejścia do obsługi klienta w kierunku obsługi logistycznej oraz wskazano (4) zdolności logistyczne mające największy udział w kształtowaniu obsługi klienta.

Bibliografia/References

Ambrosini, V., Bowman, C., & Collier, N. (2009). Dynamic capabilities: An exploration of how firms renew their resource base. British Journal of Management, 20(3), S9–S24. https://doi.org/10.1111/j.1467-8551.2008.00610. x

Ayoub, H. F., Abdallah, A. B., & Suifan, T. S. (2017). The effect of supply chain integration on technical innovation in Jordan: The mediating role of knowledge management. Benchmarking, 24(3), 594–616. https://doi.org/10.1108/bij-06-2016-0088

Blaik, P., & Matwiejczuk, R. (2011). Kompetencje logistyki jako potencjał sukcesu rynkowego przedsiębiorstwa. W: E. Urbanowska-Sojkin (red.), Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach. Strategie funkcjonalne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, (172).

Bowersox, D. J., Closs, D. J., & Stank T. P. (1999). 21st century logistics: Making supply chain integration a reality. Council of Logistics Management.

Christopher, M. (2011). Logistics & Supply Chain Management. Fourth Edition. Pearson Education Limited.

Christopher, M., & Peck, H. (2005). Logistyka marketingowa. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Cichosz, M. (2001). Logistyczna obsługa klienta. W: K. Rutkowski (red.), Logistyka dystrybucji. Wydawnictwo Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

Coyle, J. J., Bardi, E. J., & Langley, C. J. (2010). Zarządzanie logistyczne. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Das, A., Narasimhan, R., & Talluri, S. (2006). Supplier integration — finding an optimal configuration. Journal of Operations Management, 24(5), 563–582.

Długosz, J. (2006). Istota i znaczenie logistycznej obsługi klienta. W: M. Ciesielski (red.), Logistyka w biznesie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Eisenhardt, K. M., & Martin, J. A. (2000). Dynamic capabilities: What are they? Strategic Management Journal, 21, 1105–1121. https://doi.org/10.1002/1097-0266(200010/11)21:10/11<1105::aid-smj133>3.0.co;2-e

Esper, T. L., Fugate, B. S., & Davis-Sramek, B. (2007). Logistics learning capability: Sustaining the competitive advantage gained through logistics leverage. Journal of Business Logistics, 28(2), 57–82. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2007.tb00058.x

Godziszewski, B. (2006). Istota podejścia do strategii przedsiębiorstwa. W: R. Krupski, (red.) Zarządzanie strategiczne. Ujęcie zasobowe. Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Zarządzania i Przedsiębiorczości, 9–25.

Goldsby, T. J., & Stank T. P. (2000). World class logistics achievement and implementation of environmentally responsible logistics practices. Journal of Business Logistics, 21(2), 187–208.

Kempny, D. (2001). Logistyczna obsługa klienta. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Kempny, D. (2008). Obsługa logistyczna. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.

Matwiejszuk, R. (2014) Kompetencje logistyki w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego.

Matwiejczuk. R. (2019). Koncepcja dynamicznych zdolności w budowaniu konkurencyjności łańcucha dostaw. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Zarządzanie, 381(18).

Matwiejczuk, R. (2021). Logistyka w zarządzaniu strategicznym. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.

Morash, E. A., Droge C. L. M, & Vickery, S. K. (1996). Strategic logistics capabilities for competitive advantage and firm success. Journal of Business Logistics, 17(1), 1–22.

Pawłowska, B., Witkowska, J., & Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Pellathy D. A., In, J., Mollenkopf, D. A., & Stank, T. P. (2018). Middle-range theorizing on logistics customer service. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 48(1), 2–18. https://doi.org/10.1108/ijpdlm-10-2017-0329

Smyk, S. (2016). Obsługa logistyczna. Akademia Obrony Narodowej.

Stank, T. P., David, B. R. & Fugate, B. S. (2005). A strategic framework for supply chain oriented Logistics. Journal of Business Logistics, 26(2), 27–45. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2005.tb00204.x

Teece D. J. (2012). Dynamic capabilities: Routines versus entrepreneurial action. Journal of Management Studies, 49(8), 1395–1401. https://doi.org/10.1111/j.1467-6486.2012.01080.x

Wang, C. L., Pervaiz, A. K. (2007). Dynamic capabilities: A review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 9(1), 31–50.

Yang, C. S., & Lirn, T. C. (2017). Revisiting the resource-based view on logistics performance in the shipping industry. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 47(9), 884–905. https://doi.org/10.1108/ijpdlm-05-2017-0184

Zhao, M., Droge, C., & Stank, T. P. (2001). The effects of logistics capabilities on firm performance: Customer-focused versus information-focused capabilities. Journal of Business Logistics, 22(2), 91–108. https://doi.org/10.1002/j.2158-1592.2001.tb00005.x